Você quer construir uma base sólida de clientes satisfeitos para sua pequena empresa? Se SIM, aqui estão 7 maneiras seguras de reter os clientes existentes e construir fidelidade à marca.
Ter clientes fiéis é uma base essencial para o sucesso. A experiência tem demonstrado que é mais fácil reter novos clientes do que adquirir novos, independentemente de você ter uma grande ou pequena empresa.
Benefícios de ter uma base forte de clientes leais?
Um ditado comum é que as pessoas têm mais probabilidade de se divorciar do que de mudar de banco. Embora isso possa não ser verdade nos Estados Unidos da América, existem muitos bancos enormes que são construídos com base em clientes fiéis. Outro bom exemplo de fidelidade à marca pode ser visto no caso das montadoras. Eles sabem que, com a marca e a reputação certas, uma opinião formada na juventude persistirá e durará por toda a vida.
Evidências de defensores leais também são abundantes no setor de tecnologia. Considere o Google, por exemplo, quase toda vez que eles lançam um produto, ele entra em testes beta fechados apenas por convite. Os primeiros testadores e fãs da marca não estão apenas dando feedback confiável, mas também ajudam a divulgar o excelente produto que está chegando. O marketing boca a boca não pode ser comprado com dinheiro e é isso que os fãs e a fidelidade podem fazer pelo seu negócio.
Além das anedotas mencionadas, por que uma empresa desejaria construir fidelidade à marca? Para começar, dados confiáveis mostraram que custa cinco vezes mais adquirir novos clientes do que manter um cliente já existente. Portanto, do ponto de vista do investimento, é muito melhor focar na retenção do que na aquisição.
Além disso, é muito mais fácil vender para clientes existentes do que para novos. Normalmente, você tem quase 70% de chance de vender para alguém que já comprou de você, enquanto a chance de converter alguém que é novo para sua marca é de cerca de 5%. Esses números entram em jogo quando você analisa a lucratividade de uma empresa.
A rotatividade de clientes é a taxa em que os clientes deixam uma empresa. A redução da rotatividade de clientes em pelo menos 5% pode resultar em um lucro impressionante de 125% para o seu negócio.
Ao considerar a lealdade, é importante entender em quais clientes você precisa trabalhar mais para reter. É normal que 80% da receita de uma empresa venha de apenas cerca de 20% dos clientes existentes.
Além de todo o bônus da fidelidade à marca, também é digno de nota a implicação mais ampla de ter clientes desleais. Por natureza, um cliente que sai provavelmente será insatisfeito. Embora os clientes satisfeitos possam dizer a outra pessoa como você é excelente, os insatisfeitos reclamarão para cerca de dez pessoas. Some todos esses fatos e você perceberá que a lealdade do cliente deve estar no centro de seu negócio.
Então, como você mede a fidelidade à marca?
Antes mesmo de considerar como melhorar a lealdade do cliente, é importante medir onde você está agora. Se você sabe como está seu desempenho agora, terá mais chances de melhorar mais tarde. A primeira coisa em que você deve se concentrar é na coleta de dados de seus clientes. O dado principal de que você precisa é o NPS (net promoter score) de sua empresa. É uma medida da probabilidade de seus clientes recomendarem você a outras pessoas.
A pesquisa tem uma única pergunta e pode ler assim, “em uma escala de um a dez; onde dez é muito e um não é, qual a probabilidade de você recomendar nosso negócio a outras pessoas? ” Os clientes que respondem com qualquer coisa de um a seis são chamados de detratores, eles são mais do que propensos a dizer coisas ruins sobre sua marca ou produto e até mesmo persuadir os outros a não comprarem de você.
Os clientes que respondem com um sete ou oito são os passivos. Eles estão satisfeitos com o seu serviço, mas é improvável que o recomendem a outras pessoas. Aqueles que têm nove ou dez anos são promotores ativos. Estes são seus fãs e eles recomendarão ativamente seus serviços a outras pessoas. Esses valores são então transformados em uma porcentagem dos promotores para obter uma pontuação final.
Outra métrica importante para medir a fidelidade à marca é a taxa de rotatividade. Ao saber a porcentagem de clientes que deixam você a cada mês, você pode ter uma ideia clara de quanto você precisa trabalhar para conquistar novos clientes. Para calcular a rotatividade, basta contar o número de clientes que saíram ou deixam você a cada mês e, em seguida, divida esse número pelo número total de clientes existentes que você tem.
