Contratação de um Call Center de Atendimento ao Cliente Empresarial e o Custo

Publicado por Javier Ricardo

Você precisa terceirizar o atendimento ao cliente da sua empresa? Se SIM, aqui está um guia detalhado sobre como contratar um centro de atendimento ao cliente perfeito e quanto custa.

Os clientes da nova era mudaram. Geralmente são impacientes e esperam que os resultados sejam fornecidos assim que os solicitam. Por causa desse traço de ritmo acelerado recém-adquirido, agora cabe às empresas que ainda desejam ser relevantes encontrar maneiras de atender a essas necessidades.

Uma das maneiras pelas quais as empresas podem se comunicar com seus clientes conforme a necessidade e resolver suas dúvidas em uma velocidade considerável é ter um call center de atendimento ao cliente altamente eficaz. Anteriormente, as empresas combinavam seus serviços principais com a oferta de necessidades de call center de atendimento ao cliente.

O que isso significa é que os funcionários regulares são obrigados a combinar ligações de relacionamento com o cliente e atendimento e solução de dúvidas, além de seus próprios empregos regulares. Essa estratégia pode ajudar a maré um negócio se for apenas uma pequena startup que ainda está lutando para obter um espaço no setor, mas se o negócio começou a se expandir e a obter muitos clientes de vários estados e até mesmo de todo o país, um o call center interno de atendimento ao cliente não seria mais suficiente.

Tabela de conteúdo

  • Por que terceirizar seu atendimento ao cliente para uma central de atendimento?
  • O que procurar em um serviço de centro de atendimento ao cliente antes de pensar em contratá-los
  • Quanto custa contratar um serviço de centro de atendimento ao cliente?
  • O que significa ‘compartilhado’ em terceirização de call center?

Por que terceirizar seu atendimento ao cliente para uma central de atendimento?

O que a maioria das empresas faz nesse sentido é terceirizar suas necessidades de comunicação para centros de atendimento profissionais de atendimento ao cliente que as ajudem a acompanhar seus clientes empresariais em tempo real, para que tenham tempo para administrar outros aspectos de seus negócios.

Apesar do nome, os call centers fazem mais do que apenas atender ligações; essas empresas frequentemente auxiliam os clientes, conduzem pesquisas e obtêm feedback para descobrir como você pode posicionar melhor sua empresa no futuro. Os serviços de call center variam amplamente.

Enquanto algumas empresas podem precisar apenas de um serviço de atendimento básico, outras podem querer as opções de alcance mais sofisticadas para ajudar a expandir seus negócios. Você deve primeiro analisar as necessidades de seu negócio antes de começar a pensar em terceirizar seu call center.

Se você acha que o serviço de call center interno de sua empresa está sobrecarregando sua equipe e atrapalhando seus negócios, talvez seja a hora de começar a pensar em terceirizar suas necessidades de call center. Neste artigo, mostraremos como você pode escolher a melhor central de atendimento ao cliente que atenda às necessidades do seu negócio e quanto o serviço vai custar.

O que procurar em um serviço de centro de atendimento ao cliente antes de pensar em contratá-los

Os serviços de call center podem parecer semelhantes na superfície, mas os detalhes das ofertas de cada empresa podem variar amplamente. Quando você começar a fazer perguntas específicas, as diferenças entre as empresas começarão a se tornar mais aparentes. Para descobrir qual fornecedor é o certo para sua empresa, aqui estão alguns itens que você deve observar no serviço de call center.

1. Localização do call center: a localização é uma coisa importante que você deve observar no call center que deseja terceirizar. Dependendo da natureza do seu negócio, você pode optar por terceirizar para um contact center localizado próximo à sua empresa ou optar por contact centers offshore. Os contact centers offshore são call centers localizados em outro estado ou mesmo em outro país.

Call centers baseados no exterior são geralmente mais econômicos e operam um serviço 24 horas, mas oferecem menos serviços e seus agentes geralmente têm sotaques pesados ​​que alguns de seus clientes podem ter dificuldade em entender.

Isso significa que pode ser vantajoso contratar um contact center em um local que melhor se adapte à sua infraestrutura e às necessidades do cliente. Por exemplo, se você é uma empresa de telecomunicações que espera se expandir para a América Latina na próxima década, uma área dentro ou perto [lá] pode ser a mais estratégica para alavancar um contact center devido aos requisitos de infraestrutura e idioma.

Os call centers domésticos tendem a oferecer serviços mais completos (por exemplo, geração de leads para construir uma base de clientes maior), mas seus agentes nativos que falam inglês e modelos centrados em software costumam oferecer preços mais altos.

No entanto, se suas necessidades são básicas e você não se preocupa com sotaques, uma central de atendimento no exterior pode ser uma boa maneira de manter seus custos operacionais baixos.

2. O tipo de serviços que eles oferecem: antes de escolher um call center para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente, outra coisa que você deve observar é o tipo de serviço que o call center oferece. Os call centers geralmente fornecem serviço de entrada e saída. Uma das principais funções dos serviços de call center é aceitar ligações para responder às perguntas dos clientes sobre os produtos ou serviços de sua empresa.

