As 20 melhores dicas de atendimento ao cliente para pequenas empresas de varejo

Você tem uma loja de varejo e precisa de dicas para transformar clientes em promotores de marcas gratuitamente? Se SIM, aqui estão as 20 melhores dicas de atendimento ao cliente para pequenas empresas de varejo.

Todos querem se sentir importantes e que suas necessidades e desafios sejam enfrentados com competência e seriedade. No entanto, cada cliente que sua empresa terá é único em sua própria maneira e ficará feliz ou decepcionado com muitas trocas e resultados pessoais. No entanto, todos eles têm uma coisa em comum; eles esperam um atendimento ao cliente excepcional de qualquer empresa com a qual estejam lidando.

A satisfação do cliente é um conceito ilusório para todas as empresas, seja uma grande corporação ou uma pequena startup. As empresas gastaram milhões compilando estatísticas, pesquisas, entrevistas, grupos de foco, etc. tentando determinar a fórmula mágica para um cliente fiel e visitante recorrente.

É um fato bem conhecido que o atendimento ao cliente pode fazer ou arruinar um negócio. Na verdade, um estudo conduzido pela NewVoiceMedia descobriu que as empresas nos Estados Unidos da América perdem bilhões a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente.

Os proprietários de empresas que não prestam ao atendimento ao cliente a atenção que ele merece em sua empresa sempre terão dificuldade em obter novos clientes e reter os clientes existentes. As duas principais razões pelas quais as pequenas empresas falham em ter um bom atendimento ao cliente foram identificadas como:

• Treinamento ruim: Sabe-se que algumas pequenas empresas não capacitam seus representantes de maneira adequada. Em vez de dar a eles autonomia para fazer o que é certo para o cliente, os representantes se veem bloqueados por regras e scripts corporativos. É aconselhável dar aos seus colaboradores autonomia e acesso a recursos para atender com mais eficácia seus clientes.
• Contratação ruim: Muitos candidatos que se candidatam ao cargo de atendimento ao cliente não têm interesse real na área. Em vez disso, eles veem isso como uma “entrada” no mundo profissional ou precisam de um emprego que possa pagar suas contas no momento. É muito importante contratar pessoas que tenham real interesse na área, que possam realmente conversar com outras pessoas e que estejam dispostas a aprender enquanto trabalham.

Esses funcionários representam sua marca e a reação a qualquer problema que os clientes possam ter será vista como a posição oficial da empresa sobre o assunto. Não há problema em verificar referências e conduzir várias entrevistas até encontrar a pessoa perfeita para preencher essa função.

Aqui estão algumas das melhores dicas de atendimento ao cliente para pequenas empresas de varejo que podem ajudá-las a se aprimorarem.

As 20 melhores dicas de atendimento ao cliente para pequenas empresas de varejo

1. Ter pele espessa

A verdade ainda é que, não importa o quão excelente seu atendimento ao cliente possa parecer, sempre haverá reclamações e, como tal, você deve se antecipar. Por ter a pele grossa, você será capaz de manter a calma e não falar ou agir de maneira inadequada de uma maneira que exacerbe a situação. Em vez disso, você deve se esforçar para transformar essas situações em benefícios mútuos.

Quando parece que os problemas saíram do controle, você não deve levar para o lado pessoal. O cliente trata você simplesmente como uma extensão da sua empresa. A atitude negativa deles em relação a você provavelmente não é dirigida a você, mas sim uma resposta à situação local. Você deve sempre manter isso em mente.

Você também deve tentar o seu melhor para evitar o desejo de competir ou discutir com o cliente. Em vez disso, seus esforços devem se concentrar em compreender o problema do cliente e mover a interação em uma direção positiva.

2. Acompanhamento

Se um cliente estiver interessado em sua empresa, há uma grande chance de que ele queira o que você tem à venda. Você já respondeu à maioria das perguntas com algum tipo de opção de ajuda. Se for um item que eles estão comprando, você precisa garantir que todo o processo seja o mais simples possível.

Nunca é engraçado quando um cliente precisa selecionar uma compra, inserir as informações do cartão e descobrir que o item está fora de estoque ou descontinuado. A compra de um item já decidido não deve demorar mais de dez minutos.

Para um serviço online, como design, construção de aplicativos, marketing, etc. ao lado de um site que mostra seu trabalho e sucesso; acessibilidade é a chave. Para uma experiência ideal do cliente, você precisa estar acessível. É irritante enviar uma pergunta online, mas não receber uma resposta por três dias, ou pior, uma mensagem automática que não aborda nenhuma preocupação. Afinal, alguém está pagando por um serviço.

