CAPÍTULO 15 -: Este é o décimo quinto capítulo do “Guia completo para iniciar um negócio de limpeza”. Um dos maiores erros que empreendedores inexperientes cometem no setor de limpeza é que eles se concentram exclusivamente na caça ao cliente. Nunca é demais enfatizar a importância de encontrar novos clientes, especialmente quando se trata de administrar uma empresa de serviços de limpeza.
No entanto, há outra coisa a que você precisa prestar mais atenção se quiser manter o sucesso do seu negócio. Esse aspecto específico da administração de uma empresa geralmente não é abordado em seus cursos regulares de marketing intensivo e, portanto, foge da atenção dos empreendedores novatos.
Se você não quer acabar cometendo os mesmos erros que eles cometem e incorrendo em perdas massivas como eles, deve familiarizar-se com as estratégias de retenção de clientes antes mesmo de abrir as portas para seu negócio de serviços de limpeza.
O que é retenção de clientes?
Como o nome sugere, a retenção de clientes tem a ver com reter os clientes ou fazer com que clientes antigos voltem repetidamente. Os esforços de retenção de clientes desempenham um papel monumental na formação do crescimento do seu negócio. Dependendo de sua filosofia de negócios e táticas de marketing, a retenção de clientes pode ser tão importante quanto a caça ao cliente ou talvez ainda mais significativa.
Na maioria das vezes, os dois são de igual importância e, portanto, os empresários são obrigados a dividir seus recursos em metades iguais para garantir que eles mantenham os dois barcos flutuando. Em vez de atrair novos clientes, você não quer abrir mão de seus clientes mais antigos. Como diz o ditado, velho é ouro, e isso não poderia ser mais verdadeiro para empresas de serviços de limpeza.
Antes de começar a planejar estratégias de retenção de clientes, você precisa primeiro entender as várias vantagens da retenção de clientes. Sem entrar em detalhes técnicos, você deve se perguntar por que é bom ter clientes antigos voltando ao seu negócio.
Por que você deve tornar a retenção do cliente uma prioridade para o seu negócio de limpeza
uma. Os clientes que retornam fornecem uma sensação de segurança e garantia
Se você é uma pessoa que tem uma maneira descomplicada de pensar, responderia a essa pergunta com a palavra “ segurança ”. Ver clientes antigos retornando ao seu negócio uma e outra vez fornece a garantia de que você nunca conseguirá durante a caça ao cliente.
Caçar novos clientes e procurar clientes mais lucrativos é sempre uma perspectiva excitante. No entanto, é aquele que está profundamente associado à apreensão, insegurança e incerteza. Não importa o quão boa sua equipe de marketing seja e quão cativantes seus anúncios sejam, você nunca pode dizer com certeza se tem o que é preciso para atrair um caminhão de clientes em um determinado dia.
Durante as buscas de clientes, você está constantemente trabalhando e negociando com variáveis sobre as quais tem pouco ou nenhum controle. Esse dificilmente é o caso com a retenção de clientes, em que sua capacidade de apaziguar os clientes decidirá a probabilidade de atrair os clientes de volta à sua empresa após a primeira visita.
Ver os rostos antigos aparecerem em seu local de trabalho para outra nova missão aumenta seu moral e inspira autoconfiança em você como empresário. Mesmo que caçar novos clientes possa ser mais emocionante e às vezes mais gratificante, lidar com seus antigos clientes que confiaram em você em várias ocasiões, dá a você uma sensação de satisfação inigualável e reacende sua motivação como um aspirante a empresário do futuro.
b. A retenção de clientes é a chave definitiva para a sobrevivência dos negócios
Se você deseja que sua empresa de serviços de limpeza sobreviva neste mundo inconstante de consumismo, deve investir seu tempo, dinheiro e energia na concepção de estratégias de retenção de clientes à prova de falhas. Antigamente, as pessoas de um bairro só tinham uma ou, no máximo, duas empresas de serviços de limpeza a quem recorrer quando precisavam de limpar suas casas ou escritórios.
Hoje em dia, com o aumento da mobilidade dos negócios e da globalização, as pessoas têm uma grande variedade de opções para escolher e, portanto, não terão nenhum problema em cortar suas conexões com você assim que você não cumprir suas expectativas.
