Como o CRM melhora o atendimento ao cliente e como ele pode ajudar sua empresa como um todo

Quando se trata de atendimento e suporte ao cliente, os sistemas de CRM são uma ferramenta eficaz usada para manter as empresas organizadas e seus clientes satisfeitos. Hoje em dia, as empresas podem interagir com seus clientes em qualquer lugar, a qualquer hora e de qualquer dispositivo – em vez de apenas fazê-los esperar na fila pelo telefone. Esse feito é possível por um sistema de CRM.

Um CRM é feito para armazenar informações importantes sobre uma empresa, seus leads e seus clientes. Dá ao empreendedor uma visão melhor de quem são seus clientes, o que desejam e o tipo de relacionamento que mantêm com sua marca. Todas essas informações fornecem contexto e experiência para a equipe de atendimento ao cliente que se relaciona com esses clientes no dia a dia. Quanto mais conhecimento seus agentes tiverem sobre a quem estão servindo, melhor poderão servir.

Os fornecedores de CRM criaram ferramentas de atendimento ao cliente com uma variedade de recursos e funções para ajudar as empresas a aumentar a produtividade e criar conexões mais pessoais com seus clientes. Aqui estão algumas maneiras de melhorar o atendimento ao cliente e a experiência com seu CRM.

Sendo que um software de CRM atualmente foi além do atendimento ao cliente, também mostraríamos como seu CRM pode melhorar seu negócio como um todo.

Como o CRM melhora o atendimento ao cliente

1. Acelera o tempo de resposta

Os clientes são companheiros impacientes. Quando eles têm uma pergunta, eles querem uma resposta imediata. Se você não responder em tempo hábil, corre o risco de perder esse cliente para seus concorrentes. Verificou-se que as empresas demoram bastante para responder aos clientes em tempo real. Na verdade, constatou-se que 62% das empresas pesquisadas não responderam aos e-mails de suporte ao cliente, e as que responderam o fizeram após 12 horas.

Com um software de CRM, você pode acelerar sua resposta às consultas dos clientes usando modelos de e-mail prontos. Com os modelos predefinidos, você pode responder às perguntas mais frequentes rapidamente, selecionando o modelo de uma base de conhecimento. Outro benefício do uso de modelos é que cada e-mail é feito para ser consistente com sua marca e tom de voz.

2. Ajuda os agentes a se envolverem com os clientes por meio da mídia social

O mundo das vendas mudou para a mídia social e os clientes são vistos fazendo suas transações nessas plataformas. Muitos sistemas de CRM agora são construídos com essa mudança em mente. Com a ajuda de um CRM, os agentes de atendimento ao cliente podem manter contato com os clientes por meio das redes sociais. Eles podem identificar os principais influenciadores da mídia social em sua comunidade de clientes e obter importantes insights de marketing usando a análise integrada que geralmente é fornecida por sistemas de CRM.

3. Melhora o autoatendimento do cliente

Os sistemas de CRM geralmente oferecem portais de gestão do conhecimento para autoatendimento do cliente. Esses portais permitem que os clientes acessem perguntas frequentes ou artigos de solução de problemas sem a ajuda de um agente. Os artigos estão disponíveis online, geralmente em diferentes idiomas, para ajudar as empresas com presença internacional. Algumas soluções de CRM também permitem que as empresas forneçam aos clientes suas próprias comunidades online, onde podem pedir ajuda uns aos outros, dar feedback e até mesmo expressar suas próprias ideias para novos produtos e serviços.

4. Ajuda o agente a se envolver com relevância

Uma coisa é se envolver com seus clientes e outra é se envolver com relevância. Depois de entender os desafios e metas comerciais de um cliente, você pode recomendar produtos apropriados ou promoções especiais, ou outro conteúdo que seja relevante para seus interesses comerciais, no momento certo. Com o CRM, você saberá o que eles compraram e como estão usando seus produtos ou serviços, para que possa fornecer o conteúdo e as informações mais relevantes.

5. Personaliza o atendimento ao cliente

Uma maneira de começar a criar um relacionamento único com um cliente é personalizando sua comunicação com ele. Os clientes podem entrar em contato com sua empresa por meio de diversos canais, incluindo e-mail, telefone e site. Eles também podem contatá-lo por meio de diferentes departamentos, como vendas, marketing e atendimento ao cliente.

