O gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma abordagem usada para gerenciar a interação de uma empresa com clientes atuais e potenciais. O CRM usa análise de dados sobre o histórico de um cliente com uma empresa para melhorar a interação com o cliente, impulsionar o crescimento do cliente e melhorar a retenção do cliente. O sistema de CRM de uma empresa armazena todas as interações com seus clientes potenciais e existentes.
Conforme sua empresa cresce, você descobrirá que controlar manualmente seus clientes em potencial e clientes com planilhas e anotações aleatórias pode ser realmente difícil. Pode até mesmo levar a um tratamento inadequado dos clientes e das informações dos clientes.
Para pequenas empresas, um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ser um salva-vidas. Esses programas ajudam os empreendedores a controlar dados cruciais, como o andamento das interações com os clientes e quem você está entrando em contato. O CRM pode ajudá-lo a classificar os dados do cliente de maneiras inovadoras e poderosas, fazendo de tudo, desde ajudá-lo a prever as necessidades do cliente até processar vendas e desenvolver parcerias por meio dos recursos oferecidos.
O CRM geralmente é equipado com recursos abrangentes que os escritórios não utilizam totalmente com o melhor de sua capacidade, o que pode levar a um sistema ineficiente. Você tem que descobrir maneiras que lhe permitiriam usar este sistema de forma eficaz para elevar seu negócio.
Benefícios de usar um sistema de CRM
Melhor experiência do cliente: é muito mais fácil fornecer uma experiência de compra positiva quando você sabe muito sobre seu cliente em potencial. Ver rapidamente cada postagem de blog, e-mail e ebook que eles abriram e / ou leram, bem como detalhes importantes como o tamanho, localização e vertical da empresa, oferece a você uma grande vantagem sobre o que seu cliente deseja. Você pode personalizar suas mensagens e fornecer mais valor desde o início.
Perceba quais clientes geram mais lucro: ao analisar comportamentos de compra e outros dados de clientes, sua empresa pode obter um melhor entendimento de quem são seus melhores clientes. Você pode diferenciar entre o cliente que fornece as maiores margens de lucro e aqueles que simplesmente correm para verificar o preço e tal. Você pode usar essas informações para fornecer a eles um tipo ou nível melhor de atendimento ao cliente para um melhor relacionamento com o cliente.
Maximize os lucros por cliente: os dados coletados do CRM podem ajudá-lo a reduzir o custo de venda para determinados clientes e a aumentar os lucros dessas interações com o cliente. É um fato que nem todos os leads giram em vendas, portanto, você evitaria perder tempo com leads não lucrativos.
Maior produtividade: com um CRM, você pode automatizar tarefas como registro de chamadas e atividades, relatórios, criação de negócios e muito mais. Quanto menos tempo os representantes gastam com trabalho administrativo, maior o número de horas que eles têm para chegar à frente dos clientes em potencial. Sua receita aumentará proporcionalmente.
Aumento da colaboração do representante: um gerente de vendas pode ver instantaneamente como e quando seus vendedores estão entrando em contato e fazendo o acompanhamento dos compradores. Um executivo de contas pode rapidamente descobrir uma oportunidade que seu representante de desenvolvimento de vendas prospectou e qualificou para ele. Os vendedores da mesma equipe podem aprender mais sobre as práticas recomendadas uns dos outros e substituir-se mutuamente sempre que alguém sai de férias ou fica doente. Essencialmente, um CRM aumenta a eficiência e colaboração do representante.
Maiores insights: pare de se perguntar como seus vendedores estão se saindo. Um CRM dará a você uma imagem de alto nível e prática do desempenho do representante, incluindo taxas de conversão individuais e de toda a equipe por estágio de negociação, tamanho médio de negociação, velocidade de negociação – e isso é apenas o começo. Imagine o que você poderia fazer com essa compreensão baseada em dados do que está funcionando e o que pode ser melhorado.
Analise os padrões de compra: mais compreensão dos padrões de compra do cliente pode, mais uma vez, ajudá-lo a identificar clientes de alto valor em potencial para que você possa aproveitar ao máximo suas oportunidades de vendas com esses clientes.
