Como criar um manual de procedimentos operacionais padrão de hotel

Você está começando um negócio de hotel? Se SIM, aqui está um guia de 6 etapas sobre como criar um manual de procedimentos operacionais padrão para o seu hotel. O Procedimento Operacional Padrão (SOP) de um hotel é um conjunto de instruções por escrito que documentam uma rotina ou atividade repetitiva que é seguida por um determinado estabelecimento hoteleiro.

O SOP ajuda a manter a qualidade, consistência de serviço e padrão em seu hotel. Um procedimento operacional padrão (SOP) do hotel protege sua equipe, seus hóspedes e seu negócio, estruturando suas operações para eficiência, precisão, segurança e consistência.

Em um setor com alta rotatividade de funcionários, esses procedimentos mantêm a equipe alinhada com os padrões ideais de serviço e segurança de sua propriedade. Os SOPs também tornam o treinamento da equipe muito mais fácil porque servem como um conjunto fixo de regras e etapas a serem seguidas, às quais você pode consultar de forma consistente.

O procedimento operacional padrão do seu hotel também garante que ele mantenha uma experiência competitiva para os hóspedes. Quando os hóspedes ficam em sua propriedade, eles desejam uma experiência consistente. Especialmente para hóspedes que retornam, quaisquer inconsistências no serviço ou procedimentos podem ter uma influência negativa na percepção que eles têm de sua propriedade.

O desenvolvimento e o uso de SOPs são parte integrante de um sistema de qualidade bem-sucedido, pois fornece aos indivíduos as informações para executar um trabalho de maneira adequada e facilita a consistência na qualidade e integridade do produto. É imprescindível que todos os funcionários do hotel recém-recrutados recebam treinamento adequado sobre os procedimentos operacionais padrão do hotel.

Além disso, um procedimento operacional padrão (SOP) é ​​um conjunto compartilhado de instruções que descreve como concluir uma tarefa específica em um hotel. Pense nisso como uma receita: cada passo deve ser seguido para obter o resultado final, e quando cada passo é seguido de forma consistente, sai da mesma maneira – independentemente de quem o faz. É também uma questão de segurança: quando cada passo da receita é seguido, o prato deve ser comestível e seguro para comer.

Em outras palavras, o procedimento operacional padrão de seu hotel são as receitas que mantêm suas operações funcionando de maneira uniforme, segura e eficiente – independentemente de quais funcionários estão trabalhando durante um determinado turno.

Os SOPs também são mais do que apenas listas de verificação. Eles documentam fluxos de trabalho que podem atingir vários departamentos e geralmente envolvem rotinas de alta visibilidade, alto risco ou de alto impacto. E, assim como uma receita, eles detalham cada etapa para que fique claro como obter o resultado desejado.

Como escrever um manual de procedimento operacional padrão para hotel em 6 etapas

Infelizmente, muitos hotéis negligenciam priorizar seus procedimentos operacionais padrão até que seja tarde demais. Em muitos casos, só se torna aparente que um procedimento operacional padrão é necessário depois que um incidente perigoso, embaraçoso ou caro já ocorreu. Portanto, não espere para começar a escrever o procedimento operacional padrão do hotel. Vale a pena o investimento.

Para hoteleiros e anfitriões independentes que estão apenas começando, pode ser intimidante começar a criar procedimentos operacionais padrão, mas não deixe que isso o impeça de começar. Recomenda-se que você comece aos poucos, ganhe impulso e aproveite o processo.

Você ficará surpreso com o quanto aprenderá sobre sua operação e como esses procedimentos podem ser eficazes para melhorar a excelência operacional e a lucratividade geral. Aqui está um processo padrão de como você pode escrever seu procedimento operacional padrão (SOP).

1. Identifique as áreas que se beneficiarão do procedimento operacional padrão

A primeira etapa para construir um procedimento operacional padrão é identificar áreas específicas que poderiam se beneficiar de seu procedimento padronizado. Em hotéis independentes menores, pode haver menos distinção entre os departamentos, então esse processo pode ser dividido por papel ou função.

