Você é um agente de call center? Ou você dirige uma agência de call center? Se SIM, aqui estão 50 dicas e truques eficazes de atendimento ao cliente para call centers para ajudar a tratar os clientes da maneira certa.
Um call center é, sem dúvida, o centro de comunicação da linha de frente de uma empresa, ligando você aos seus clientes. Muitas organizações empresariais subestimam o papel que os call centers desempenham em afetar a experiência de atendimento ao cliente. Nesta era competitiva cheia de opções alternativas, se sua experiência de call center não estiver de acordo com o padrão, seus clientes procurarão rapidamente em outro lugar pelos produtos ou serviços que você oferece. Significa simplesmente que um call center é um jogador importante quando se trata de ganhar a fidelidade do cliente e, em última análise, a lucratividade de longo prazo para o seu negócio.
Quando você deixa de atender às necessidades dos clientes por meio do call center, a experiência do cliente será vista como desfavorável e você poderá começar a perder sua identidade no mercado. Nesta era moderna, os call centers não deveriam se concentrar apenas em garantir uma venda; eles agora precisam agregar valor e cobrir todos os aspectos da experiência do cliente, desde o fornecimento de informações até a solução de problemas, captura de dados e pesquisa de formas inovadoras para melhor atender clientes novos e existentes.
É muito importante ressaltar que os clientes geralmente têm uma percepção negativa dos call centers, por isso as empresas enfrentam o desafio de trabalhar duro para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas. Essas experiências do cliente, desde o atendimento rápido de chamadas até falar com um ser humano em vez de uma máquina, ser capaz de entender com quem estão falando, ser ouvido e sentir que o membro da equipe deu um passo a mais, são necessárias para atrair clientes dentro.
Mesmo com a tecnologia e a digitalização tendo precedência, as pessoas ainda querem falar com uma pessoa quando ligam para um call center. Tenha em mente que receber chamadas não é a única tarefa crucial de atendimento ao cliente, mas os call centers também podem melhorar a experiência do consumidor fazendo chamadas para marketing ou pesquisa.
Isso pode ser usado para medir a opinião, introduzir esquemas ou incentivos de marketing, recompensar clientes leais com ofertas ou descontos específicos, ou para alcançar de forma proativa certos clientes que podem precisar de algum incentivo gentil de volta à marca. Aproveite as dicas e truques abaixo para fazer com que seus clientes voltem devido à incrível experiência de atendimento ao cliente.
50 dicas e truques eficazes de atendimento ao cliente para call centers
- Forneça as ferramentas certas
Os relatórios dizem que quando um cliente liga para um centro de suporte, sua prioridade é falar com um agente qualificado e ter seu problema resolvido rapidamente. É por isso que para que os agentes forneçam informações precisas aos clientes, os call centers devem implantar uma ferramenta de gestão do conhecimento onde as informações da empresa possam ser facilmente acessadas para evitar contratempos.
- Sempre escute
Uma das melhores experiências que os clientes podem ter é saber que estão sendo ouvidos e compreendidos. Sempre ouça seus clientes e deixe-os saber que você os ouviu, reformulando e comunicando o que eles disseram. Observe que isso garante que você e o cliente estejam na mesma página e permite que os clientes saibam que foram ouvidos.
- Seja gentil
Os agentes do call center devem sempre responder e tratar cada chamador com cortesia. Pergunte como eles preferem ser tratados, faça todas as tentativas para pronunciar seu nome corretamente e use esse nome de forma consistente. Fale sempre com um sorriso, mantenha a calma e fale com clareza. Não se esqueça de esperar que a pessoa termine de falar antes de falar. Isso o ajudará muito a interagir com o interlocutor de maneira positiva e profissional.
- Dê-lhes garantias
Os clientes sempre querem se sentir confiantes em sua capacidade de vê-los através de seus problemas ou situações. É por isso que você deve deixá-los saber que você considera os melhores interesses deles. Esteja presente, comunique-se com frequência e sempre siga em frente.
