Como terceirizar o atendimento ao cliente nos EUA e quanto custa

Você quer terceirizar o atendimento ao cliente para economizar custos? Se SIM, aqui está um guia completo sobre como terceirizar o atendimento ao cliente nos EUA e quanto custou.

Terceirizar o atendimento ao cliente dos Estados Unidos para outro país pode ser definido como obter um provedor de serviços externo localizado fora dos Estados Unidos para operar e gerenciar algumas ou todas as operações de atendimento ao cliente. Este provedor de serviços externo gerencia a contratação e o treinamento dos agentes de atendimento ao cliente, mantendo o software e a infraestrutura de atendimento ao cliente e cuidando do dia a dia das operações de atendimento ao cliente.

As empresas nos Estados Unidos podem terceirizar um segmento de suas operações de atendimento ao cliente ou terceirizar todo o segmento.

Por que terceirizar seu atendimento ao cliente?

Uma vez tomada a decisão de terceirizar as operações de atendimento ao cliente e os contratos assinados, muitas empresas adotam uma abordagem direta para supervisionar as operações e confiam que o provedor de serviços assumirá as rédeas. Uma combinação de vários fatores pode ajudar a decidir se terceirizar o atendimento ao cliente da sua empresa será uma jogada inteligente. Essas considerações incluem:

• Complexidade

Terceirizar o atendimento ao cliente da sua empresa pode parecer a melhor opção, pois economiza dinheiro, mas você não pode garantir que continuará sendo a melhor opção para o sucesso do seu negócio no longo prazo. Se sua empresa atende regularmente ligações de clientes sobre questões técnicas ou complicadas, talvez seja melhor manter o atendimento ao cliente internamente para garantir que seus clientes recebam respostas corretas e úteis às suas perguntas.

• Lucratividade

Tudo depende da quantidade de atendimento ao cliente que sua empresa realiza, pode ou não ser lucrativo contratar uma empresa externa para fazer isso por você. É muito aconselhável que você calcule o custo de criação do seu próprio departamento de atendimento ao cliente e compare-o com o custo de terceirização. Você precisa considerar todos os fatores, como remuneração e treinamento dos funcionários, compra de equipamentos e suprimentos, custos de construção ou aluguel e manutenção.

• Necessidades do cliente

Você precisa levar em consideração seus clientes e o serviço que oferece a eles ao planejar a terceirização do atendimento ao cliente. Por exemplo, se seus clientes desejam um serviço que você não pode fornecer com os recursos atuais, é um sinal de que terceirizar o atendimento ao cliente pode ser a opção certa para você. Seus clientes precisam de ajuda nos momentos em que sua equipe não está disponível?

Os clientes precisam de um serviço em um volume que sua equipe atual não pode fornecer ? Com a terceirização, você pode obter a quantidade de serviço que melhor se adapta à sua empresa, nos momentos em que você precisa. Muitas agências oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que pode ser muito caro para algumas empresas fornecer internamente. Seus clientes são a base de sua empresa e, quando se trata de atendimento ao cliente, você definitivamente deve considerá-los.

• Tempo

Mais um fator a ser considerado é como a terceirização do atendimento ao cliente afetará suas operações do dia a dia. A menos que os clientes estejam ligando com perguntas detalhadas que exigem respostas de especialistas, seu tempo ou o de seus funcionários pode ser mais bem gasto em outros projetos que estão dentro de seus talentos.

Vendas ou pesquisa e desenvolvimento de novos produtos, por exemplo, podem ser melhores investimentos do tempo de seus funcionários no longo prazo. Portanto, embora você deva examinar atentamente os custos da terceirização, não se esqueça de incluir os benefícios em sua decisão.

Como terceirizar o atendimento ao cliente nos EUA e quanto custa

Se terceirizar suas operações de atendimento ao cliente para um provedor estrangeiro parece atraente, mas não vale o risco, você pode considerar uma solução mais simples e econômica. Contratar uma equipe de agentes globais de atendimento ao cliente que trabalham remotamente pode ser a “melhor solução dos dois mundos”.