Ele também poderia ser simplesmente dividido em frente e fundos. Mas se você administra um estabelecimento hoteleiro maior, deve criar seu procedimento operacional padrão por departamento. Para cada departamento, siga estas etapas para identificar áreas, funções ou tarefas que podem se beneficiar dos procedimentos operacionais padrão:

• Peça a opinião da equipe . Seus funcionários saberão melhor do que ninguém quais processos poderiam se beneficiar de mais clareza e consistência.
• Faça uma lista de rotinas comuns . Procure tarefas repetitivas que requeiram precisão e processos de segurança / legais que devem seguir um procedimento passo a passo definido.
• Priorize por impacto . Você quer começar com as áreas de alta visibilidade e alto impacto. Essas são geralmente as áreas que afetam diretamente a experiência do hóspede (como a recepção), bem como a segurança da equipe, comunicação de crises e preparação para desastres.

Você deve terminar com uma lista de pelo menos 2-3 processos-chave para cada departamento que reflita as tarefas repetidas com mais frequência e de maior visibilidade.

2. Descubra o destinatário do seu SOP

Ao escrever o procedimento operacional padrão do hotel, você precisa colocar o usuário final em primeiro lugar para que o procedimento seja preciso, relevante e fácil de usar. Isso é especialmente importante quando se trata de SOPs relacionados à segurança que podem ser usados ​​em circunstâncias difíceis, por exemplo, uma lesão ou desastre natural.

3. Determine se você terá uma barreira linguística

Existe alguma barreira de idioma? Em caso afirmativo, considere usar imagens ao lado do texto, por exemplo, use um mapa com setas apontando para saídas para rotas de fuga de incêndio. SOPs são inúteis se o usuário final não consegue entendê-los.

4. Coloque por escrito

Agora é hora de documentar o procedimento. A maneira mais fácil de começar é conversar com a equipe e observar como uma tarefa está sendo executada no momento. Em seguida, anote as etapas específicas e modifique-as se necessário, antes de finalizar as etapas em um SOP compartilhável. O processo de observação incentiva o envolvimento da equipe e oferece uma visão direta de como os funcionários fazem seu trabalho. Um processo colaborativo torna mais provável que a equipe considere os SOPs úteis.

5. Use processos de formatação padrão

No que diz respeito à formatação dos procedimentos operacionais padrão do hotel, alguns podem ser simples listas de verificação, enquanto outros são etapas numeradas ou listas com marcadores, ou mesmo compostos de vários componentes e parágrafos de instruções. Como regra geral, tente tornar os SOPs visuais e não muito pesados ​​em palavras, para que sejam fáceis de ler e usar. No caso de SOPs mais complexos, você pode considerar o uso de um fluxograma para ajudar a equipe a avaliar rapidamente o caminho certo a seguir.

O formato do SOP realmente depende da complexidade do procedimento, bem como de como a equipe irá acessá-lo (por exemplo, papel versus tablet ou celular). E, embora ter cópias digitais de SOPs seja útil e ajude com ampla acessibilidade, também é recomendável que você tenha várias impressões de SOP laminadas em torno da propriedade para o caso de falta de energia.

6. Teste de funcionalidade

Quando você terminar de escrever o procedimento operacional padrão do hotel, é aconselhável testá-lo. Isso é feito especialmente se você duvidar da funcionalidade de alguns fatores que você anotou. Coloque seu SOP nas mãos de um novo membro da equipe para ver se ele está escrito de uma forma que possa ser facilmente compreendida e implementada.

Pontos importantes a serem incluídos no manual de procedimento operacional padrão do seu hotel

Embora os hotéis variem em estilo e serviço, suas políticas gerais geralmente são semelhantes. Os procedimentos operacionais padrão mantêm o estabelecimento funcionando sem problemas e aumentam as chances de os hóspedes terem uma experiência positiva e quererem voltar para outra estadia.

Esses são os pontos que você precisa incluir no procedimento operacional padrão do seu hotel para garantir que seja eficaz.

1. Procedimentos de check-in

A recepção é o centro de atividades de qualquer hotel, e você também. Os hóspedes entram no saguão e se dirigem à recepção para reservar um quarto. O recepcionista deve pedir um documento de identidade para confirmar a identidade do usuário, atribuir-lhe um quarto e apresentar-lhe a chave do quarto. Os hotéis definiram horários de check-in quando os quartos estarão prontos para os hóspedes.

Você pode solicitar um check-in antecipado ao fazer suas reservas, mas esses horários são concedidos exclusivamente a critério do hotel. Os clientes que chegarem muito tarde, sem notificar o hotel, podem descobrir que seu quarto foi dado a outro hóspede. Tudo isso precisa ser declarado em seu SOP.