Faça com que seja fácil para os clientes compreenderem, se relacionarem e comprarem seu produto. Simplifique seu sistema, mas não seu produto. Você deseja manter a distinção de ser uma autoridade e, ao mesmo tempo, tornar você e seu produto acessíveis.
- Ser paciente
Na verdade, os clientes podem e podem ficar frustrados quando fazem contato, então paciência é, sem dúvida, uma característica que todo call center deve ter. É muito pertinente que os agentes dêem aos clientes a oportunidade de explicar sua situação por completo e nunca reagir negativamente a um cliente insatisfeito.
Observe que, quando os clientes precisam de uma explicação sobre um problema, os agentes devem deixá-los à vontade, explicando a solução com calma e paciência, lembrando que os clientes às vezes confundem as coisas. Quanto mais calmos os agentes conseguem se manter, mais bem-sucedidos eles se tornam.
Ao fazer chamadas, poucos clientes potenciais dão respostas irritantes; eles se tornam rudes e às vezes batem o telefone. Mesmo durante as chamadas recebidas, os clientes dissipam a frustração com as reclamações. Na verdade, isso desmoraliza o espírito do representante porque eles não podem responder da mesma maneira.
- Despejar o script
Uma coisa com os scripts é que eles podem ser memorizados; o que significa que você sabe o que precisa dizer. Mas é aconselhável personalizá-lo para que ele atenda às necessidades e desejos de seus clientes. Observe que a única maneira de fazer isso é ouvir e responder à conversa em questão. Saia do script. Interaja e converse com o seu interlocutor com facilidade e confiança.
- Ganhe-os com bondade
Quando um cliente liga e está visivelmente zangado com o produto ou serviço da empresa, lembre-se de ser extremamente cortês e mostrar gentileza, mas não muito, eles podem achar que você é um falso. Você deve ser sincero e respeitoso, mostrar simpatia por sua situação e empatia por sua frustração. Os especialistas acreditam que, ao mostrar gestos gentis, você pode aliviar as preocupações do cliente e acalmar sua raiva.
Essa prática nunca falha – pode não funcionar ao máximo, mas pode ajudar o agente a vencer metade da batalha. Tente não cair na armadilha de ficar com raiva também quando estiver lidando com clientes difíceis, pois há uma expectativa de que você contra-atacará. Em vez disso, surpreenda-os, suavize sua voz e mostre muita cortesia e etiqueta.
- Por favor e obrigado
Assim como nos disseram enquanto cresciam, boas maneiras o levarão longe na vida. Não há nada de errado em ser eficaz e um prazer. Tente ser sempre uma pequena bola de sol para seus clientes e deixe-os saber, pela maneira como você os trata, que você os valoriza. Agradeça a eles por ligarem. Agradeça a oportunidade de interagir com seus clientes.
- Faça estratégias com agentes
As estatísticas mostram que 75% dos clientes gostariam de receber uma chamada de volta em vez de esperar na espera, mas muitos call centers ainda não oferecem a opção de retorno de chamada. Ao envolver os agentes no processo de tomada de decisão, você descobrirá claramente novas maneiras não apenas de tornar seu trabalho mais fácil, mas também de melhorar a experiência do cliente.
- Sem espera
Você nunca deve deixar seu cliente em espera por mais de 30 segundos. Se a interrupção for tão importante, anote o número de telefone do seu cliente e volte a falar com ele assim que terminar de colocar o que quer que o tenha feito sair da conversa. Os clientes apreciam um excelente serviço, mas adoram um gesto que mostre real apreço pelo seu negócio. Os agentes de call center que vão além costumam conquistar os clientes.
- Esclareça as reclamações dos clientes
Às vezes, os clientes não têm clareza ao comunicar um problema. Seus clientes podem não ter tanta certeza do problema, eles podem ficar frustrados em fazer a chamada e isso está afetando sua comunicação. Essa é a razão mais pela qual sua própria comunicação precisa ser muito eficiente.
Observe que as perguntas abertas – quem, o quê, onde, quando e como – sempre fornecerão informações, enquanto as perguntas fechadas fornecem confirmação. Use perguntas fechadas para ajudá-lo a controlar a conversa e permitir que você prossiga rapidamente para uma resolução.