Ele pode permitir que você aproveite algumas das vantagens que tornam a terceirização dos agentes de atendimento ao cliente tão atraentes e também atenua as desvantagens associadas à terceirização. Mas se você ainda sentir, depois de muita pesquisa e análise, que a terceirização é a melhor opção para o seu negócio, aqui está como terceirizar o atendimento ao cliente nos Estados Unidos.

1.  Analise o escopo de suas necessidades de atendimento ao cliente

Na maioria das vezes, o atendimento ao cliente não precisa de um agente sentado frente a frente com os clientes. Se este for o caso de sua empresa, pode ser mais econômico terceirizar o atendimento ao cliente para um “call center” dedicado. Observe que esses call centers se concentram em lidar com interações telefônicas e online com os clientes e, com supervisão adequada, podem cortar drasticamente os custos operacionais ou melhorar a qualidade do seu departamento de atendimento ao cliente.

Mas se sua empresa precisa de interações pessoais ocasionais ou frequentes com o atendimento ao cliente, a terceirização das funções de atendimento ao cliente pode não ser uma opção.

2. Certifique-se de que a terceirização seja econômica

Terceirizar serviços ao cliente para países em desenvolvimento, como Índia ou China, pode não ajudar sua empresa a reduzir os custos operacionais gerais. É por isso que, antes de entrar em qualquer acordo contratual, certifique-se de que as empresas com sede nos Estados Unidos não ofereçam serviços semelhantes por custos semelhantes. Você também deve garantir que seu call center terceirizado possa manter a mesma qualidade que você tem atualmente em seu departamento de atendimento ao cliente.

3. Avalie sua base de clientes

Ao considerar a terceirização de seus serviços ao cliente para terceiros fora dos Estados Unidos, você deve considerar seus clientes. Muitas empresas nos Estados Unidos optam por não terceirizar suas funções de atendimento ao cliente por medo de que sua base de clientes as considere antiamericanas ou antipatrióticas.

Portanto, antes de entrar em um acordo com qualquer terceirizado fora dos Estados Unidos, certifique-se de que sua empresa não sofrerá uma reação negativa como resultado desse acordo comercial. Observe também que seus clientes podem ver sua empresa como “insensível” se sempre tiverem que lidar com representantes de um país distante.

Você deve garantir que a terceirização o ajudará a atingir seus objetivos. Terceirizar as funções de atendimento ao cliente por custo só pode ser benéfico se a taxa paga pela terceirização desses serviços for menor do que manter um departamento de atendimento ao cliente interno. Da mesma forma, terceirizar o atendimento ao cliente para melhorar a satisfação do cliente só é eficaz se o serviço terceirizado puder fornecer um serviço melhor do que o que você pode fazer internamente.

4. Pesquise e verifique o call center

Você precisa entender como é importante garantir que o fornecedor terceirizado de atendimento ao cliente possa proteger os ativos da sua empresa e evitar a perda ou roubo de dados da empresa. É aconselhável que você pesquise e entre em contato com empresas nos Estados Unidos que usaram negócios offshore de terceiros.

Observe que falar com essas empresas sediadas nos Estados Unidos pode dar a você uma compreensão mais clara de como os negócios offshore terceirizados respondem às necessidades de atendimento ao cliente. Também é importante que você entenda as leis e regulamentos trabalhistas do país em que a empresa terceirizada opera. Tenha em mente que você deve verificar se o referido fornecedor cumpre os mesmos regulamentos e leis.

5. Crie comunicação funcional com o call center

É muito importante para a operação do seu negócio que a administração da sua empresa esteja ciente do escopo e da natureza das interações cliente-empresa. Você precisa se certificar de que linhas eficazes de comunicação sejam estabelecidas com o call center para que você saiba por que os clientes estão ligando, com o que precisam de ajuda e se suas necessidades / preocupações estão sendo atendidas ou não pelos representantes do call center.

6. Acompanhar e monitorar os resultados

Imediatamente você deve ter um acordo de contrato com uma empresa terceirizada de atendimento ao cliente, certifique-se de que uma pessoa ou entidade dentro de sua empresa supervisione ativamente o progresso e os resultados das operações terceirizadas de atendimento ao cliente.