Muitas vezes, os call centers podem fornecer informações ou suporte técnico, bem como receber pedidos e processar pagamentos por telefone. Muitos também enviarão ligações para você, caso um cliente precise falar diretamente com alguém de dentro da empresa. Todos esses serviços estão sob a égide de serviços de entrada.

Alguns call centers também oferecem serviços de saída, que incluem geração de leads, como ligações não solicitadas e compilação de dados de pesquisas. Esses serviços também podem incluir acompanhamentos com clientes anteriores para garantir sua satisfação ou para incentivar ainda mais uma conversão bem-sucedida.

Alguns call centers realizam pesquisas de feedback ou tentam reconquistar o cliente quando você perde o negócio de alguém. Você tem que verificar se você precisa de um call center que forneça os dois serviços ou se você precisa de apenas um para economizar dinheiro.

3. Eles oferecem agentes dedicados e / ou compartilhados ?: Outra coisa que você precisa observar em uma central de atendimento é se eles podem dar à sua empresa um agente dedicado ou se oferecem apenas agentes compartilhados. No entanto, você deve observar que os melhores serviços de call center oferecem agentes dedicados e compartilhados.

Os agentes dedicados são atribuídos apenas à sua conta, dando à sua empresa o seu tempo e atenção integral. Isso é melhor para empresas com necessidades específicas e detalhadas que exigem familiaridade e consistência de seus agentes.

Para empresas com necessidades mais gerais, no entanto, um agente compartilhado pode ser mais apropriado. Esses agentes atendem a vários clientes do call center e não atendem necessariamente às chamadas da sua empresa 100% do tempo. Esses serviços costumam ser mais baratos e eficazes para empresas que não exigem atenção específica no dia a dia.

Você também deve observar que algumas empresas oferecem um modelo semi-dedicado, que combina custo-benefício com atenção especializada. Esses agentes geralmente lidam com uma ou duas contas além da sua, em vez de uma lista completa. Isso significa que, embora eles não estejam apenas focados em sua empresa, sua atenção é menos dividida.

Esses agentes costumam ser mais baratos do que agentes dedicados, mas mais caros do que agentes compartilhados. Este modelo é relativamente incomum, mas oferece um ótimo equilíbrio entre custo e qualidade. Você deve observar se é isso que sua empresa precisa.

4. Taxa de feedback: Um call center estará lidando diretamente com seus clientes, o que significa que pode ter grande influência sobre como eles percebem seu negócio. Feedback ou relatórios oferecem uma visão das operações diárias do serviço de call center que você contratou.

Mas você deve observar que nem todas as empresas são grandes em relatórios. Algumas empresas oferecem apenas resumos básicos de quantas chamadas fizeram ou receberam em um determinado período de tempo, enquanto outras fornecem acesso a análises de dados em tempo real e até gravam o áudio das chamadas para revisão quando algo dá errado.

Antes de se inscrever em um serviço de call center, é importante saber o quão transparente e acessível ele será e o que você pode esperar do autorrelato da empresa.

5. A que horas o centro de atendimento está disponível ?: Outro aspecto importante a observar é quando os agentes do centro de atendimento pretendidos estão disponíveis. Bons serviços têm disponibilidade 24/7/365 para seus clientes. Alguns serviços de call center oferecem até mesmo serviços de recuperação de desastres, o que significa que eles podem assumir completamente o controle caso suas linhas telefônicas caiam em uma emergência. Selecionar um serviço sempre disponível e muito confiável deve ser o foco principal de seu negócio.

6. Seu volume mensal de chamadas: Alguns serviços de call center têm requisitos mínimos de volume. Esses serviços podem não ser adequados para uma pequena empresa que não espera muitas chamadas de atendimento ao cliente ou pretende fazer muitas chamadas de saída. Mas se você tiver uma empresa maior ou que dependa muito do contato telefônico com os clientes, esses serviços podem fazer mais sentido.

Tente estimar o seu volume de chamadas e estimar quantos agentes você pode precisar antes de procurar um serviço de call center, de modo a não contratá-lo a mais ou a menos. Isso é especialmente importante para a definição de preços, já que alguns call centers cobram por um pacote de minutos em vez de por mês.

7. Avalie a frequência de suas interrupções: as centrais de atendimento são um componente integrante de muitas empresas e, como tal, o tempo de inatividade pode prejudicar seriamente seus negócios se os clientes não conseguirem entrar na central de atendimento. Isso deve dizer a você que significa que você precisa fazer parceria com um call center que seja confiável, com redundância confiável e um plano de recuperação de desastre sólido para que uma interrupção não prejudique seu serviço.

8. A empresa oferece serviços multilíngües ?: Embora isso não diga respeito a muitas empresas, algumas empresas certamente se conectam com clientes que falam línguas estrangeiras. Se a sua empresa se enquadra nesta categoria, você precisa descobrir se o serviço de call center que deseja contratar oferece serviço multilíngue.