Quando você precisar de informações, use as perguntas abertas, mas inclua a palavra ‘exatamente’. Por exemplo, você pode me dizer quando exatamente este problema começou? Lembre-se de que usar a palavra ‘exatamente’ incentivará seu cliente a ser mais exato em sua resposta, o que permitirá que você resolva o problema rapidamente.
- Sempre coloque seu melhor pé em frente
Nesta nova era e com intensa competição auxiliada pelo avanço tecnológico, o atendimento ao cliente não é uma tarefa a ser relegada a quem você conseguir ocupar para ocupar o cargo. O atendimento ao cliente é fundamental para construir um negócio e obter lucratividade.
É aconselhável que você tenha seu pessoal operando os telefones. Clientes satisfeitos são clientes fiéis. Clientes insatisfeitos tuitam. Quase todo ambiente centrado no cliente tem alguma forma de autoatendimento. Os operadores precisam estar muito cientes de como ele é amigável e como parece amigável.
- Ter conhecimento profundo sobre os produtos e serviços da empresa
Quando os agentes do call center têm um conhecimento completo dos recursos e especificações de um produto, eles fazem poucos esforços para resolver qualquer dúvida ou vender o produto. A pesquisa mostrou que isso resulta na criação de credibilidade, confiança e deixa uma impressão na mente do cliente potencial. Também ajuda muito a aumentar a confiança do agente e ajudá-lo a vender mais.
- Ligue para a pessoa certa
É muito importante que qualquer membro de sua equipe que execute qualquer atividade voltada para o cliente – seja fazer apresentações de vendas ou instalar sistemas de HVAC – seja treinado para ouvir, falar e se relacionar com seu cliente.
Eles são a vanguarda de sua equipe e sempre podem ganhar a guerra quando forem abordados da maneira certa. Depois que eles obtiverem o conhecimento, dê-lhes autoridade para agir de acordo. Deixe que eles tomem as decisões e não tenham que buscar a aprovação de um superior. Se a chamada for apresentada à pessoa certa, ela a atenderá rapidamente.
- Seja profissional
Todos os agentes de call center devem manter um nível de profissionalismo durante toda a conversa com o cliente. Os call centers atuam como a face da empresa, portanto, devem ter um treinamento adequado e devem ser monitorados quanto à aderência aos padrões da empresa.
Todas as conversas devem estar alinhadas com os valores e objetivos corporativos. Os agentes não devem oferecer opiniões ou introduzir seus próprios preconceitos na conversa. Eles devem sempre assumir uma postura neutra em relação às questões, mas ter empatia com as necessidades de quem liga. Assumir uma postura neutra permitirá que os agentes resolvam problemas de maneira eficiente.
- Escreva uma nota
Poucos agentes fazem isso hoje em dia, mas de vez em quando enviam um cartão de agradecimento manuscrito ao seu cliente. Este simples ato gracioso fará de você uma estrela do atendimento ao cliente. Isso mostrará a seus clientes o quanto eles significam para você e com que frequência pensamentos sobre eles vêm à sua mente.
- Oportunidade
Você precisa entender que a atemporalidade é muito importante no atendimento ao cliente. Os agentes devem ser rápidos ao responder às perguntas e estar preparados para mudar para outro canal se um caso precisar de mais atenção. Entregas e tarefas adicionais devem ser tratadas prontamente, enquanto as marcas devem fornecer opções aos clientes, como chamadas de retorno, para alcançar ainda mais eficiência.
- Projete uma solução que preencha a lacuna
Depois de deixar o cliente encerrar as reclamações, é hora de reunir os fatos, fazer perguntas e resolver o problema. Lembre-se de que você é um agente e não pode ficar com um cliente o dia todo; você tem seus objetivos a cumprir.
Além disso, em uma tentativa de encerrar uma chamada, você não pode dar a eles uma solução temporária. É por isso que você precisa de um pouco mais de tempo para resolver suas dúvidas e satisfazê-los. A solução final deve ser justa e justificável para ambas as partes; o cliente e a empresa.