Você precisa criar uma boa governança. Governança é um conjunto acordado de funções, direitos e responsabilidade, princípios, procedimentos e processos de escalonamento que orientam a tomada de decisões, resolução de problemas e mudanças no acordo de terceirização

É aconselhável que você garanta que todos esses fatores estejam claramente definidos nos acordos contratuais. Também é importante certificar-se de que tanto a empresa quanto o contratado possuem mecanismos de configuração que possam garantir que as obrigações e acordos contratuais sejam cumpridos em toda a relação comercial.

7. Organizar para lidar com os serviços ao cliente “internamente”

Embora ter um plano de saída adequado seja muito importante para gerenciar qualquer relacionamento comercial terceirizado, também é muito importante se preparar para encerrar um contrato com uma central de atendimento ao cliente. Você precisa garantir que tenha funcionários internos em sua empresa que possam lidar com o volume de chamadas de atendimento ao cliente se e quando você decidir encerrar seu relacionamento terceirizado.

Isso garantirá que o seu negócio não sofra uma falha no atendimento ao cliente se você precisar encerrar o relacionamento terceirizado. Na verdade, pode chegar um momento em que o custo de trabalhar com um contratante supere os benefícios de fazer negócios com esse contratante.

Baixo desempenho, pouco volume e avaliações ruins de clientes são motivos para reconsiderar o relacionamento comercial existente. Certifique-se de que o contrato inicial que você fez com um terceirizado permite que você rescinda o referido contrato com despesas e responsabilidades mínimas se e quando for considerado necessário por você.

Quanto custará terceirizar o atendimento ao cliente nos Estados Unidos

É muito importante afirmar que o preço do call center pode ser o fator mais importante em todo o processo de terceirização. Existem muitas variáveis ​​envolvidas nos custos de terceirização, incluindo: níveis de habilidade, tipo de trabalho, localização e duração do aplicativo. Aqui estão algumas diretrizes gerais para preços de call center nos Estados Unidos:

Serviços de entrada

Os serviços de call center de entrada são geralmente cobrados de três maneiras principais:

• Entrada compartilhada – isso é visto como serviços em que um pool de agentes atende chamadas para 1-3 dezenas de clientes. O cliente então paga apenas pelo tempo usado por minuto. Essas taxas variam de $ .35 – $ .45 / minuto em agências internacionais de baixo custo a $ .75 – $ .90 / minuto nos EUA / Canadá. Os serviços compartilhados são ideais para aplicativos com grandes oscilações de volume ou baixa atividade geral.
• Dedicado – Este tipo de serviço é composto por grupos de agentes dedicados que atendem as chamadas exclusivamente para um cliente. Na maioria das vezes, esse serviço é cobrado por hora. Essas taxas variam de $ 8- $ 15 internacionalmente a $ 22- $ 28 nos EUA / Canadá para agentes “normais”. Os serviços dedicados são ideais para aplicativos complicados ou quando o volume é significativo e previsível.
• Mensal – este tipo de preço de call center é basicamente um subconjunto de “serviços de entrada dedicados” … simplesmente compilados em uma taxa mensal em vez de uma taxa por hora. Muitos call centers internacionais de baixo custo oferecem esse tipo de preço. No entanto, é raro encontrá-lo na América do Norte ou na Europa.

Serviços de Saída

Os serviços de call center de saída normalmente têm os seguintes preços:

• Por hora – Esta é a estrutura de preços “normal” do call center para vendas ativas, geração de leads e definição de agendamento. Geralmente, as taxas variam de acordo com a localização da agência. Agências menores na Índia ou nas Filipinas normalmente cobram de $ 6 a $ 10 por hora.

Além disso, os call centers na Europa Oriental ou América Latina normalmente apresentam tarifas de US $ 9 a US $ 14 / hora. Finalmente, os call centers em países ocidentais maduros (como EUA, Reino Unido, Alemanha e Canadá) normalmente cobram de US $ 22 a US $ 32. Agências de alto nível muito especializadas nesses países podem ocasionalmente ser contratadas por US $ 35 a US $ 50 por hora.