2. Procedimentos de check-out

Cada hotel tem suas políticas que regem os procedimentos de check-out dos hóspedes. O horário de check-out é afixado na parte de trás da porta do quarto do hotel e deve ser obedecido, a menos que os hóspedes queiram correr o risco de serem cobrados por outro dia de residência.

Os clientes podem solicitar um check-out posterior, que é concedido a critério da administração e pode incorrer em uma taxa extra. Quando os hóspedes estão prontos para fazer o check-out, basta dirigir-se à recepção, solicitar sua conta detalhada e pagar o saldo.

Algumas redes de hotéis usam aplicativos móveis para ajudar a agilizar os hóspedes frequentes durante o processo de check in e check out. Participar do programa de fidelidade do hotel é uma boa maneira de fazer check-ins rapidamente. Freqüentemente, as grandes redes terão uma linha separada e priorizada reservada exclusivamente para membros de seu programa de fidelidade.

3. Serviços de limpeza

O serviço de limpeza durante a estada do hóspede é essencial em quase todos os hotéis. Os hóspedes desejam – e esperam – quartos limpos. Os funcionários de limpeza devem visitar todas as salas, a menos que seja exibida uma placa de “Não perturbe”. Devem fazer as camas, esvaziar o lixo, aspirar os tapetes, substituir as toalhas e os panos de limpeza e reabastecer os sabonetes, xampus e papel higiênico usados ​​dos hotéis.

4. Comodidades do hotel

Os hotéis costumam oferecer pequenos extras que tornam a estadia dos hóspedes mais agradável. Piscinas, centros de negócios e salas de ginástica são comodidades padrão. Enquanto alguns sugerem essas comodidades 24 horas por dia, outros preferem que os hóspedes utilizem as instalações apenas nos horários indicados.

O entretenimento no quarto é comum. Enquanto alguns hotéis oferecem filmes gratuitos e internet de alta velocidade para os clientes, outros oferecem recursos específicos em regime de pay-per-view ou uso. Hotéis que cobram por filmes ou videogames geralmente publicam os preços, para que os hóspedes saibam com antecedência as taxas aplicáveis.

5. Serviços e assistência aos hóspedes

Os serviços aos hóspedes, ou pessoal da campainha, geralmente incluem serviço de manobrista, assistência com bagagem e manutenção da disponibilidade para assistência geral ao hóspede. Os procedimentos podem ser escritos em um formato definido usando diretivas breves, como “Os membros da equipe da Bell irão imediatamente e de uma maneira amigável saudar os hóspedes que chegam de veículo, abrindo primeiro a porta do motorista e depois a porta do carro do passageiro”.

Outros procedimentos podem direcionar, “Um funcionário do mensageiro fornecerá assistência com a bagagem e acompanhará pessoalmente os hóspedes até os quartos designados” e “Os funcionários dos serviços aos hóspedes estacionarão com segurança os veículos dos hóspedes nas áreas designadas, protegendo as chaves com etiquetas de identificação em ordem alfabética e armazenando armário de chaves.

6. Serviços extras do concierge

O concierge de um hotel oferece aos hóspedes assistência fora do escopo dos serviços oferecidos por outros funcionários do hotel. Os deveres do concierge incluem atenção pessoal na reserva e confirmação de reservas aéreas, providenciar serviços de babá ou configurar atividades fora do local, como golfe.

Quando incorporados aos procedimentos operacionais padrão, os serviços de concierge podem ser retransmitidos como, “O pessoal do concierge fornecerá consistentemente assistência eficiente, amigável e acomodando os hóspedes com solicitações especiais, como fazer reservas em restaurantes fora do local, fretar transporte de limusine, resolver as necessidades do centro de negócios e abordando questões de segurança. ”

Formato para escrever seu procedimento operacional padrão

1. Página de rosto – contém o título completo do SOP, o número do SOP, a data de aprovação ou número da versão, o nome e a assinatura do autor, o nome e a assinatura da pessoa que autorizou o SOP e suas datas de assinatura, respectivamente.
2. Índice – indica os números das páginas e o número total de páginas do SOP
3. Objetivo – estabelece os objetivos e escopo do procedimento operacional padrão
4. Procedimentos – fornece descrições inequívocas e imperativas de cada etapa do processo
5. Garantia de qualidade – estabelece os critérios para o controle do produto / serviço, sistema ou processo descrito
6. Referências – quaisquer SOPs relacionados de operações usadas no presente SOP

A importância dos procedimentos operacionais padrão para hotéis

As operações de hotéis são variadas, podem ser complexas e a forma como são feitas fornece identidade e reputação. Desnecessário dizer que é crucial para o sucesso do seu hotel implementar procedimentos operacionais padrão. Todas as empresas se beneficiam e operam com maior eficiência quando possuem SOP’s em vigor.