Você pode continuar reclamando sem parar sobre como este é um mundo injusto para os empreendedores e como as pessoas deveriam dar uma segunda chance às empresas, mas suas lamentações justas não farão com que esses clientes voltem à sua porta. Você precisa ser inteligente e agir rapidamente para garantir que as pessoas que baterem em sua porta uma vez continuem aparecendo sempre que precisarem de limpeza em suas casas ou escritórios.
Não seja apenas uma opção aleatória para pessoas que precisam de limpeza. Em vez disso, torne-se sua primeira escolha e prioridade máxima. É assim que você pode impulsionar sua empresa para o escalão de prosperidade e riqueza.
c. Pequenos clientes que retornam podem encaminhá-lo para clientes grandes pagantes
Um dos erros de novato cometidos pelos empreendedores novatos é que eles não conseguem perceber o grande valor e potencial de cada cliente que aparece. O cliente que assina um contrato simples para um serviço de limpeza doméstica ocasional pode não ser um grande gerador de dinheiro para sua empresa nos estágios iniciais.
No entanto, se você mantiver o cliente interessado em voltar para você, então o cliente pode acabar sendo o jackpot de ouro que você anseia ganhar há tanto tempo.
O que parecia ser um morador comum pode se tornar uma figura influente em uma empresa multimilionária, e a próxima coisa que você sabe, o cliente que pediu para você limpar a casa por um dia, agora está lhe oferecendo um contrato limpar um grande complexo comercial nos próximos três anos.
Isso mostra que você nunca sabe quando um cliente pode se tornar uma virada de jogo para sua empresa. É por isso que nunca é apropriado ou sábio negligenciar um cliente simplesmente porque ele não assinou um contrato que vale muito dinheiro.
Às vezes, esses pequenos clientes podem ter um impacto negativo em seus negócios também se você os deixar insatisfeitos com seu serviço de limpeza. E se o cliente acabar sendo uma figura social proeminente na vizinhança onde você está administrando suas operações e, por causa de um dia ruim no trabalho, o cliente escrever uma crítica horrível sobre sua empresa no jornal local.
Esta é uma receita para o desastre e certamente levará sua empresa à falência. Como resultado, você não pode, sob nenhuma circunstância, ignorar a importância de cada cliente individual. Faça o seu melhor para incluí-los em sua equipe e continue voltando para mais serviços.
d. Clientes recorrentes podem manter sua empresa à tona durante crises econômicas
Você também precisa ter em mente o fato de que a economia pode cair a qualquer momento. Durante esses dias deprimentes, você descobrirá que é quase impossível conseguir novos clientes que estejam interessados em pagar as taxas de seus zeladores ou limpadores de carpete.
A única maneira de manter o pescoço acima da água em tempos tão difíceis é contar com seus antigos clientes para dotá-lo de novas atribuições, negócios e contratos. Naquela época, os clientes antigos se tornarão vitais para a existência de sua empresa.
Agora que você tem uma ideia clara de por que deve fazer com que seus clientes antigos voltem a fazer negócios com você, é hora de aprender uma ou duas coisas sobre estratégias de retenção de clientes. Agora, isso requer não menos criatividade e habilidades inovadoras do que a formulação de estratégias de marketing. Talvez seja mais difícil encontrar a maneira perfeita de trazer de volta clientes antigos do que bolar táticas para atrair novos clientes, especialmente em uma economia em expansão.
4 estratégias de retenção de cliente inteligente para o seu negócio de limpeza
1. Destaque-se da multidão, lute por algo
Se você deseja que seus clientes voltem para você, a primeira coisa que você precisa fazer é certificar-se de que você representa algo. Quando você representa algo de grande significado, isso o ajuda a desenvolver um relacionamento com o cliente.
Se o cliente não tiver um vínculo forte com a empresa na qual está gastando seu dinheiro, ele perderá o desejo e o interesse de permanecer vinculado ao negócio e, talvez, vá para outra empresa de limpeza que ofereça um pouco mais do que apenas serviços de qualidade.
Ter seus serviços de limpeza no local é apenas o requisito básico para se ter um negócio de limpeza. Se você deseja se diferenciar do resto e fazer com que sua empresa pareça única diante de seus clientes antigos, você precisa ir mais longe e deixar que os clientes saibam exatamente por que devem cuidar de você.