- Seja humano
Você tem que entender que você é humano e não um computador, e os humanos não sabem tudo. Portanto, quando você não souber de algo, admita que não sabe. Comece o trabalho de descobrir para o seu cliente e eles irão agradecer você por isso.
Seja um amigo que está disposto a ajudá-los a resolver seus problemas, não diga que sabe tudo quando você pode acabar não alcançando seu propósito. É desconfortável lidar com alguém que só trabalha o tempo todo. Mostre ao seu cliente que você é multidimensional. Seja profissional, mas descontraído também. A complexidade dos vários elementos de sua persona torna você mais simpático e identificável.
- Compartilhe métricas em tempo real com os agentes
É natural querer sempre saber o que as pessoas pensam de você e dos serviços que você presta. Ao compartilhar regularmente o feedback dos clientes com os agentes, você reconhece seu trabalho e os motiva a fazer melhor – ou, pelo menos, mantém seu desempenho consistente.
Relatórios indicam que 92% dos líderes de call center vêem alto valor em compartilhar métricas em tempo real com os agentes da linha de frente. As 5 principais métricas de maior valor quando compartilhadas em tempo real são: número de chamadas na fila, nível de serviço, satisfação do cliente, cumprimento do cronograma e resolução no primeiro contato.
Observe também que uma das melhores maneiras de melhorar seu próprio desempenho é receber dicas de alguém que está indo bem. Acompanhe as chamadas com um agente de call center de sucesso e ouça como eles gerenciam suas chamadas e lidam com as interações com os clientes. Em seguida, incorpore suas técnicas em suas próprias relações com os clientes. Seguindo os passos de outras pessoas, você pode adicionar eficiência extra em seu trabalho.
- Minimize robôs e gravações
Lembre-se de que os clientes que têm a chance de interagir com uma pessoa real na primeira chamada têm duas vezes mais chances de fazer negócios com você. Mesmo que usem um sistema automatizado, eles querem um alçapão para que possam ter acesso fácil a um agente, se necessário. É aconselhável que seu acesso inclua várias maneiras de entrar em contato com você – e-mail, telefone, mídia social, bate-papo na web.
- O que quer que você diga a si mesmo – é verdade
Pesquisas mostram que, quando começamos a acreditar em algo, isso se manifesta em nossa linguagem corporal, expressões faciais e voz. Isso significa que, quando você acredita que sua próxima ligação resultará em decepção, sua linguagem corporal e a emoção em sua voz expressarão decepção. Lembre-se de que ninguém quer ouvir alguém que parece desapontado ao telefone.
O efeito também funciona de forma positiva. Você deve começar a dizer a si mesmo que suas ligações vão melhorar. Acredite nisso para ter certeza de que sua linguagem corporal, expressões faciais e voz respondem positivamente, sendo mais feliz, otimista e confiante. Esse sentimento e vibração é o que seu cliente deseja sentir e ouvir, para que possa tomar uma decisão informada de compra.
- Receba feedback com frequência
Na experiência de negócios e atendimento ao cliente, o feedback é inestimável. Sempre que falar com seu cliente, certifique-se de perguntar o que você pode fazer para tornar a experiência dele mais agradável. O feedback do cliente é conhecido por mudar a maneira como as empresas fazem negócios.
- Dê importância à identidade do cliente
Observe que sempre perguntar sobre os detalhes de seus clientes durante cada chamada os incomoda. Para evitar isso, treine os representantes para usar soluções de CRM. Esta ferramenta de negócios melhora as práticas de atendimento ao cliente da empresa, ajudando os funcionários a responder às dúvidas dos clientes de forma rápida e eficaz. Vai percorrer um longo caminho para economizar o tempo do cliente e melhorar a produtividade e eficiência do agente.
Ele funciona até mesmo para fornecer uma contabilidade rápida e relatórios financeiros precisos do cliente. Os relatórios mostram que 50% dos agentes de call center usam CRM há mais de um ano e tendem a ter um alto nível de especialização em CRM.