Se você tem uma pequena empresa com apenas alguns clientes, faz sentido fazer um cálculo a cada 6 meses e dividi-lo por 6. Se, por exemplo, você tiver uma rotatividade de 10 por cento, o que isso significa é que você perderá cerca de metade de seus clientes em 6 meses. Se você tiver uma taxa de rotatividade de 3%, perderá menos de um quinto a cada 6 meses.
Faça a si mesmo as perguntas -: quantos clientes você adquire a cada mês? Você está realizando marketing suficiente para compensar todos os que está perdendo? Seus esforços seriam mais bem empregados reduzindo a rotatividade em vez de adquirir novos clientes ?
Concedido, pode não ser fácil dar uma marca de referência padrão, mas de modo geral, uma taxa de igreja de cerca de 2 por cento é uma boa meta. Isso significa que um cliente típico pode ficar por 4 anos e isso não é tão ruim por qualquer padrão. O ponto principal aqui é medir a rotatividade e tentar rastreá-la ao longo do tempo. Então você verá o impacto que suas atividades têm na taxa de saída de seus clientes.
Outro ponto importante a se concentrar é a porcentagem de clientes que você conquista por meio de recomendações. Isso, é claro, estará intimamente ligado ao NPS, mas dará a você uma imagem definitiva de como seu negócio é recomendado. Isso é sempre melhor do que um cálculo teórico para saber se seus clientes estão louvando você.
A melhor maneira de descobrir essas informações é perguntar a seus novos clientes como eles descobriram sobre você. Registre essas informações em seu registro de cliente e calcule sua taxa de recomendação. Se for difícil fazer essa pergunta, você precisará diminuir o impacto de suas atividades de marketing.
Olhe em seu Google Analytics para ver o impacto que suas campanhas publicitárias, publicidade no Facebook, SEO e e-mail estão tendo. O valor que resta geralmente são as pessoas que encontram o seu por meio da pesquisa de marca ou de digitação direta.
Outra forma de causar é por meio de uma pesquisa geral com os clientes. Aqui, você simplesmente perguntará aos clientes: “Como você descobriu sobre nós?” Isso não fornecerá feedback de todos os clientes, mas ajudará a fornecer uma imagem representativa do que está acontecendo.
Para reter seus clientes existentes e construir fidelidade à marca, aqui estão alguns itens a serem considerados:
7 maneiras de reter clientes existentes e construir fidelidade à marca
1. Baixo promessa e desempenho superior: em uma tentativa de tentar converter novos clientes para sua marca, pode haver a tentação de apresentar sua marca em um estado que é melhor do que o que realmente é. Sempre certifique-se de não exagerar os principais diferenciais de seus produtos, na tentativa de tornar sua embalagem e marketing mais poderosos. Se você não pode cumprir nenhuma promessa, então nem mesmo faça tal promessa.
Ir acima e além é algo que, quando bem implementado, certamente chamará a atenção de seus clientes. Sempre subestime seus serviços e gerencie bem suas expectativas e, em seguida, supere o desempenho. Ao fazer isso, você será capaz de superar as expectativas do seu cliente e obter ótimas críticas e possivelmente até mesmo referências.
No entanto, você não deve subestimar suas habilidades a ponto de perder seus clientes. Há uma diferença entre gerenciar expectativas e entorpecer suas habilidades.
2. Não economize: no ano de 2011, toda a rede do Blackberry sofreu um mau funcionamento devido à recusa da empresa em investir em novas atualizações de sistema para não incorrer em custos adicionais. Essa má decisão acabou custando ao Blackberry 10% de sua participação de mercado no mesmo ano. Isso só mostra que tentar cortar custos em seu negócio pode custar-lhe seu bom nome, participação de mercado e clientes.
3. Mantenha sua marca simples: no mundo acelerado de hoje, onde a capacidade de atenção está sempre diminuindo e a virtude da paciência está se desgastando a cada segundo, qualquer coisa que não seja simples quase nunca recebe atenção.
Produtos e serviços que exigem curvas de aprendizado extensas ou que exigem muito esforço para descobrir como funcionam serão abandonados pelos clientes. Sempre se esforce para manter qualquer produto ou serviço que você tem a oferecer o mais simples possível.
4. O atendimento ao cliente é tudo: mesmo que seus concorrentes copiem tudo sobre seu negócio, eles acharão quase impossível replicar seu atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente de uma empresa não deve ser apenas um palestrante estrangeiro que se importa menos com seus problemas, pois isso certamente deixará seu cliente irritado. Quando se trata de atendimento ao cliente, você deve fornecer serviços de alto nível o tempo todo.