Como usar um sistema de CRM com eficácia
Você pode, de fato, usar um sistema de CRM há anos sem ter aproveitado todos os seus recursos. Aqui estão algumas coisas a serem observadas para garantir que você coloque este sistema em uso eficaz para o bem de seus negócios.
- Obtenha sua equipe totalmente treinada no sistema
Não importa quantos recursos seu software de CRM tenha, você não conseguirá utilizá-lo de forma eficaz se seus funcionários não souberem como usá-lo. Em vez de esperar que eles possam identificar por si próprios os principais recursos do programa, certifique-se de incorporar uma revisão completa do programa de CRM no treinamento de funcionários para novas contratações. Revise todos os recursos em detalhes. Esse treinamento deve ser robusto e deve dar aos funcionários tempo suficiente para se familiarizarem com o sistema. Considere um sistema de treinamento que dure vários dias, bem como atualizações e tutoriais programados regularmente, para que seus funcionários descubram tudo o que o software pode fazer e não se esqueçam assim que saiam do treinamento e parem de usar regularmente metade dos recursos .
Os funcionários geralmente tratam os programas de treinamento como tratariam os cursos obrigatórios da escola – uma parte perda de tempo, a outra uma chance de relaxar. Não permita que isso aconteça em seu escritório. Você está fazendo um investimento considerável em seu CRM e deve insistir que todos levem o processo de treinamento a sério.
- Utilize todos os recursos do seu sistema CRM
Os recursos de planilha estão disponíveis na maioria dos softwares de CRM, mas os funcionários podem estar acostumados a abrir o Excel para processamento de dados, negligenciando assim o seu sistema de CRM. Nunca permita que isso aconteça. Você investiu na ferramenta de CRM, então você também pode usá-la. Incentive todos a abandonarem os documentos do Excel e quaisquer outros que não façam parte do seu CRM para garantir que os membros da equipe respeitem o investimento que você fez. Para ajudar, peça àqueles que estão treinando sua equipe no CRM para destacar as maneiras pelas quais essa nova ferramenta ultrapassa os recursos do sistema antigo, ajudando assim os funcionários a cortar o fio para sempre.
- Utilize seu CRM para todos os seus leads
Depois de acreditar que sua equipe sabe como usar o sistema CRM de forma eficaz, insista em processar cada novo lead usando essas ferramentas. Quanto mais você colocar seu sistema de CRM em uso, mais seus funcionários se acostumarão a ele. O período de transição de outra tecnologia de escritório pode ser estressante, mas é melhor integrar o sistema imediatamente.
- Faça bom uso do seu painel
Você deve ter uma visão geral clara do desempenho de sua equipe para que possa mantê-los alinhados e dar o treinamento e a direção certos. É por isso que um painel de CRM é tão útil: é como um painel de controle que você pode personalizar para atender às suas necessidades específicas.
Escolha quais estatísticas aparecem em seu painel com base em seus objetivos e processos de vendas. Por exemplo, se sua equipe deve vender mais do produto B este mês, você pode querer ver uma divisão das unidades do produto B vendidas versus o produto C. Ou se você definir métricas de atividade para seus representantes, você pode querer ter uma seção para as atividades concluídas do dia. Tudo isso e muito mais podem ser configurados em seu painel.
- Faça do feedback uma prioridade
Sua equipe estará na linha de frente quando se trata de uso de CRM. Não deixe suas experiências passarem por você. Sempre que você introduz a tecnologia, geralmente há um ou dois membros da equipe que a adotam instantaneamente. Converse com esses funcionários sobre o que funciona para eles, o que gostariam de ver melhorado, quais recursos gostam / não gostam e as dificuldades que encontrarem. Com o feedback deles, você descobrirá o que precisa para tornar este sistema o mais ideal possível para sua empresa.