O software de CRM captura todas essas conversas ao longo do tempo, independentemente do canal ou departamento em que ocorrem – dando a você e a toda a empresa acesso às mesmas informações. Agora você pode usar essas informações para dar ao cliente uma experiência única, tratando-o pelo nome quando ele liga e sabendo exatamente qual é o problema, sem ter que pedir que ele se repita. Ao personalizar sua comunicação, você verá como a percepção dos clientes sobre sua empresa começa a melhorar.

6. Permite que os agentes de atendimento ao cliente colaborem uns com os outros em tempo real

O CRM permite que os agentes de atendimento ao cliente se conectem com os clientes por meio de vários canais, incluindo mídia social, e-mail ou telefone. Os agentes também podem colaborar com seus colegas agentes em tempo real, a partir de qualquer dispositivo, para solucionar casos. Eles podem facilmente sinalizar problemas de acordo com sua prioridade. Os agentes de atendimento ao cliente podem colaborar uns com os outros para ajudar os clientes e criar e compartilhar documentos de serviço com toda a equipe.

As empresas podem criar comunidades “premier” para clientes de alto valor, onde os profissionais de marketing podem fazer promoções direcionadas ou fornecer ajudas dedicadas para o melhor serviço possível.

7. Ajuda a adequar os serviços às necessidades do cliente

Para conquistar o coração e a carteira de seu cliente, você precisa oferecer-lhes um produto ou serviço relevante de forma proativa. Um sistema de CRM dá a você conhecimento do que seus clientes precisam, dizendo-lhe em quais produtos ou serviços eles estão interessados, pediram ou já compraram. Você também sabe quais problemas eles já tiveram e se ficaram satisfeitos com as soluções que você lhes ofereceu.

Em outras palavras, um histórico de interação com o cliente registrado em um sistema CRM ajuda a oferecer aos clientes o que eles realmente desejam, não o que você pensa que desejam.

8. Melhora a retenção do cliente

O objetivo final do serviço e suporte ao cliente é ajudar os clientes de forma rápida e eficaz e reter seus negócios. O objetivo das ferramentas de serviço e suporte incorporadas a muitas soluções de CRM é ajudar os agentes de serviço a fazerem o que fazem melhor. Ao avaliar o CRM, como todos os outros aspectos do produto, as ferramentas de atendimento ao cliente devem ser avaliadas cuidadosamente para ver se atendem às necessidades da empresa e de sua equipe de suporte.

9. Ele fornece um histórico completo de todas as interações com o cliente

Quando o sistema de atendimento ao cliente está integrado ao CRM, todas as interações (automatizadas e manuais) são registradas e salvas no registro de contato. Voltando ao ponto acima, o representante de atendimento ao cliente pode consultar problemas anteriores, resoluções, interações e muito mais, sem que o cliente repita sua história. Isso alivia a frustração do cliente e dá à sua equipe a capacidade de atender a mais clientes em menos tempo.

Para sua equipe e sua organização como um todo, um CRM integrado e atendimento ao cliente fornecem maior transparência em seus relacionamentos e na compreensão de como um contato está se comunicando e se envolvendo com sua marca. Também dá transparência sobre como sua equipe está interagindo com esse contato. Com que rapidez eles responderam? Eles foram úteis? Como era seu tom de voz? Tudo isso importa.

10. Prevê o comportamento do cliente

Mas a coisa mais importante que um CRM faz é focar nos clientes como indivíduos. Ao focar em seus clientes como indivíduos – e não como uma entidade – suas vendas dispararão. Isso porque você obtém conhecimento interno sobre o que está impulsionando seus clientes – quais problemas eles podem ter que você pode ajudá-los a resolver, quais ambições eles desejam realizar. É ao atender a essas necessidades que você ganha a confiança e a fidelidade do seu cliente. Você provavelmente sabe que explodir os clientes em potencial com descontos e informações sobre o produto os assusta. Com um CRM, você pode acompanhar o pipeline de vendas e saber quando seu cliente está pronto para comprar de você. Essas informações são críticas para todas as suas campanhas de marketing e o melhor lugar para rastreá-las é em um CRM.

11. Ajuda você a se manter em contato com seus clientes

Uma ótima experiência do cliente é impossível sem uma comunicação contínua e significativa. Cada contato que temos com um cliente influencia sua decisão de voltar ou não. Um sistema de CRM contém uma ampla gama de informações sobre seus clientes e como eles interagem com seus negócios – incluindo atividades anteriores, conversas e compras.

Use os dados do sistema para manter seus clientes existentes atualizados com notícias da empresa, ofertas, campanhas de vendas ou outras iniciativas. O software CRM também permite segmentar os clientes e abordar o público certo com a mensagem certa, em vez de enviar a eles o mesmo tipo de informação.