- Esteja presente e focado
Nada é tão ruim quanto tentar manter uma conversa com alguém que está enviando mensagens de texto, fazendo várias tarefas, falando com outras pessoas na sala ou simplesmente não prestando atenção. Nem pense em pegar seu telefone celular enquanto estiver interagindo com um cliente. Sua atenção deve ir exclusivamente para o cliente até que a ligação termine ou o problema seja resolvido. Tente não se distrair e mantenha o foco no seu dever para com o cliente.
- Dê crédito às reclamações dos clientes
É muito importante que você entenda que palavras ásperas nem sempre indicam percepção, e reclamar dos clientes nem sempre é um sinal de que algo está errado. Nos negócios, às vezes um grande feedback está enterrado no vitríolo – dê crédito a cada mensagem. Observe que receber a mesma reclamação repetidamente é o início de uma narrativa. Isso não deve ditar o que fazer a seguir, mas começará a revelar o que precisa ser tratado ou feito.
- Resolva seus problemas
Na verdade, pode ser muito tentador se preocupar mais com os produtos que você está vendendo do que com os problemas que seus clientes estão enfrentando. Mas tente, tanto quanto possível, ouvi-los atentamente para poder fornecer soluções para seus problemas. Depois de saber e entender o problema, corrija-o para eles. É aí que reside o seu valor.
- Seja honesto
A importância da honestidade neste ramo de negócios não pode ser subestimada. Todos os agentes de call center devem sempre ser honestos com seus clientes e com eles mesmos. Os agentes nunca devem mentir, adivinhar ou inventar uma resposta. Por exemplo, se o problema do cliente está muito além de seu nível de competência, o agente deve explicar educadamente que irá transferir o cliente para um funcionário que pode lidar melhor com o problema e resolvê-lo.
- Estabeleça um fluxo de comunicação
Todos os membros da sua central de atendimento precisam entender o movimento das informações – desde os gerentes da suíte C até os membros mais novos do pool de talentos. Quando as sugestões dos clientes chegam, deve haver um sistema em funcionamento para levá-las às pessoas que podem avaliá-las e fazer alterações, se necessário.
- Esteja atento à sua atitude
O copo está meio cheio ou meio vazio? O atendimento ao cliente é uma oportunidade de servir ou um mal necessário? Seja qual for sua perspectiva, o cliente perceberá sua atitude. O serviço é uma oportunidade de envolver seu cliente e criar experiências positivas. Os clientes são a vida e o sustento de qualquer negócio lucrativo e sempre perceberão suas opiniões em suas palavras e atitude. Esteja ciente de como você age e fala, isso pode fazer ou quebrar um negócio.
- Comunicação clara
É muito importante que os agentes criem um equilíbrio adequado entre dar respostas completas, usar um vocabulário profissional e ser conversador e acessível, tudo ao mesmo tempo. Aceitável, não é uma tarefa fácil, mas os agentes devem trabalhar duro para manter suas trocas concisas e necessárias e resistir ao impulso de exagerar na conversa fiada. Lembre-se de que os clientes precisam de um toque humano e é sempre importante fazer as apresentações desde o início. Também não se esqueça de que eles valorizam seu tempo, por isso a comunicação deve ser direta.
- O serviço é rei
Sempre mantenha contato constante com seu cliente. Os dias de manter os clientes à distância já se foram. Conecte-se e fique conectado. Além disso, se você descobrir que um cliente alcançou sucesso pessoal ou profissional em alguma área, comemore-o. Envie uma nota manuscrita de parabéns. Eles vão gostar de você por isso, já que nem mesmo seus amigos mais próximos lhes enviaram um bilhete escrito à mão.
- Peça desculpas pelo transtorno
Na verdade, pode ser difícil para os agentes de call center não perderem a paciência depois de tantos gritos e latidos. Mas os clientes impactam diretamente a lucratividade da empresa. Sinta-se obrigado a pedir desculpas e pedir desculpas se eles estão certos ou errados.
Observe que isso vai dar uma boa impressão e deixá-los calmos. Dessa forma, você pode salvar um cliente que já decidiu mudar para seus concorrentes. Suas palavras podem fazer ou quebrar o acordo, então escolha suas ações com sabedoria.