Se você descobrir que não consegue acompanhar a comunicação em sua empresa, talvez seja o momento de contratar um site terceirizado, um assistente de meio período ou até mesmo um estagiário. Um cliente que sente que suas necessidades foram atendidas durante o processo tem mais probabilidade de usá-lo para todas as suas necessidades no futuro. E, à medida que o negócio deles cresce, também aumenta a probabilidade de um bom boca a boca deles para seus colegas, amigos ou familiares.

3. Melhore a experiência de checkout

Ninguém gosta de longos períodos de espera ou experiências desagradáveis ​​de checkout, e isso pode ser muito importante para garantir que os clientes não voltem ao seu negócio. Sistemas de filas injustos, experiências confusas na loja e longas filas certamente deixarão um gosto amargo na boca dos clientes.

Use sinalização clara na loja para que os clientes saibam onde ficar na fila, formar filas ao redor dos corredores do caixa para incentivar as compras de última hora e adotar processos e ferramentas que podem ajudá-lo a ultrapassar as longas filas durante o horário comercial de pico

4. Reconhecer e envolver o feedback

A pesquisa descobriu que até 88 por cento dos clientes passam pelas avaliações quando estão tentando decidir se devem comprar um produto. Destes, mais da metade realizará algum tipo de ação positiva, seja visitando o site ou procurando por mais conteúdo.

Quaisquer que sejam as mídias sociais que sua empresa utiliza; Facebook, Twitter, Instagram et al., É importante reconhecer um cliente ou o reconhecimento do cliente, seja bom ou ruim. Leva um instante para alguém postar um status ou tweetar uma opinião sobre uma empresa. Demora um instante para centenas de pessoas perceberem. Uma empresa parece envolvida e investida quando responde publicamente a um elogio ou reclamação.

Na mesma linha, uma resposta menos do que palatável ou até mesmo ignorar totalmente o problema pode tende a ganhar impulso e pode vincular para sempre o seu negócio com uma opinião ruim na mente do leitor. Responder positivamente será visto por outras pessoas e colocará sua marca em sua mente para futuras escolhas.

Não custa lembrar ao público sobre seu negócio e simpatia. E muitas vezes, compensa com reconhecimento e apreciação quando as empresas tratam seus clientes como uma prioridade. E sejamos honestos, é uma sensação boa para um cliente ser endossado por uma empresa com a qual você trabalha.

5. Têm vários canais de reclamação

Sempre surgirão problemas e não é incomum que as coisas não saiam como planejado. Se você dirige um pequeno negócio online, deve se esforçar para criar engajamento e fidelidade do cliente. Alguns clientes não têm tempo para ligar para uma pergunta ou problema simples.

Alguns outros clientes podem achar difícil digitar todas as preocupações e perguntas que podem ter online. O mais importante é uma resposta, de preferência uma resposta envolvente. Deve haver vários canais de comunicação com seu negócio de varejo. Também é muito importante incluir uma opção de mídia social, uma opção de e-mail e / ou uma opção de contato direto por telefone.

Chats ao vivo e estratégias adicionais são bônus adicionais. Quando alguém está insatisfeito, muitas vezes só quer um reconhecimento, uma explicação ou uma troca ou reembolso do produto. Fornecer uma resposta rápida e preocupada pode resolver uma disputa e convencer um cliente de que ele é valorizado e deve manter seus negócios com você.

6. Comece com o pé direito de atendimento ao cliente

Se você está no setor de varejo on-line e um cliente em potencial encontrou seu site sem qualquer recomendação de um amigo ou colega, você deve tentar o seu melhor para deixar a primeira impressão memorável.

Mesmo que seu site ou aplicativo pareça profissional e estético, muitas pessoas ainda terão problemas sobre os quais gostariam que fossem esclarecidos. É aqui que se apresenta a oportunidade de fornecer uma experiência excepcional de atendimento ao cliente. Uma opção de chat ao vivo pode ser extremamente útil. Tem o toque pessoal de falar com uma pessoa real com a conveniência de se distanciar de um produto no qual você ainda não investiu totalmente.

Ele tem a capacidade de fazer com que os clientes sintam que sua voz está sendo ouvida, sem sentir a pressão de ter que fazer uma compra. Muitas vezes, apenas um simples ícone de chat ao vivo em algum lugar visível na página ajuda o cliente a saber, desde o segundo em que ele descobre sua página, que você está disposto a ajudar.