• Comissão – enquanto em certas vendas ou aplicações de geração de leads, uma estrutura de comissão completa favorece ambas as partes envolvidas. O valor da comissão depende totalmente da situação. Mas o valor ganho por hora pelo call center deve fornecer pelo menos um prêmio de 10% a 20% sobre suas taxas horárias normais para compensar o risco adicional para o call center.
• Por hora + Comissão – Assim como você paga um vendedor interno dessa maneira, uma estrutura combinada fornece que ambas as partes têm a “pele do jogo” e geralmente funciona muito bem para maximizar o desempenho.

Localização

A maior variável de custo de terceirização é a localização; portanto, escolher um call center localizado nos EUA ou Europa em vez da Índia ou América Latina terá um grande impacto nos custos. Aqui está uma orientação geral para custos de terceirização por localização geográfica:

• Estados Unidos / Canadá: $ 22 – $ 35 por hora
• Europa Ocidental: $ 40 + por hora
• Europa Oriental $ 12 – $ 25 por hora
• Austrália: $ 35 – $ 55 por hora
• África / Oriente Médio: $ 15 – $ 20 por hora
• América Latina: $ 8 – $ 18 por hora
• Ásia / Filipinas: $ 8 – $ 14 por hora
• Índia: $ 5 – $ 9 por hora
• Paquistão: $ 6- $ 10 por hora

4 Métodos de terceirização de atendimento ao cliente

Se, depois de muita pesquisa e consideração, você achar que a terceirização é a certa para você, precisa explorar suas opções. Aqui está um rápido resumo das principais maneiras pelas quais as empresas fazem isso.

• Sites autônomos

Se sua empresa realmente precisa de terceirização, mas não precisa de muita mão de obra, trabalhar com representantes autônomos de atendimento ao cliente pode funcionar para você. Sites como Elance e Upwork (anteriormente oDesk) combinam empresas com empreiteiros. Você precisará publicar uma descrição do trabalho que precisa ser feito e revisar os currículos dos candidatos assim que eles chegarem, ou navegar em um banco de dados de possíveis freelancers em potencial.

Observe que esses três sites também oferecem a você meios de rastrear e gerenciar o tempo dos trabalhadores, oferecendo garantias de devolução do dinheiro caso um funcionário não conclua o trabalho de acordo com os padrões de qualidade e resolução de conflitos para atender a essas situações. O melhor de tudo é que todos os três sites são gratuitos para uso dos empregadores.

• Call centers

Essa também é uma opção muito boa, especialmente se você tiver um alto volume de interação com o cliente. Se você usar esse método, é muito importante que você escolha o call center com cuidado. Lembre-se de que os representantes podem cuidar de centenas de chamadas recebidas ou ativas por dia de uma variedade de empresas diferentes, e as taxas de rotatividade de funcionários também podem ser um problema.

• Mídia social

Muitas empresas nos Estados Unidos estão lidando com questões e preocupações de atendimento ao cliente no Twitter ou no Facebook. Na maioria das vezes, a pergunta de um cliente pode ser resolvida com apenas uma resposta rápida, tornando as mensagens de 140 caracteres do Twitter uma forma perfeita de comunicação.

Observe que isso dá aos clientes a oportunidade de deixar uma mensagem e obter uma resposta rapidamente, sem ter que esperar em espera. Muitas empresas até adotam uma abordagem proativa, pesquisando o nome da empresa para encontrar reclamações que possam esclarecer. Uma vez que existem vários profissionais de terceirização específicos de mídia social, isso quase sempre pode ser tratado por terceiros.

• O email

Nesta época, o suporte por e-mail é geralmente uma aposta segura de terceirização. Muitos clientes não esperam um retorno instantâneo e 24 horas é o padrão atual do setor. Mas observe que essa janela dá aos representantes muito tempo para pesquisar quaisquer problemas necessários e responder às perguntas dos clientes.

Observe também que essa forma de atendimento ao cliente também elimina completamente uma das reclamações mais comuns do consumidor sobre o atendimento terceirizado – dificuldade em entender o representante ou ser compreendido.

O que procurar em um representante de atendimento ao cliente terceirizado

Ao considerar terceirizar o atendimento ao cliente de sua empresa para um fornecedor específico, é aconselhável que você pesquise alguns dos clientes do fornecedor e faça uma chamada de teste como um cliente fazendo uma pergunta. Este exercício lhe dará uma visão do mundo real de como as chamadas do seu cliente serão tratadas e pode lhe dar uma ideia se você deseja ou não envolver a empresa para cuidar do seu atendimento ao cliente.