12. Ajuda você a obter informações por meio de pesquisas

O cliente da nova era fala muito e está sempre compartilhando opiniões e informações sobre os produtos por meio de diversos canais de comunicação, como as redes sociais. Portanto, se você quiser ser o loop no que está quente e no que não é, é melhor começar a ‘ouvir socialmente’ o que ele ou ela tem a dizer. Uma maneira de fazer isso é pedir a opinião de seus clientes. Envie uma pesquisa por e-mail marketing e pergunte o que eles acham de seus produtos e serviços e o que você pode fazer para melhorar a experiência deles. Dessa forma, você mostrará a eles que se preocupa – e é exatamente assim que mantém seus clientes satisfeitos.

13. Mantenha o foco em seus clientes

Ao ter acesso a informações sobre o interesse e o comportamento do cliente, seus representantes de vendas podem buscar as oportunidades certas no momento certo ou colaborar com sua equipe de marketing para fornecer conteúdo direcionado e útil para seus clientes em potencial. Vender torna-se uma experiência mais personalizada e focada no cliente.

Os dados de CRM também ajudam a antecipar as necessidades do cliente antes que eles entrem em contato com você, e sua equipe de suporte pode manter seus clientes satisfeitos resolvendo seus problemas assim que surgirem.

Como o CRM pode ajudá-lo a expandir seus negócios como um todo

O relacionamento com o cliente é fundamental para o crescimento da sua organização, portanto, você precisa gerenciá-lo da maneira mais eficiente e eficaz possível. Veja como uma tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudá-lo a melhorar o desempenho dos negócios e tornar sua empresa maior e mais rápida do que nunca:

O CRM ajuda seu departamento de vendas das seguintes maneiras;

• Venda de maneira mais inteligente

O CRM permite que os representantes de vendas gerenciem seus negócios e conduzam todas as comunicações de vendas a partir de um local central. Ao integrar seu CRM com as ferramentas de negócios da sua organização – incluindo e-mail, calendário e software de automação de marketing – seus vendedores não precisam perder tempo e esforço alternando entre programas.

O software de CRM também oferece uma visão completa do status de cada negócio em andamento e ajuda os gerentes de vendas a treinar sua equipe, estabelecer cotas e acompanhar o desempenho de cada representante de vendas.

• Nunca perca um cliente

Com um CRM, você pode automatizar lembretes para sua equipe chegar aos leads no momento certo, para que os clientes em potencial nunca sejam perdidos. Ver as próximas ações para cada negócio remove as suposições e o estresse do dia de um representante de vendas.

• Fique por dentro dos acontecimentos

As plataformas de CRM modernas baseadas na nuvem podem ser acessadas de qualquer dispositivo, o que significa que seus negócios não ficam todos presos no escritório. Com o acesso móvel ao CRM e notificações de smartphone, os vendedores não perderão nada importante, seja em um avião, em um local de cliente ou caminhando para uma reunião.

O CRM ajuda seu departamento de marketing das seguintes maneiras;

• Saiba como os clientes em potencial estão encontrando você

O CRM ajuda a rastrear como os clientes em potencial encontram seu negócio – por meio de pesquisas online, feiras de negócios ou campanhas de marketing específicas – para que você possa determinar onde está obtendo o maior retorno sobre seu investimento em marketing.

Ao ter acesso às interações de vendas de sua empresa, sua equipe de marketing pode entender melhor as preocupações e as perguntas mais frequentes de seus clientes potenciais e usar essas informações para criar um conteúdo mais relevante.

• Mantenha os clientes engajados

Os CRMs capturam uma grande quantidade de dados valiosos que sua equipe de marketing pode usar para transformar clientes potenciais em clientes e clientes em defensores.

Os CRMs modernos também se integram a várias ferramentas de email e comunicação para que os profissionais de marketing possam criar campanhas eficazes de incentivo ao email, mantendo os clientes potenciais em constante movimento pelo funil.

O CRM ajuda o departamento de suporte ao cliente dessas maneiras;

• Personalize a experiência do cliente

Saber o histórico de conversas anteriores com cada cliente permite que sua equipe de suporte forneça sempre um excelente atendimento ao cliente. Ao fornecer acesso a notas e interações detalhadas do cliente, o CRM permite que sua equipe de suporte veja a pessoa por trás de cada tíquete.