É verdade que nem todos os sites de varejo têm uma opção de chat ao vivo. Alguns podem até argumentar que não precisam disso. No entanto, é necessário ter uma guia Fale Conosco ou um link de perguntas frequentes ao navegar pela primeira vez em um site.

7. Dê um toque pessoal

Se você deseja melhorar o atendimento ao cliente de sua pequena empresa de varejo, deve tentar se colocar no lugar do cliente. Todos desejam o tratamento real quando recebem qualquer serviço, quer estejam trabalhando em um grande varejo ou em um pequeno.

Adicionar um toque pessoal é uma ótima maneira de fazer com que seus clientes em potencial saibam que eles são uma prioridade. Ao falar com seu cliente, aprenda o nome dele e use-o repetidamente durante a conversa. Para mostrar que você está ouvindo, mencione algo que eles disseram antes.

Seus clientes regulares apreciarão esse tipo de personalização e provavelmente divulgarão sua empresa. Valorize sempre o tempo do seu cliente. Seu cliente tem uma vida agitada, assim como você.

Além disso, você deve tentar ao máximo usar o nome do seu cliente. As pessoas sempre preferirão ser chamadas por seus nomes em vez de pronomes como Senhor, Senhora ou Senhora. Ser profissional e amigável não são mutuamente exclusivos. Normalmente, é mais fácil para as pequenas empresas de varejo adicionar um toque pessoal a seus negócios do que para as maiores, portanto, tente tirar proveito disso.

8. Fique presente sem pairar

Como varejista, você precisa se esforçar ao máximo para permanecer útil sem ser chato ou zeloso. Os clientes desejam que você esteja disponível para responder a perguntas, abrir um camarim ou fazer uma compra assim que estiverem prontos.

No entanto, ninguém aprecia as pessoas pairando ao redor quando estão tentando decidir o que comprar. Então, como você encontra o equilíbrio entre estar disponível sem pairar? Mantenha-se ocupado arrumando prateleiras e use sua visão periférica para esperar o momento em que seus clientes começarem a olhar ao redor.

9. Nunca se afaste de um cliente que se aproxima

Você nunca deve se afastar de um cliente. Independentemente de o telefone estar tocando, você está prestes a começar sua pausa para o almoço ou precisa mesmo correr para o banheiro. Quando um cliente se aproxima de você, sorria, cumprimente-o e ofereça seus serviços. Se você realmente tiver que se afastar, certifique-se de que eles sabem quem mais está por perto para apoiá-los ou como eles podem chamar sua atenção quando estiverem prontos.

10. Deixe os clientes “descobrirem” as soluções

Se o produto que você está vendendo é algo tangível, é melhor permitir que seu cliente tenha uma experiência e descubra por si mesmo. No entanto, se for mais conceitual, você deve orientar o cliente em seu uso, ao mesmo tempo em que faz perguntas e oferece sugestões.

Se o produto se revelar complicado e o cliente não conseguir entender seu uso imediatamente, dê a ele a chance de explorar e descobrir o produto em seus termos.

Quando se sentirem no controle do produto e determinarem que precisam dele em suas vidas, estarão mais aptos a fazer uma compra. Você deseja informá-los o suficiente para que possam decidir se comprar. Se uma compra parecer forçada, é provável que o cliente não volte uma segunda vez.

11. Use modelos de feedback fáceis

Muitos clientes não gostam de responder a pesquisas, mas isso envolve o login em um portal online. É verdade que muitos clientes adoram avaliar o serviço recebido, mas apenas alguns estão dispostos a colocar o trabalho extra necessário para responder a pesquisas. Ainda assim, você precisa do feedback deles para melhorar os processos ou reforçar os mecanismos de sucesso.

Uma maneira de obter feedback do cliente é enviando e-mails com um link para uma pesquisa. Os clientes têm mais probabilidade de concluir os estudos quando há um link bem na frente deles para clicar.

Outra boa maneira de incentivar os clientes a responder às pesquisas é oferecer incentivos aos clientes que as concluem. Por exemplo, a Starbucks oferece dez estrelas como um incentivo para os clientes que completarem seus questionários. Certifique-se de que as pesquisas também sejam curtas, agradáveis ​​e diretas.

Essas auditorias devem levar menos de cinco minutos para os clientes serem concluídas. Por mais tempo, você corre o risco de perder o envolvimento do cliente ou de muitas pesquisas incompletas. Por exemplo, você pode limitar sua pesquisa a;

• Você ficou satisfeito com sua experiência?
• Você nos recomendaria a um amigo?
• Nosso site foi fácil de usar?
• Nosso serviço atendeu às suas expectativas?
• Você faria outra compra conosco?