- Encontre maneiras de elogiar
As estatísticas mostram que 31% das organizações reconhecem e recompensam os funcionários de toda a empresa por melhorarem a experiência do cliente. Esse número é muito baixo. Como podemos esperar que os agentes trabalhem todos os dias e forneçam um desempenho excepcional com pouco ou nenhum reconhecimento?
Observe que incentivar os agentes por meio de técnicas de gamificação com prêmios e bônus trimestrais valida seu trabalho e aumentará os níveis de desempenho de acordo, especialmente sua abordagem ao trabalho.
- Seja rápido
Na verdade, consistência é fundamental no negócio de call center, mas ninguém quer ser consistentemente ruim ou lento. Não ter acesso rápido e simples a informações precisas e atualizadas costuma ser a ruína do agente. É lógico que os agentes precisam de uma base de conhecimento comum que funcione em todos os canais – desde telefone e e-mail até mídia social.
Mas, sem um mecanismo de pesquisa rápido e poderoso, isso ainda pode significar uma espera frustrante pelo agente e pelo cliente. É por isso que o acesso fácil e rápido a informações relevantes e precisas garantirá agentes mais produtivos e, a longo prazo, criará a fidelidade contínua do cliente.
- Saiba como encerrar uma conversa
É muito importante afirmar que sua capacidade de encerrar uma conversa com sucesso melhora cada interação. Isso não é fechar uma venda, é fechar a conversa com um cliente. Deixar um problema sem solução cria problemas desnecessários. Observe que apenas 4% dos clientes insatisfeitos se manifestarão. Algumas pessoas acham muito difícil comunicar o que as está incomodando, porque você não comunicou que se importa ou é confiável.
- Lembre-se dos outros 93%
Os especialistas acreditam que a comunicação é apenas 7% verbal. O restante se enquadra no tom de voz e na linguagem corporal. Quando você estiver se comunicando digitalmente, não se esqueça de que seu tom não será capturado com uma ou duas respostas de palavras. Sempre reserve algum tempo para dar corpo a uma resposta que faça um trabalho melhor em criar uma experiência positiva para o cliente. Quando você se encontrar pessoalmente, preste atenção ao seu tom e linguagem corporal e preste atenção ao tom e à linguagem corporal do cliente.
- Concentre-se no cliente, em vez de vender
Toda a atenção de um agente de call center deve estar no interesse do cliente e no que ele precisa, e não forçá-lo a comprar o produto da empresa. Concentrar-se mais em compreender os requisitos do cliente em potencial e ter empatia por sua situação irá no final convencer o cliente a patrocinar o produto. Isso aumenta a fé do cliente em você e eles tendem a construir um relacionamento.
- Recapitular
Sempre que estiver resolvendo os problemas e reclamações do cliente, certifique-se de dizer ao cliente o que ele pode esperar de você como o próximo curso de ação. Faça o que você diz que fará e entre em contato com seu cliente. Isso lhes dará um sentimento de pertencimento e confiança de que você realmente sabe o que está fazendo e deve saber.
- Lembre-se de diferentes tipos de clientes
Os clientes que precisam de serviço básico estão cada vez mais tolerantes com um processo automatizado – e de fato estão felizes com ele. Mas quando os clientes rejeitam este serviço – talvez porque desejam um serviço mais complicado do que o que está sendo oferecido, um que exige que eles realmente falem com alguém – então você precisa dar uma outra olhada em seus processos para garantir que os clientes permaneçam na linha por tempo suficiente para resolver dúvidas.
- Qualifique-se
Tenha em mente que não há nada de errado em tocar sua própria buzina, contanto que a melodia que você toque agrade ao seu cliente. Portanto, ao fornecer uma avaliação de seus próprios serviços, em vez de dizer: “Sou o melhor da cidade”, diga aos clientes em potencial por que seus clientes atuais optam por trabalhar com você. Dê a eles um motivo para precisarem do seu serviço, e não apenas entediá-los com as palavras que ouvem de todos os Dick e Tom do negócio.
