Você administra um negócio de varejo e deseja que os clientes comprem novamente? Se SIM, aqui estão as 10 melhores dicas sobre como melhorar o envolvimento do cliente em sua loja de varejo.
As vantagens associadas ao envolvimento do cliente são bem conhecidas e documentadas. Eles podem variar de maior reconhecimento da marca e confiança a maior retenção e fidelidade do cliente. Para qualquer negócio ter sucesso, ele precisa ter clientes. Independentemente de vender ebooks, software, consultoria, coaching ou um produto físico (por exemplo, sapatos), sem clientes fiéis, seu negócio nunca terá sucesso.
Muitos varejistas tendem a colocar mais ênfase na geração de leads e na obtenção de mais clientes para suas marcas. No entanto, eles esquecem que, se não envolverem os clientes que conseguiram, esses clientes simplesmente mudarão para seus concorrentes.
A maneira como você trata seus clientes é importante. Você está dando a eles uma boa experiência? De acordo com a Verint (uma empresa especializada em experiência do cliente com sede em Melile, Nova York), 61% dos consumidores contariam a amigos e familiares sobre suas experiências, enquanto 27% relataram que se inscreveriam no esquema de fidelidade da empresa.
Para permanecer relevante e manter seus melhores clientes satisfeitos, é muito importante otimizar e atualizar continuamente suas estratégias de retenção de clientes. Aqui estão 10 atividades e dicas que os varejistas podem implementar para melhorar o envolvimento do cliente;
10 melhores atividades e dicas para aumentar o envolvimento do cliente em uma loja de varejo
1. Concentre-se nos quatro ‘eus’: o envolvimento ideal com o cliente baseia-se em quatro objetivos principais que são interação, envolvimento, influência e intimidade. Como varejista, se você conseguir atingir esses quatro objetivos, poderá reforçar o envolvimento, a lealdade e a defesa de longo prazo em relação ao seu negócio.
Se você está apenas começando no engajamento do cliente, os quatro I’s são um bom ponto de partida, porque eles realmente vão ao cerne do que é o engajamento do cliente e o que ele pretende fazer. Se você for capaz de incorporar os quatro eus em seu negócio, verá uma enorme diferença em sua base de clientes.
2. Crie picos na experiência do cliente : você pode criar algumas iniciativas de baixo custo para alegrar seus clientes e aumentar a fidelidade à marca.
Você deve encontrar marcos no relacionamento com o cliente e encontrar maneiras de recompensar os clientes que eles não esperam. Por exemplo, você pode presentear um cliente com um par de meias na terceira compra de um sapato, acompanhado de uma nota manuscrita agradecendo por seu negócio. Esses tipos de demonstrações inesperadas de agradecimento podem percorrer um longo caminho (especialmente no mundo do compartilhamento social) para melhorar a experiência do cliente e compensar o custo do item muitas vezes.
3. Use a mídia social como uma ferramenta de engajamento e não simplesmente uma plataforma: a mídia social é uma ferramenta muito poderosa e os varejistas inteligentes sabem como usá-la ao máximo. O uso das mídias sociais não se limita a conectar pessoas. Certo, essas plataformas sociais são principalmente para isso, mas você deve usá-las como ferramentas se quiser melhores resultados. O comportamento em rápida evolução dos consumidores nesta era deve impactar sua percepção sobre o marketing de mídia social.
Muitas pessoas estão nas redes sociais. Na verdade, existem mais de 2,3 bilhões de usuários ativos de mídia social. Quando as pessoas seguem você no Twitter ou gostam da sua página no Facebook, elas não querem apenas se conectar com você, elas agem porque confiam que você as ajudará.
Você deve ter em mente que essas pessoas podem ter problemas que precisam de solução urgente. Por meio do envolvimento do cliente, você pode reter e tornar seus clientes mais felizes. Como tal, você deve ver as mídias sociais não apenas como uma plataforma, mas também como uma ferramenta poderosa. Isso significa que você pode usar a ferramenta para conectar, compartilhar, identificar perguntas, pesquisar influenciadores e outros especialistas e criar conteúdo com o qual seus fãs se identifiquem.
A maioria das marcas considera o Facebook, Twitter e outras redes de mídia social apenas como plataformas. Mas a Lenovo, líder global em tecnologia de computadores, vê a mídia social de forma diferente. Como marca, a empresa usa ferramentas sociais digitais para entregar um valor imenso aos seus clientes. A empresa usa as mídias sociais para obter dados do usuário e, após analisá-los, fica à frente de seus concorrentes – em termos de tendências de consumo.