2. Nunca machuque o ego do seu cliente
A segunda coisa que você precisa levar em consideração ao criar estratégias de retenção de clientes é o ego interno dos clientes. Vamos encarar o fato, as pessoas geralmente só compram essas coisas ou assinam os serviços que se assemelham a elas de uma forma ou de outra.
Agora, esse ego interior é muito mais fácil de explorar se você estiver vendendo produtos personalizados, como roupas, mas quando se trata de administrar uma empresa de serviços de limpeza, relacionar seu serviço ao cliente pode ser um desafio muito mais difícil. Você precisa determinar quem é o seu público-alvo e, uma vez que eles batam à sua porta, você precisa encontrar uma maneira de fazê-los entender que este seu negócio é feito sob medida para eles.
Por exemplo, se você fornece serviços de limpeza para edifícios residenciais e a maioria de seus clientes são mães solteiras que desejam manter um ambiente seguro, higiênico e limpo para seus filhos, então você pode criar uma mensagem de marca que agrade a essas mães e estimule eles podem recorrer a você toda vez que quiserem que suas preciosas casas sejam limpas.
Faça-as sentir que estão cumprindo suas responsabilidades de mãe zelosa e zelosa, pedindo sua ajuda para limpar a casa. Dessa forma, eles se tornarão seus clientes regulares. Assim como as estratégias de busca de clientes, as estratégias de retenção de clientes também dependem fortemente de sua capacidade de compreender a psicologia de seus clientes e de explorar seus pensamentos e desejos íntimos.
3. Você DEVE recompensar a fidelidade de seus clientes
O próximo passo mais importante em sua campanha de retenção de clientes é canalizar recursos para recompensar os clientes por sua fidelidade. Você precisa fornecer aos seus clientes certos benefícios ou recompensas por voltarem sempre para você. Esta é uma ótima maneira de manter suas mentes longe de outras empresas que podem tentar induzi-los a aceitar suas opções de serviço de limpeza.
Por exemplo, se você fechar um acordo de 3 meses com uma pequena empresa para fornecer serviços de zeladoria para seu complexo comercial, então você pode oferecer um desconto se optar por manter o seu por mais 3 meses após o término do contrato atual.
Pode parecer que você está perdendo uma parte considerável de seu lucro ao oferecer um desconto, mas na realidade o que você está fazendo é ter certeza de que tem um cliente estável e lucrativo por 6 meses em vez dos 3 iniciais que você se inscreveu. Se você não quiser reduzir seus preços, talvez possa oferecer a eles outros tipos de recompensas ou benefícios que não têm nada a ver com descontos.
Por exemplo, se você tem um contrato com um prédio residencial, pode optar por fornecer um aspirador de pó totalmente novo para todos os clientes que decidirem renovar o contrato com você. No grande esquema das coisas, o custo de distribuição de aspiradores de pó gratuitos dificilmente afetará suas finanças, desde que você consiga atrair esses clientes pelo segundo mandato consecutivo. Lembre-se de que é sempre mais importante criar um fluxo constante de renda do que ser mesquinho e cortar custos.
4. Desenvolva um relacionamento pessoal com os clientes de sua empresa de limpeza
Uma vez que o negócio de limpeza é altamente orientado para o serviço, você tem a responsabilidade adicional de ensinar sua equipe de limpeza e gerentes como desenvolver um relacionamento pessoal com os clientes. Em todos os serviços que sua empresa presta, deve haver um toque pessoal com o objetivo de adoçar o dia de seus antigos clientes.
Por exemplo, torne obrigatório para seus gerentes registrar os nomes de seus clientes pela primeira vez e conhecê-los por seus rostos. Isso deve ser feito para que seus funcionários possam pelo menos identificar os clientes pelo nome na próxima vez que decidirem aparecer em seu escritório. É tudo uma questão de fornecer uma experiência personalizada aos seus clientes. Isso os ajudará a ter mais confiança em você. Afinal, quem não gosta de ser reconhecido por um estranho?
Se você está procurando uma técnica de atalho para dominar a arte da retenção de clientes, primeiro precisa aprender como fazer com que seus clientes existentes se sintam VIPs. As pessoas desejam um tratamento especial. Contanto que você possa fornecê-los, seu negócio de serviços de limpeza certamente permanecerá relevante e atraente aos olhos de seus clientes atuais.