12. Seja discreto se o cartão de crédito de um cliente for recusado

Pode ser uma situação muito embaraçosa quando o cartão de crédito de alguém é recusado em público. Os olhos de todos se voltam para você, e você fica preocupado se sua conta bancária foi hackeada.

Se um de seus clientes passar por isso, você deve se colocar no lugar dele e agir de forma que não chame atenção para ele ou para a situação em questão. Informe que há um problema com o cartão de crédito e pergunte se deseja optar por outro método de pagamento.

13. Dê um presente aos clientes pagantes

As pessoas adoram coisas grátis e mais? Dar coisas às pessoas de graça faz com que elas se sintam em dívida com você. Portanto, ao oferecer-lhes algo de graça, você implicitamente ativa a parte delas que se sente em dívida com você.

Pode ser algo tão simples como uma bebida gelada em um dia quente, um pote de doces cheio de guloseimas no caixa ou um prato de amostras grátis, faça algo para atingir o desejo mental de seus clientes de retribuir.

14. Resolva os problemas imediatamente

Às vezes, lidar com muitas reclamações e comentários negativos pode ser desgastante e opressor. No entanto, você deve treinar seus funcionários de forma que eles não tenham medo de resolver os problemas o mais rápido possível.

É importante lembrar que, quando o cliente tem um problema, ele é terrível. Se o comprador apontar uma falha em seu processo de negócios ou um problema com um produto, ofereça-se para resolvê-lo. É fácil se prender a perguntas aparentemente “simples”, mas lembre-se de que seus clientes não tiveram o mesmo treinamento que você e não têm o conhecimento, portanto, tecnicamente, não há perguntas ruins. Essa é a mentalidade que sua equipe de atendimento ao cliente deve ter antes de iniciar seus turnos.

Você deve começar reconhecendo o problema do cliente, mesmo se achar que ele está errado. Certifique-se de que o cliente saiba que você ouviu e entendeu o problema. Se possível, tente encontrar uma solução para o problema imediatamente. No entanto, se você não puder resolver o problema imediatamente, informe ao seu cliente quando você puder resolvê-lo. Saber que o problema está sendo resolvido, mesmo que seja nos bastidores, é uma grande ajuda para satisfazer seu cliente.

Nunca subestime a importância de “chegar cedo” ou de responder rapidamente às mensagens de um cliente. Novamente, embora a reclamação de um cliente possa não ser tão significativa em comparação com outras, é importante ter em mente que as reclamações dos clientes são essenciais para eles.

Mesmo que você responda ao cliente para dizer-lhe que recebeu a mensagem e está trabalhando para resolver o problema, isso vai longe. Responder dentro do horário comercial é sempre a melhor prática. Se o problema for fácil de resolver, melhor ainda. Não adie. Você pode perder a chance de fazer outra venda ali mesmo.

Muitas vezes, as pessoas trabalham duro, mas no conjunto errado de coisas. Ao focar nas coisas certas durante o trabalho, sua empresa pode crescer de forma produtiva.

Uma maneira de garantir que você está fazendo exatamente isso é por meio de seus indicadores-chave de desempenho. Seus indicadores-chave de desempenho devem ser específicos e mensuráveis. Por exemplo, dizer que você atende suas chamadas o mais rápido possível ou que os e-mails são tratados na ordem de recebimento não constitui uma boa prática de atendimento ao cliente.

Alternativamente, você deve definir indicadores-chave de desempenho como “As chamadas são atendidas em 20 segundos” e “Os e-mails são processados ​​em 2 horas após o recebimento”. Publique os indicadores-chave de desempenho de sua empresa internamente, mantenha sua equipe responsável por eles e – se você realmente deseja impressionar seus clientes – compartilhe seus indicadores-chave de desempenho externamente. Publique-os em seu site para que seus clientes saibam o que devem esperar.

15. Nunca diga, “Eu não sei”

Sempre que você diz aos seus clientes que não sabe, o que eles ouvem é que não me importo. Quando você realmente não sabe a resposta a uma pergunta, deve dizer “Deixe-me ver isso” – e, em seguida, fazer o que for necessário para encontrar a resposta certa ou entregar seu cliente a alguém com a resposta.

16. Cuidado com o tom

Ao se comunicar com seus clientes online, você deve reler sua mensagem e prestar atenção ao tom e à palavra. Leia pelo menos duas vezes porque você o envia.