• Resolva os problemas dos clientes com mais rapidez

Tempos de resposta mais rápidos às solicitações de suporte significam uma experiência mais agradável e satisfatória para o cliente. Para que isso aconteça, os dados do cliente precisam estar a um clique de distância.

O CRM vincula informações importantes do cliente – incluindo produtos adquiridos, histórico do cliente e interações anteriores – a cada tíquete de suporte para que você possa resolver os problemas dos clientes de forma mais rápida e eficaz.

• Consolide todas as comunicações com o cliente

Além de registrar conversas por e-mail e chamadas telefônicas, o CRM pode ser integrado com ferramentas de chat online para que todos os chats de clientes relacionados ao suporte sejam salvos em seu CRM. Sua equipe de suporte pode revisar esses bate-papos salvos no futuro ou enviar resumos de bate-papo salvos para os clientes depois de concluir as solicitações de serviço.

CRM ajuda os líderes de negócios a;

• Avalie e expanda seus negócios

Ter acesso a dados sobre oportunidades de vendas, tendências e previsões é extremamente importante para a elaboração dos planos de ação imediatos e de longo prazo da sua empresa.

Os líderes de negócios podem usar dados de CRM para identificar quais mercados e produtos são mais lucrativos e avaliar como ajustar a estratégia para atingir seus objetivos.

• Otimize o desempenho da equipe

Os CRMs mantêm os líderes de negócios atualizados sobre a saúde de seus negócios e se cada equipe está no caminho certo para atingir as metas do departamento.

Os relatórios de vendas em tempo real podem ajudar a liderança da empresa a identificar ineficiências no processo de vendas, o retorno sobre o investimento para campanhas de marketing e se algum cliente não está recebendo o suporte adequado.

Outras maneiras pelas quais o CRM pode ajudar sua empresa a crescer

Aumente a produtividade dos funcionários

Uma pesquisa diz que cinquenta e dois por cento dos vendedores de alto desempenho tiram total proveito da tecnologia de CRM de suas empresas. Adotar a tecnologia certa libera suas equipes de tarefas pesadas de processos e dá a elas mais tempo para se conectar com os clientes. Operações manuais, como busca por informações de contato ou inserção de dados, podem ser automatizadas ou eliminadas dos processos relacionados ao cliente. A automação de vendas, serviços e marketing irá liberar seus funcionários para que eles possam passar mais tempo conversando com clientes em potencial, fortalecendo relacionamentos com os existentes e movendo a agulha para seu negócio.

Reduza o custo das vendas

Novos clientes são um ingrediente-chave para o crescimento contínuo, mas não são fáceis – ou baratos – de obter. A boa notícia é que você pode compensar os custos de aquisição de novos clientes por meio das vendas para sua base de clientes existente. Ganhe maior visibilidade nas oportunidades de upsell, vendas cruzadas e renovação em sua carteira de clientes e verá um aumento nas vendas repetíveis, graças à confiança que você já conquistou.

Colabora com os fluxos de trabalho da organização

O sistema CRM permite que você colabore e interaja dentro da organização nos problemas enfrentados pelos clientes, eles podem ser facilmente atribuídos e resolvidos coletivamente e isso também irá melhorar a compreensão de todos na organização.

Permite que você preveja as necessidades do negócio

Os dados históricos podem ser usados ​​para análise do comportamento do cliente, as necessidades podem ser analisadas e previstas e as vendas podem ser realizadas antes que os concorrentes conquistem o mercado.

Reduz os custos envolvidos no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente, por sua vez, também é uma tarefa financeira. Um sistema de CRM funcional pode ajudá-lo a reduzir alguns desses custos de atendimento ao cliente. Como o fluxo de trabalho é automatizado, o custo envolvido na resolução de problemas diários típicos é reduzido.

Ajuda na geração de leads

Por meio do CRM, você e sua equipe são notificados sobre um lead quando alguém preenche uma consulta ou um formulário de contato ou qualquer outro formulário de CTA (Call to Action) criado por você. Depois disso, ele se torna um cliente potencial e você pode acompanhá-lo para fazer uma venda.

Desenvolva uma campanha de marketing direcionada

Seu sistema de CRM pode ajudá-lo a direcionar seus esforços onde eles produzirão os melhores resultados. Use seu CRM para oferecer o produto ou serviço certo para o cliente certo, no momento certo e pelo preço certo. Lembre-se de que as informações de CRM são a chave para gerenciar e escolher a estratégia certa para o desenvolvimento de longo prazo por meio do direcionamento adequado.