Como a terceirização de call center afeta a economia dos EUA

Terceirização de call center é quando uma empresa contrata serviços de call center. Os call centers lidam com todos os tipos de problemas de atendimento ao cliente, desde cartões de crédito até garantias de eletrodomésticos. As empresas terceirizam internamente, por meio de uma divisão separada ou para um especialista externo.

Para economizar dinheiro, as empresas começaram a terceirizar na década de 1990.  Elas descobriram que era mais econômico localizar seus call centers em áreas com menor custo de vida. Dessa forma, eles podem pagar menos aos seus trabalhadores. Ajuda se a área tiver poucos desastres naturais para interromper o serviço. Eles também precisam de uma rede de telecomunicações forte.

Domesticamente, Phoenix Arizona se tornou um hub para muitos call centers corporativos.

No exterior, países como Índia, Irlanda, Canadá e Filipinas foram os mais populares. Não apenas os trabalhadores recebiam menos, mas eles já falavam inglês.

Por exemplo, um funcionário de um call center nos Estados Unidos custa a uma empresa entre US $ 22 e US $ 35 por hora nos Estados Unidos ou Canadá. Esse mesmo funcionário custa entre US $ 8 e US $ 14 por hora nas Filipinas e entre US $ 5 e US $ 9 por hora na Índia.

A recessão reduziu os custos nos Estados Unidos. As empresas permitiram que os funcionários do call center trabalhassem em casa, reduzindo custos. Ao mesmo tempo, a inflação elevou os salários na Índia e em outros países emergentes.

Como resultado, a terceirização do call center começou a se reverter,  havendo uma discrepância salarial muito menor entre os trabalhadores do call center nos Estados Unidos e os trabalhadores de mercados emergentes. Isso não aconteceu com a terceirização de tecnologia, manufatura e recursos humanos.

As trabalhadoras domésticas dominam melhor o inglês e têm maior familiaridade com a cultura americana. Isso proporciona maior satisfação do cliente, pois significa menos reclamações do que as recebidas quando as ligações envolviam trabalhadores estrangeiros do call center. Para muitas empresas, isso vale o custo de mão de obra adicional.

Prós

Existem pelo menos quatro motivos principais pelos quais uma empresa terceiriza seu call center:  todos eles têm a ver com a transferência do risco para o especialista do call center, em vez de mantê-lo internamente.

Flexibilidade

A terceirização do call center permite que uma empresa seja flexível às necessidades em constante mudança. Se uma empresa entrar em um novo mercado, é difícil estimar quantos funcionários de call center adicionar. O mesmo acontece quando a empresa lança novos produtos. A empresa deve pagar o custo fixo do call center, mesmo que a expansão não gere receita suficiente. Quando terceiriza o call center, a empresa paga apenas pelo tempo que os funcionários passam ao telefone.

Expansão para mercados internacionais

Quando uma empresa se expande para o mercado externo, ela deve ter call centers locais. A equipe deve compreender a cultura e falar o idioma. Um call center terceirizado pode lidar com esse problema conforme a necessidade.

Capacidade de resposta

As empresas costumam ter picos em seus negócios, como durante as festas de fim de ano. É difícil treinar, contratar e, em seguida, dispensar trabalhadores durante os poucos meses em que a demanda é maior. Uma empresa que terceiriza seu call center elimina esses riscos.

Atendimento ao Cliente

A infraestrutura de telecomunicações se torna gasta, não confiável ou desatualizada. Manter é caro e substituí-lo ainda mais. Um sistema desatualizado pode reduzir a competitividade. Um call center terceirizado traz consigo o que há de mais moderno em tecnologia. A empresa pode então se concentrar na inovação em seus produtos e serviços. 

Contras

O maior motivo pelo qual uma empresa deseja manter seu call center internamente é o controle. Isso é especialmente crítico para uma empresa cuja vantagem competitiva é o atendimento ao cliente.

O call center é a interface com o cliente. A promessa da marca de atendimento ao cliente deve ser de alto nível. Uma empresa cuja marca é inovadora deve ter seu call center que reflita essa imagem. Para empresas de baixo custo, os problemas a seguir não são tão críticos.

Comunicação

Uma das maiores reclamações dos call centers terceirizados é entender sotaques estrangeiros. O sotaque de funcionários de call centers estrangeiros às vezes impede que os clientes americanos os entendam.

Choque cultural

Funcionários em call centers estrangeiros não estão tão familiarizados com as frases e gírias americanas comuns. Eles também não são claros nas referências geográficas. Isso reduz a confiança dos clientes em seus conhecimentos.

Conhecimento do produto

Os funcionários de call centers estrangeiros estão distantes da base corporativa. Como resultado, eles não estão tão familiarizados com os produtos e serviços da empresa. Isso também pode reduzir a confiança e a resolução dos problemas do cliente. 

Como a terceirização de call center afeta a economia dos EUA

Uma pesquisa da Universidade de Buffalo descobriu que a terceirização de serviços tem pouco impacto no mercado de trabalho. Entre 2002 e 2015, as empresas terceirizaram 3,4 milhões de empregos. Isso é apenas 0,53% dos 60 milhões de empregos nas categorias estudadas.

Para os que perderam o emprego, 3,4 milhões ainda é um grande número. O estudo descobriu que 75% deles encontraram novos empregos dentro de seis meses. Seu salário médio era, infelizmente, 11% menor do que seu emprego anterior.