Se você está falando com alguém cara a cara, manter a calma e determinação e manter um tom amigável, mas severo, define o caráter de todo o confronto. Se um agente de atendimento ao cliente tem uma maneira enérgica ou desdenhosa de falar, isso pode inflamar o cenário. Os membros da equipe devem praticar a escuta ativa e descobrir um plano para ajudar o cliente imediatamente.

17. Incentive a paciência

Todos os clientes não são iguais e, no negócio de varejo, você encontrará muitos clientes difíceis – mas e se esses mesmos compradores forem os mais lucrativos? Incentive todos os membros de sua equipe a serem pacientes com seus clientes. Considere recompensar os vendedores não apenas por atingirem os números de vendas, mas também por lidar com clientes exigentes com sucesso.

18. Seja autenticamente amigável

Geralmente não é difícil dizer quando alguém está sendo falso e seus clientes podem perceber. Depois de dominar a empatia envolvida na compreensão de seus clientes, você será mais capaz de cumprimentá-los de uma maneira genuinamente acolhedora e encontrar o equilíbrio certo entre profissionalismo e simpatia. O pessoal de vendas que tem que se esforçar para ser amigável provavelmente parecerá insincero e, assim, afastará os clientes.

19. Assuma o controle das primeiras impressões e avalie a última impressão

A primeira impressão é muito importante. Olhe para sua empresa pelos olhos de um cliente. O que sua empresa de varejo pode fazer para parecer mais convidativa ao cliente?

Como seus funcionários podem se comunicar sem ser excessivamente agressivos ? A melhor maneira de gerenciar as primeiras impressões é considerar as diferenças entre as empresas com boas primeiras impressões e aquelas que superam as primeiras impressões ruins.

Da próxima vez que você for fazer compras ou usar os serviços de outra empresa, preste muita atenção em como eles o cumprimentam e passam a conhecê-lo. Se você gostou da abordagem, imite-a. Pode ser fácil perder o contato com a interação com o cliente como gerente de uma empresa de varejo, portanto, verifique com frequência. Independentemente do que você revende, as pessoas sempre serão seu maior patrimônio e seu negócio só pode ser tão bom quanto as pessoas que mantém.

Não é incomum que algumas empresas contratem “clientes misteriosos” que vêm de vez em quando para avaliar sua experiência com base em uma lista de verificação enviada pelos recursos humanos. É outra boa maneira de dar uma olhada no que sua equipe de atendimento ao cliente está fazendo.

Você também pode fazer uso de visitas agendadas. No entanto, isso não é tão eficaz, porque se sua equipe está esperando uma inspeção, eles se comportarão da melhor maneira possível. Usar um cliente misterioso que chegará em um momento inesperado é uma boa maneira de ficar por dentro do que está acontecendo naquele nível.

Ao concluir uma venda, você deve resistir ao impulso de avançar para a próxima transação rapidamente. Por exemplo, bons restaurantes não trazem o cheque imediatamente após você largar o garfo depois de terminar uma refeição. O mesmo vale para outras empresas.

Quando uma venda é concluída, os membros da equipe de atendimento ao cliente devem acompanhar o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com um produto ou serviço, ou para ver se há algo mais que eles podem fazer para tornar suas experiências melhores. Trabalhe esta etapa em seu repertório de atendimento ao cliente. Ao fornecer esse tipo de experiência o tempo todo, você poderá construir uma reputação em pouco tempo.

Uma maneira fácil de avaliar a última impressão do cliente é com um e-mail de acompanhamento ou outro contato após uma compra. Uma mensagem simples perguntando ao cliente se ele está feliz, oferecendo seu apoio e convidando-o a voltar, deixará uma impressão duradoura e positiva.

20. Implementar um processo padronizado

O ideal é que todo o atendimento ao cliente não seja automatizado, nem deve ser livre. Bons negócios de varejo têm um processo padrão em campo para lidar com as consultas, problemas e reclamações dos clientes.

Certifique-se de que o sistema que você possui é organizado e que sua equipe o segue. Fazendo isso, você pode garantir que todas as reclamações dos clientes sejam tratadas pela parte adequada e não estejam mais na fila. Ao construir e usar um sistema padronizado, você permitirá que sua equipe desenvolva consistentemente habilidades de serviço e atenda às necessidades dos clientes.

Concluindo, as maneiras de melhorar o atendimento ao cliente para pequenas empresas de varejo estão sempre melhorando e, como tal, você deve ser inovador. Conforme seus clientes evoluem, você deve evoluir com eles. Depois de desenvolver um seguimento de clientes e um método para atrair novos negócios, você está no caminho para um futuro de sucesso.