Devido à natureza competitiva e rápida da indústria da hospitalidade, os hotéis não podem deixar de utilizar SOP testados e comprovados. Tudo, desde como um cartão de crédito é administrado até como as folhas são organizadas, precisa ter seu próprio procedimento e, se não tiver, implemente imediatamente. Estas são algumas das vantagens de ter um procedimento operacional padrão em seu hotel;

1. Melhora a eficiência e qualidade

Variações nos processos de trabalho podem comprometer a qualidade e a eficiência do trabalho. A implementação de SOPs ajuda a evitar esse cenário, ajudando a padronizar todos os processos críticos e reduzir as variações de trabalho. Os SOPs também auxiliam na melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e podem preparar a organização para obter a certificação ISO relevante e cumprir os requisitos regulamentares.

2. Facilita o treinamento de funcionários

Quando um novo funcionário chega, o SOP oferece uma curva de aprendizado mais curta. Um modelo bem projetado fornece informações visuais e escritas, tornando o aprendizado mais fácil e rápido para o funcionário. Assim, será mais fácil revisá-lo até que o funcionário tenha dominado a tarefa. Portanto, seu SOP bem escrito pode ser uma tábua de salvação para eles saberem como as coisas funcionam.

Os SOPs complementam os materiais de treinamento para educar os trabalhadores e servem como um guia para a integração de novos contratados. A equipe sênior com experiência de trabalho relevante também deve estar envolvida na elaboração dos procedimentos e etapas do SOP. Os SOPs são uma ferramenta eficaz para complementar o treinamento em sala de aula e supervisionado, pois os funcionários podem seguir as etapas em seu próprio ritmo ao realizar suas tarefas.

3. Aumenta a lucratividade

Seguir os SOPs pode ajudar a garantir entrega consistente e de alta qualidade de produtos e serviços. Ajuda a melhorar e manter os padrões da marca e a satisfação do cliente. Isso é importante para garantir operações comerciais regulares e lucratividade geral.

4. Garante um ambiente saudável e seguro

Os POPs descrevem em detalhes como realizar o trabalho com segurança envolvendo processos, materiais, equipamentos e condições perigosas. Esses procedimentos ajudam a reforçar o cumprimento rigoroso dos protocolos de segurança para prevenir acidentes e fatalidades imprevistos.

5. Menor custo com melhor trabalho em equipe

O SOP torna mais fácil descobrir quais políticas e procedimentos estão em vigor para lidar com situações / tarefas repetitivas. Permite que todos na equipe trabalhem de maneira sincronizada.

6. Obtenha mais resultados por funcionário com uma delegação mais fácil

Um bom SOP incluirá a estrutura da operação, bem como terá um resumo dos requisitos / declarações do trabalho e informações atualizadas para que um funcionário execute a tarefa especificada. Se precisar delegar uma determinada tarefa, você pode ver rapidamente a quem irá reportar isso, quem poderá ajudá-lo ou aconselhá-lo.

7. Aumente o lucro com clientes mais felizes

Por haver uma maneira padrão de lidar com as dúvidas, reembolsos, promoções, acompanhamento etc. do cliente, você pode garantir que cada cliente seja tratado de forma justa e igual, melhorando suas interações com você. Em seguida, você fornece o melhor serviço possível ao cliente.

8. Constrói uma cultura consistente e de alta qualidade

A uniformidade de comportamento, produtos e serviços traz uma característica e percepção definidas de sua empresa.

9. Alto comprometimento com o uso de processos devido à participação

A construção de seu SOP deve ser feita com colaboração coletiva. Envolver sua equipe não só lhe dará uma imagem mais clara de como seria o fluxo do processo, mas também dará a sua equipe um sentimento de pertencimento e propriedade do processo. O buy-in é extremamente importante ao executar um novo processo.