Por exemplo, depois de ouvir os comentários dos clientes, variando de preferências de cores para laptops a tamanhos de tela, a Lenovo dominou o desenvolvimento de produtos. Como a Lenovo, se você começar a ver a mídia social como um meio novo e viável de se envolver com clientes potenciais e clientes, poderá mudar a estratégia de mídia social de sua marca – e começar a atender seus clientes.
4. Envolva os clientes com mensagens no produto: quando se trata de notificar seus clientes sobre um novo produto (mensagens de produto), existem alguns canais que você pode usar. Os principais são mensagens no produto, e-mail, celular, mídia social e atendimento ao cliente.
Destes canais, notou-se que as mensagens no produto geram a melhor conversão. No geral, os e-mails de acompanhamento têm uma taxa de conversão baixa. Mas você pode melhorar suas conversões enviando mensagens no produto, porque é isso que seus clientes íntimos estão procurando desesperadamente.
As mensagens no produto podem ser definidas como um meio de fornecer conteúdo informativo diretamente para seus usuários de dispositivos ou aplicativos de software conectados à Internet, com o objetivo de dispersar informações, obter feedback, interagir ou fazer marketing para um usuário específico ou segmento de usuários em taxas de engajamento frequentemente mais altas do que outros canais de marketing digital e marketing online.
Essa definição sugere que, ao direcionar mensagens para um segmento de seus usuários, você obterá taxas de engajamento mais altas. Você deve segmentar sua lista de e-mail porque, se não o fizer, enviará cegamente a mesma mensagem para todos. No entanto, nem todos os seus assinantes ou clientes ideais desejam seu produto mais recente. Enviar e-mails fora do contexto não vai agradar ao cliente e provavelmente aumentará o cansaço do cliente por e-mail.
A abordagem ideal é enviar uma mensagem a um segmento específico de sua base de clientes com o produto / oferta exata que eles indicaram interesse. A mensagem no produto é uma estratégia viável a ser adotada, porque há um ajuste de mercado que é a correlação de direção entre o produto e o mercado.
5. Envolva seus funcionários para que eles possam envolver seus clientes: sua equipe tem um papel importante a desempenhar quando se trata de construir o envolvimento do cliente e, como tal, você deve investir no recrutamento, treinamento e retenção dos funcionários mais engajados que puder – e você verá o impacto positivo em seus clientes.
Você não deve apenas formar sua equipe de pessoas com habilidades de vendas de alta pressão, mas os membros de sua equipe devem ser amigáveis, entusiasmados e genuinamente apaixonados. Dessa forma, sua equipe de vendas teria algo em comum com seus clientes imediatamente, o que torna mais fácil construir um relacionamento.
6. Adapte seu programa de fidelidade aos seus objetivos de negócios: quando se trata de fidelidade, não existe um modelo único para todos. Os melhores programas de fidelidade incentivam as ações que mais importam para sua marca.
Por exemplo, se você deseja aumentar o valor vitalício, convém basear os níveis VIP no comportamento de gastos, como o valor total que um cliente gasta ou o número de vezes que ele compra. Mas se você quiser incentivar o envolvimento com a marca, deve se concentrar em ações como compartilhamentos sociais, escrever comentários ou indicar amigos.
7. Alimente os clientes em potencial de avaliação gratuita e faça com que eles atualizem: quando alguém realiza uma avaliação gratuita de seu produto, essa pessoa já não é mais um espectador. Eles são realmente seus clientes – só que você ainda não os cobrou.
Para usar seu produto, os clientes precisam gastar foco, tempo e dinheiro. É muito fácil para usuários / clientes em potencial de avaliação gratuita ficarem confusos ao se inscreverem em um novo serviço. A pergunta final em suas mentes seria semelhante a esta: “Devo atualizar minha conta?”
De acordo com uma pesquisa publicada no Journal of Marketing Research; clientes de avaliação gratuita agem de maneira diferente dos clientes pagantes. Iniciar um relacionamento por meio de uma avaliação gratuita influencia o comportamento de uso e retenção, como esses clientes de avaliação gratuita respondem às suas mensagens de marketing e, em última análise, por quanto tempo o consumidor permanecerá com o serviço.
Infelizmente, muitas empresas ainda lutam para converter seus usuários de teste gratuito de SaaS em clientes pagantes. Para estimular os usuários do teste gratuito a atualizar suas contas e usar recursos premium, você precisa estimulá-los. Uma das maneiras de fazer isso é personalizando a comunicação.