Outra coisa que seu CRM pode fazer é ajudá-lo a monitorar e revisar todos os detalhes de cada interação com o cliente. Aproveite isso registrando o feedback do cliente quando for fornecido no programa CRM. Faça parte do processo de documentação. Ao fazer isso, você criará um banco de dados eficaz de feedback, problemas e soluções sugeridas que os representantes de atendimento ao cliente podem pesquisar para identificar pontos fracos na configuração da sua empresa.
- Considere o envolvimento direto do cliente
As melhores práticas de CRM devem se concentrar no cliente, portanto, considere o envolvimento direto ao refinar seu uso. Descubra se seus clientes estão atualizando suas informações com você ou fornecendo mais detalhes sobre eles mesmos em seus perfis e use essas informações para atingir os clientes adequados diretamente. Nesta era da mídia social, você pode descobrir que muitos clientes respondem a esse nível de engajamento.
- Incorpore seu CRM ao marketing
A maioria dos CRMs geralmente vem com recursos que podem permitir que você acompanhe e desenvolva não apenas relações com o cliente, mas também campanhas de marketing e seu alcance. Ao usar o CRM para obter feedback imediato sobre as negociações e campanhas que você lança com sua empresa, você pode descobrir a que os clientes estão respondendo e em que não estão interessados.
Se o seu CRM tem a capacidade de dizer a você em quais assuntos ou negócios seus clientes estão clicando, interagindo ou usando, você pode determinar como avançar com uma campanha e como modificar as campanhas de marketing no futuro. Você pode até desenvolver um aplicativo de mercado que pode ajudá-lo.
- Use para rastrear o tráfego de mídia social
Muitos CRMs podem rastrear o tráfego de mídia social sobre uma empresa e / ou seus produtos. Se isso se aplica a você, suas melhores práticas de CRM devem incluir reunir clientes e mídias sociais em cada conjuntura. Conforme o relacionamento com o cliente cresce, colete detalhes de seus perfis de mídia social para ajudar a promover relacionamentos de longo prazo. Obviamente, você precisa estar ciente das implicações legais em torno dos dados, portanto, certifique-se de estar em conformidade com a lei de proteção de dados ao usar dados pessoais de clientes.
Recursos a serem observados para garantir que seu CRM seja completo
Hospedados ou licenciados, esses são alguns recursos comuns que você desejará procurar em uma solução de CRM para sua empresa. Sem esses recursos, saiba que seu software de CRM pode não funcionar com eficácia.
- Interface de programação de aplicativo (API): permite que a solução de CRM se conecte a outros sistemas, eliminando a necessidade de inserir informações várias vezes.
- Múltiplas informações de contato: os usuários devem ser capazes de organizar e acessar informações pelo nome de uma pessoa, bem como pela sua empresa. Isso possibilita visualizar todas as interações que ocorreram com uma determinada pessoa, bem como com vários indivíduos dentro de uma única empresa.
- Painéis de controle: o sistema deve fornecer uma visão resumida das oportunidades de vendas em andamento na base de clientes de uma empresa e os funcionários que trabalham nelas. Com isso, as oportunidades de vendas promissoras têm menos probabilidade de cair por terra.
- Delegação: os funcionários devem ser capazes de usar o sistema para delegar tarefas eletronicamente a seus colegas.
- Entrada e acesso de informações : os funcionários também devem ser capazes de inserir e acessar informações de qualquer lugar do sistema. Por exemplo, se eles falaram com um cliente ao telefone, eles devem ser capazes de inserir os detalhes da chamada sob o nome da pessoa. Uma vez no sistema, essas informações devem ser acessíveis por meio do nome do indivíduo e da empresa.
Se o seu sistema CRM não tiver esses recursos, saiba que pode ser necessário fazer um upgrade. Esses recursos, se utilizados corretamente, garantiriam que seu sistema CRM seja mais eficaz a longo prazo.
Conclusão
Seu CRM não precisa ser limitado ao seu uso padrão no monitoramento e rastreamento de interações com o cliente. Com alguma inovação e criatividade, você pode incorporar efetivamente os recursos do seu CRM em vários departamentos de negócios e ajudar a maximizar e melhorar as relações com o cliente para o seu negócio empreendedor.