5. Use a mídia social a seu favor: Hoje em dia, a mídia social se tornou uma ferramenta indispensável que todo empresário deve aproveitar para expandir seus negócios e sua marca.
Do Instagram ao Facebook, Twitter, Pinterest e todo o caminho até o Google plus, há uma grande variedade de oportunidades para qualquer empresário que dedique seu tempo para realizar uma campanha de mídia social cuidadosamente gerenciada. Na verdade, 82 por cento dos proprietários de pequenas empresas já estão usando um formulário ou site de mídia social ou outro para ajudar a expandir seus negócios.
Ter uma presença dominante na mídia social pode ajudar a expandir tremendamente seus negócios, mas, para chegar a esse nível, primeiro você terá que cultivar um grande número de seguidores e aprender a distribuir o conteúdo que eles desejam.
Para aproveitar adequadamente o poder da mídia social, você terá que incorporar alguns ingredientes, como ouvir seu público, compartilhar mensagens relevantes que seu público apreciará e também fazer com que outros compartilhem sua mensagem. Ter um conteúdo envolvente e relevante permitirá que as pessoas compartilhem tal conteúdo e, como tal, ampliará seu público para muitos assinantes, fãs em potencial e clientes.
6. Envolva-se por meio do celular: envolver seus clientes por meio de seus telefones celulares é um meio de comunicação que com certeza funciona bem. Isso ocorre porque pelo menos 90% dos usuários de smartphones americanos têm seus telefones ao alcance do braço a cada segundo do dia; então você não pode errar ao usar este meio.
Os canais de conteúdo de marketing precisam ser otimizados para dispositivos móveis. A plataforma móvel também oferece outras vantagens, como maior personalização por localização, integração de compras e também interação mais profunda por meio das mídias sociais.
7. Incentive seus clientes a compartilhar avaliações e histórias de sucesso: as avaliações de clientes são uma forma de tranquilizar novos clientes quando eles entram em contato com o que você tem a oferecer. Além disso, ao exibi-los em seus canais online, oferece um maior senso de transparência e aumenta a confiança e a lealdade. Histórias de sucesso de clientes também ajudam a humanizar sua marca.
8. Dê ouvidos a um bom conselho: quando um cliente está insatisfeito ou insatisfeito com o que você tem a oferecer e então lhe diz, você deve tentar o seu melhor para ouvi-lo. Resista à tentação de interromper o cliente pela metade, mesmo que o que ele está dizendo possa parecer irracional para você.
Se você os interromper, sempre haverá uma tendência de que a situação piore e eles, por sua vez, sentirão que você não está preparado para ouvi-los. Concentre-se inteiramente na reclamação deles e tente ouvir com entusiasmo o que eles têm a dizer. Se eles estiverem fazendo a reclamação por telefone, você deve repetir os pontos importantes para eles e, em seguida, prosseguir para resolver o problema que levantaram.
Um cliente que reclama deve ser encorajado porque a maioria das pessoas não reclamará diretamente com o proprietário da empresa sobre falhas em sua marca, em vez disso, eles deixarão de patrocinar a marca. Portanto, você deve ser proativo em relação aos feedbacks, processando-os e ajustando suas operações de forma a enfrentar qualquer questão que o cliente tenha levantado.
Na lista de estratégias que devem ser empregadas para reter os clientes existentes e fidelizar a marca, é bom notar que reduzir continuamente o seu preço não é uma ideia muito boa.
Se achar que pode usar a redução de preços como uma vantagem competitiva em seu negócio, você se colocará em uma posição em que ficará vulnerável a outros proprietários de negócios que poderão ter um preço inferior ao seu. Se seus clientes acreditam em sua marca ou na qualidade do serviço que você oferece, é mais provável que eles paguem mais por seu produto.
Embora a oferta contínua de descontos para seus produtos e serviços ofereça um impulso rápido ao seu negócio, você perceberá posteriormente que, uma vez que entrar na guerra de preços, será muito difícil recuar e exigir o preço integral.
Tentar “subornar” seus clientes para ficar com sua marca não é realmente o movimento certo para construir lealdade à marca, porque eles podem simplesmente aceitar o suborno que você oferece, mas ainda não se sentirão apegados à sua marca para fazê-los querer voltar mais tarde.
A chave para a fidelidade à marca não está na redução de preços, mas em saber o que seus clientes desejam e oferecer-lhes algo que agregue valor à sua vida.