Conhecer seus clientes é mais fácil se você der a eles a chance de conhecê-lo. Por mais simples que pareça, pode ajudar os usuários da avaliação gratuita a conhecê-lo pelo nome, e eles se sentirão mais seguros sobre sua marca.
8. Comunique-se com clientes VIP com promoções específicas para eles: basicamente, seu cliente VIP são aqueles clientes que estão com você há algum tempo, compraram seu produto , recomendaram amigos, parentes e fãs para o seu negócio.
Os clientes VIP são clientes habituais e continuarão a tratá-lo de vez em quando. No entanto, por meio do engajamento efetivo do cliente, você pode transformar compradores casuais (ou compradores únicos) em clientes leais e confiáveis. Ter muitos clientes VIP geralmente significa que seu negócio continuará a prosperar, mesmo em tempos de turbulência econômica.
Existem 3 tipos de clientes VIP de varejo:
- Clientes VIP liberais : são clientes fiéis à sua marca. Eles geralmente compram mais ao longo de um período de tempo.
- Clientes VIP da comunidade : Esses são grupos importantes de clientes também. Essas pessoas não gastam muito, mas você não pode ficar sem elas, porque elas indicam clientes qualificados. Os influenciadores da mídia social e os blogueiros profissionais se enquadram nessa categoria. Quando eles tweetam sua postagem ou novo produto, você pode esperar dezenas, senão centenas de novos assinantes e compradores.
- Defensores / clientes VIP liberais : são clientes que causam impacto em sua marca. Eles são defensores da marca, bem como grandes gastadores. Eles não ficam apenas felizes depois de comprar seu produto, mas também podem contar a outras pessoas.
Como varejista, é muito importante que você precise deslumbrar todos os seus clientes, porém, com seus clientes VIP, você precisará elevar a experiência, deslumbrá-los ainda mais e dar um toque mais pessoal a eles. Por outro lado, se você negligenciar ou não considerar esses clientes tão importantes, você os perderá. O atendimento ao cliente de primeira linha é o que traz clientes VIP, não apenas produtos excelentes.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo LinkedIn, 68% dos clientes deixarão sua empresa se acreditarem que você não se importa com eles. Lembre-se de convidar seus clientes VIP para eventos ao vivo e programas de coaching um-a-um.
9. Agregue um valor enorme: no setor de varejo, assim como em todas as linhas de negócios, quando você coloca seu cliente em primeiro lugar, ele se tornará ávidos defensores da marca.
Caso você tenha esquecido, existem mais empresas, produtos e informações online hoje do que na última década. A sobrecarga de informações se tornou um grande obstáculo para envolver os clientes. A maioria dos clientes que não tem foco pode acabar trocando de marca.
De acordo com uma pesquisa feita pela Accenture, 46% dos consumidores nos Estados Unidos estavam mais propensos a trocar de varejo do que há 10 anos. Mais ainda, dados recentes mostram que 72% dos compradores dos EUA querem se sentir mais no controle do que nunca ao fazer compras.
Você deve colocar sua ênfase principal em seu cliente, não em seus concorrentes. A Amazon é conhecida pela satisfação do cliente entre as maiores empresas da América. A Amazon busca ser a empresa mais centrada no cliente da Terra. Além disso, você também deve ter paixão pelo bem-estar dos clientes. Preste atenção aos problemas dos clientes, dê-lhes toda a atenção e forneça resultados excepcionais.
10. Crie conteúdo customizado que trate de perguntas incômodas dos clientes: você deve se esforçar para envolver seus clientes por meio de conteúdo customizado. Em geral, o marketing de conteúdo é usado para direcionar leads e adquirir novos clientes, enquanto o conteúdo personalizado é usado principalmente para envolver e nutrir os clientes existentes.
É importante criar conteúdo útil para seus clientes. Essa estratégia de engajamento não começou apenas hoje – ela tem sido usada por grandes empresas nos Estados Unidos, Reino Unido, China e muito mais – embora, em várias formas – vários anos atrás.
O Shopify conseguiu adquirir mais de 165.000 clientes fiéis que são cobrados mensalmente / anualmente graças ao seu software de carrinho de compras estelar. Além disso, a empresa também adotou o marketing de conteúdo – especificamente, eles criam mais conteúdo personalizado que atrai seus clientes existentes.
Você também deve ter em mente que seus clientes atuais têm perguntas para as quais precisam de respostas, portanto, cabe a você responder a elas.
Concluindo, todo varejista deve ter em mente que o engajamento do cliente não é um destino, mas sim uma jornada e, como tal, é um processo contínuo. Não há marca que possa dizer com segurança que tem 100 por cento de engajamento do cliente.