Além disso, fazer uma pesquisa online por blogs ou postagens de fóruns que mencionam os clientes do centro pode trazer análises de consumidores que podem lhe dar mais informações sobre uma experiência típica de atendimento ao cliente.

Você também precisa levar em consideração coisas como as barreiras do idioma, porque será muito ruim para seus clientes e para o representante quando as barreiras do idioma impedirem uma comunicação clara e eficaz. Esta é a razão mais para terceirizar o atendimento ao cliente para um representante que entenda as necessidades dos clientes e suas visões de negócios.

Outro meio de maximizar o nível de atendimento ao cliente da sua empresa durante a terceirização é encontrar fornecedores que ofereçam incentivos aos representantes de atendimento ao cliente. Observe que muitos call centers oferecem bônus escalonados que dão aos representantes a oportunidade de ganhar mais dinheiro por hora, ou um bônus, quando excedem as expectativas das metas.

Qualquer competição divertida e competitiva pode ajudar a revitalizar um piso de atendimento ao cliente e incentivá-lo a cumprir as métricas. É importante ressaltar que a maioria das empresas possui um sistema que registra algumas ou todas as ligações. As chamadas podem ser analisadas regularmente. O monitoramento de chamadas permite que você dê feedback aos representantes sobre seus serviços. Se o sistema registrar todas as chamadas, elas também podem ser acessadas para ajudar a cuidar dos crescentes problemas de atendimento ao cliente ou por motivos legais.

Conclusão

Se você decidiu terceirizar as funções de atendimento ao cliente de sua empresa para fornecedores, deve prestar a máxima atenção ao contrato. Não tenha medo de sugerir alterações ou acréscimos de que você precisa. Além de detalhar como funcionará o acordo comercial e o que é esperado, o contrato deve incluir condições que permitam que você interrompa o relacionamento.

Isso pode consistir em um conjunto de padrões de qualidade concretos ou pode ser apenas um período de tempo após o qual o contrato está para renovação. É aconselhável que você leia os acordos de nível de serviço e considere se eles se aplicam às suas necessidades de negócios.

Muitos call centers tendem a se concentrar no tempo de atendimento – ou seja, a quantidade média de tempo que o representante passa com cada chamador. Eles trabalham para reduzir o tempo de atendimento para alguns minutos por cliente, fornecendo o serviço mais eficiente possível.

De maneira geral, isso é lucrativo porque permite que os representantes atendam a mais chamadores durante seus turnos, mas também tem um impacto negativo no nível de serviço que cada chamador recebe. Um representante que se sente apressado para cumprir uma métrica de tempo de atendimento pode não explicar algo extensivamente ou oferecer outros serviços. É por isso que pode ser melhor você enfatizar outras métricas em seus acordos de nível de serviço.

Você também precisa que um advogado analise qualquer papelada que você não entenda completamente, uma vez que ele pode prever o que você precisará no futuro. Também é muito necessário que você crie e mantenha uma conexão entre seu negócio atual e a nova filial.

Uma maneira eficaz de fazer isso é ter um membro da equipe interna cuja função seja facilitar a comunicação. Este membro da equipe pode manter ambas as partes informadas sobre o que está acontecendo ou ajudar a passar mensagens adiante. Ter uma pessoa designada para manter o vínculo entre as empresas ajudará a evitar mal-entendidos sobre expectativas, treinamento, desempenho e procedimentos também.

Embora o propósito de terceirizar uma função de negócios seja permitir que você se concentre em outras prioridades, ainda é muito importante que você tenha certeza de que eles estão fazendo um bom trabalho. Acompanhe o nível de serviço que seus clientes estão recebendo. Faça chamadas de teste periódicas para experimentar o atendimento ao cliente em primeira mão.

Sempre revise todos os dados ou métricas disponíveis para procurar áreas problemáticas, como chamadas interrompidas, várias chamadas para resolver o mesmo problema ou outros problemas no serviço. Tenha em mente que seus clientes dependem de você para fornecer um excelente atendimento ao cliente, e a terceirização pode ser uma maneira de fazer isso, desde que você faça pesquisas reais para decidir.