- Use uma linguagem positiva
A pesquisa mostrou que as pessoas têm a tendência de imitar umas às outras, seja pela linguagem corporal, tom de voz ou mesmo o vocabulário de alguém. Essas nuances podem ser refletidas em todo o call center e diretamente nos clientes. Para fornecer um excelente atendimento ao cliente e manter uma disposição positiva, essa comunicação precisa vir de cima para baixo. Ao evitar palavras negativas como “não posso”, “não quero” ou “não”, você pode reduzir a pontuação de esforço do cliente em mais de 15%
- Faça seu cliente cantar seus elogios
Na verdade, as experiências ruins do cliente são a oportunidade perfeita para virar a mesa. Vá além da obrigação de remediar as experiências ruins do cliente. Transforme seus acusadores em advogados e observe-os falar sobre como você pode ser confiável.
- Superou suas expectativas
Não importa o que seu cliente espera de você, sempre se esforce para estar um passo à frente. Cuide deles da maneira como você deseja ser tratado. É aconselhável que você reserve um tempo adicional para ouvir e entender seus problemas e fornecer uma solução mais rápida. Resolva seus problemas de maneira proativa antes do prazo que você comprometeu. Envie também uma mensagem de texto, um e-mail ou telefone assim que resolver a dúvida. Observe que, para manter os clientes satisfeitos, você deve sempre superar suas expectativas.
- Customizar
Sempre que você receber uma consulta por e-mail de um cliente em potencial, responda imediatamente, chamando-o pelo nome. Aprenda a personalizar sua troca para criar boa vontade e certifique-se de incluir seu número direto e seu endereço de e-mail em sua assinatura.
- Organização
Ao falar com um cliente, os agentes devem estar organizados o tempo todo para oferecer um serviço oportuno. Significa simplesmente ser capaz de navegar com eficiência entre diferentes janelas em um banco de dados CRM, bem como alternar canais quando necessário.
- Relaxar
Você precisa aprender a relaxar porque é a única maneira de realmente fazer uma conexão com seu cliente. A tensão e a ansiedade afetam o fluxo natural das vibrações interpessoais. Quando você está relaxado, pode ouvir com mais atenção e oferecer boas soluções para o seu cliente.
- Estar interessado
Como agente de call center, é pertinente que você tenha um interesse genuíno nas dúvidas ou preocupações do cliente. Observe que isso tornará o processo mais agradável para o agente e para o chamador. O trabalho do call center pode ser muito monótono. Você deve mantê-lo atualizado, captando um interesse genuíno na situação única de cada pessoa, fazendo perguntas pessoais e tentando fazer uma conexão rápida.
- Faça seu cliente se sentir importante
Proposta de valor, posicionamento de mercado e outros jargões de negócios à parte, a maneira mais rápida de atingir o coração de qualquer pessoa é fazê-la se sentir necessária e respeitada. Seu cliente não é diferente. Você precisa fazer com que eles se sintam importantes e se colocará à frente de seus concorrentes. Esforce-se para entender seus clientes. Saiba o que eles sabem. Sinta o que eles sentem. Empatia é a maneira de realmente envolver e satisfazer seu cliente.
- Deixe-os seguir seu caminho
Você também deve aprender a permitir que seus clientes comprem da maneira que for mais confortável para eles. Você pode preferir que todas as suas vendas sejam feitas online, mas se não for isso que seus clientes desejam, eles podem ir para outro lugar. O cliente está sempre certo.
Também existem livros no mercado que ensinam como dizer coisas difíceis e como responder a situações negativas. Você deve ter esse tipo de script em seu negócio. Escreva algumas respostas padronizadas para sua equipe memorizar.
Concluindo, entender como oferecer aos seus clientes um serviço estelar é a única coisa que você pode usar para reivindicar uma participação de mercado diferenciada no mundo dos negócios. Embora nem sempre seja uma tarefa fácil, tente sempre pensar em seus clientes como colegas proprietários de negócios, provedores de serviços, varejistas, mães e pais, então trabalhe a partir daí.
A chave para um bom atendimento ao cliente é entender que, antes de mais nada, é uma interação humana. Você precisa entender que um excelente atendimento ao cliente funciona como o sangue vital de uma empresa de call center.