Você consegue lidar com clientes irritados diariamente? Se SIM, aqui estão 7 dicas inteligentes que o ajudarão a lidar melhor com clientes irritados ou difíceis. Uma das habilidades de que você precisa como proprietário de uma empresa é a de gerenciamento de clientes. O ditado que diz que o cliente é rei continua verdadeiro, pois o sucesso do seu negócio depende de seus clientes.
Portanto, a forma como você lida com seus clientes é muito importante. Pode haver ocasiões em que um cliente não esteja satisfeito com os serviços que você oferece ou tenha um problema a ser resolvido. Isso pode levar à raiva que é canalizada para você. A questão agora é: como você lida com clientes irritados? Você paga o blefe ou os ajuda a encontrar uma solução?
Vamos enfrentá-lo, o boca a boca dos clientes pode fazer ou quebrar seu negócio. Um cliente irritado pode espalhar palavras que prejudicarão sua base de clientes e seus negócios. Portanto, a maneira como você lida com seus clientes irritados é muito importante. Esta postagem fornecerá várias dicas sobre como lidar com clientes irritados e ainda mantê-los como clientes. Essas dicas podem ser aplicadas ao lidar com clientes irritados, tanto online quanto offline.
7 dicas inteligentes sobre como lidar com clientes irritados e difíceis
Tabela de conteúdo
- 1. Fique calmo
- 2. Não leve para o lado pessoal
- 3. Ouça-os
- 4. Peça desculpas primeiro
- 5. Encontre uma solução
- 6. Vá além da solução
- 7. Reserve um tempo por conta própria
1. Fique calmo
É importante como você reage quando um cliente vem explodindo e gritando. Reagir em tons de raiva semelhantes apenas agravará o problema. Você não resolverá o problema gritando com o cliente ou levantando a voz também. A melhor maneira de reagir é manter a calma. Mesmo que você tenha vontade de gritar de volta, mantenha a calma e respire fundo.
Você notará que o cliente se acalmará depois de um tempo, ao perceber que você não está respondendo da mesma maneira. Uma boa maneira de desarmar um cliente zangado é usar uma cara sorridente. Sempre tem um efeito positivo sobre um cliente irritado. Portanto, o primeiro passo é manter a calma, não dizer palavras rudes e usar um sorriso.
2. Não leve para o lado pessoal
O cliente provavelmente pode lançar algumas palavras raivosas para você durante sua birra. Você deve aprender a se desapegar emocionalmente das palavras raivosas dos clientes. Tenha como regra não levar para o lado pessoal as palavras de clientes zangados. Lembre-se de que o cliente não está zangado com você, mas com os produtos ou serviços que não correspondem às suas expectativas.
3. Ouça-os
Depois que o cliente se acalma um pouco, o próximo passo é ouvi-lo. A verdade é que você pode nem ouvir qual é o problema do cliente quando ele ou ela está tendo acessos de raiva. Pergunte ao cliente em voz calma ‘qual é o problema?’ Ouça com atenção quando o cliente estiver explicando o problema.
Isso o ajudará a descobrir a melhor maneira de ajudar o cliente a resolver o problema. Se o cliente estiver fazendo uma longa lista de reclamações, talvez você precise anotar os problemas em um papel. Depois que o cliente terminar com sua reclamação, você deve reformular os pontos com ele para garantir que entendeu corretamente a reclamação.
Por exemplo, um cliente reclama sobre um produto ruim enviado para ele. Depois que ele explicar a situação para você, você deve dizer ‘Por favor, deixe-me ver se entendi, você está reclamando que um produto vermelho foi enviado para você em vez da cor rosa que você encomendou?
4. Peça desculpas primeiro
Depois de obter todos os detalhes da reclamação do seu cliente, você deve pedir desculpas ao cliente antes mesmo de começar a trabalhar em uma solução. O mais provável é que o erro ou erro seja da sua parte (ou da empresa), portanto, é imprescindível que você se desculpe sinceramente com o seu cliente. Pedir desculpas fará com que o cliente saiba que você está realmente arrependido.
5. Encontre uma solução
Este é o ponto principal aqui. Nesta fase, você deve ajudar seu cliente a encontrar a melhor solução para o problema do qual ele se queixou. Se a solução não puder ser obtida no momento, é melhor informar corretamente ao cliente a situação das coisas.
Para obter suporte ao cliente online, pode ser necessário enviar ao cliente um artigo ou vídeo que o ajudará a resolver o problema. Você pode dar um passo adiante, pedindo ao cliente que sugira uma possível solução. Se houver mais de uma solução disponível, você pode abrir as opções para que o cliente faça uma escolha. Certifique-se de trabalhar com o cliente para encontrar uma solução para o problema.
6. Vá além da solução
Depois de resolver os principais problemas reclamados pelo cliente, você precisa dar um passo adiante, perguntando ao cliente se há alguma outra coisa que ele deseja. Na maioria das vezes, o cliente responderá negativamente. Você manterá seus clientes satisfeitos e os manterá ao dar esse passo adiante. Quando tiver garantido que o cliente está satisfeito com a solução oferecida e não tem mais problemas, finalmente agradece ao cliente por ter escolhido o seu produto ou serviço.
7. Reserve um tempo por conta própria
O estresse de lidar com um cliente zangado provavelmente afetará você. Portanto, você precisa descobrir uma maneira de desabafar ao lidar com esse tipo de cliente. É melhor aliviar o estresse do que permitir que ele se acumule por dentro. Como você desabafa e o estresse do trabalho depende de você.
Mas algumas maneiras comuns de lidar com o estresse incluem; afastar-se do local de trabalho, conversar com um colega ou ente querido, conversar consigo mesmo ou fazer afirmações e meditações. Sempre trabalhe para liberar o vapor antes de lidar com o próximo cliente.
Finalmente, é preciso paciência e uma atitude calma para lidar com um cliente irritado. A boa notícia é que você não pode apenas acalmar um cliente irritado, mas, com as dicas descritas acima, pode ajudá-lo a encontrar uma solução para suas necessidades e ainda mantê-lo como um cliente satisfeito.