Se sua empresa tem um público internacional, você vai querer fazer parceria com um call center que tenha funcionários fluentes em vários idiomas.

Muitos call centers oferecem serviços de língua espanhola e outros oferecem uma ampla variedade de idiomas. Se precisar de um serviço multilíngue, pergunte com antecedência quais idiomas ou serviços de tradução a central de atendimento pode fornecer para você e descubra se o serviço teria um custo extra.

9. Tamanho:  O tamanho do seu negócio tem um impacto direto no tamanho do call center que você deve buscar. A escolha de um fornecedor muito pequeno arrastará sua empresa para trás, ao passo que a escolha de um fornecedor muito grande resultará em custos desnecessários e na falta de atenção personalizada. Certifique-se de que o tamanho do call center se ajusta ao tamanho da sua empresa.

10. Experiência:  se sua empresa produz software especializado em gerenciamento de cadeia de suprimentos, mas os call centers de um fornecedor têm experiência com software de arquitetura de computador para pesquisadores universitários, eles provavelmente não seriam a melhor opção.

Seria necessário muito tempo para realizar o treinamento adequado. Por outro lado, se você deseja trocar de fornecedor porque o atual não está cumprindo o seu dever, pode ser melhor obter um novo par de olhos de fora do seu setor para identificar problemas e otimizar o desempenho.

11. Expansão futura:  Não há planos de negócios redundantes; portanto, se você pretende contratar um call center para o seu negócio, também deve avaliar se o negócio pode atender às suas necessidades quando o volume de chamadas aumentar. Você precisa ter certeza de que o fornecedor selecionado pode acomodar seu crescimento esperado e crescer com você.

12. Custo: outra coisa muito importante que você deve considerar ao procurar um serviço de call center para terceirizar é o custo do serviço. Muitos call centers costumam cotar seus preços por minuto.

Você também deve ter em mente que os agentes ao vivo podem custar mais do que gravações automatizadas e correio de voz para responder às chamadas de seus clientes. Antes de assinar esse contrato, pergunte ao representante de vendas do centro o preço de cada serviço que ele oferece: do preço por agente ao preço por chamada e ao preço de uso de seus serviços de software.

Você deseja que sua parceria comercial seja o mais transparente possível. Certifique-se de que a empresa escolhida não cobra pelo tempo em espera do cliente e pergunte se eles cobram arredondando para o minuto seguinte ou para o segundo seguinte.

É óbvio que você desejará selecionar o fornecedor com o melhor desempenho pelo menor preço. No entanto, certifique-se de que tudo esteja perfeitamente claro ao estimar os custos. Certifique-se de obter todas as estimativas de custo de fornecedores concorrentes para fácil comparação e ligue para obter mais informações se for mais barato ou mais caro do que os outros. Certifique-se de observar as diferenças em impostos e moeda ao negociar com um fornecedor multinacional.

13. Histórico:  O fornecedor tem um histórico de ótimo desempenho e melhoria nos resultados financeiros? Se um fornecedor possui call centers com desempenho consistente e são capazes de se adaptar a situações de alta pressão quando algo dá errado, você sabe que ele é um fornecedor de qualidade.

O atendimento ao cliente eficaz elimina etapas desnecessárias envolvidas na resolução dos problemas dos clientes. O fornecedor do seu call center deve ser capaz de demonstrar a eficácia de seus agentes por meio da eficiência.

Os agentes devem ser capazes de fornecer uma experiência que satisfaça seus clientes. Seus clientes existentes fornecerão as diretrizes mais precisas para um serviço satisfatório. A partir daí, você pode tomar uma decisão informada sobre um fornecedor.

14. Segurança e a nuvem:  Outra coisa a se observar são as medidas de segurança que o call center adota. É imperativo que o contact center que você escolher implemente medidas de segurança rígidas que garantam que seus dados proprietários estejam protegidos e protegidos contra roubo de dados, fraude e outros ataques cibernéticos. A segurança física também deve ser garantida. Olhe ao redor do centro e veja se eles têm portas criptografadas por senha, câmeras CCTV e guardas de segurança nas proximidades.

Há muitos motivos pelos quais pode ser sensato considerar um fornecedor de call center que trabalhe na nuvem. A instalação na nuvem é muito mais rápida e barata do que a instalação pessoal. Com a tecnologia de hoje, os fornecedores de call center oferecem seus serviços tanto no local quanto na nuvem. Apenas certifique-se de investigar as medidas de segurança em relação à redundância e recuperação de desastres.

Um fornecedor local o atenderá bem se você tiver uma quantidade razoável de agentes ou se você duvidar da força de segurança que um fornecedor baseado em nuvem oferece. O fornecedor baseado em nuvem é a melhor opção para sua empresa se você tiver um número bastante grande de agentes trabalhando em vários locais.

15. Adequação do pessoal:  no final do dia, o fator mais importante a se considerar é a força da administração, executivos e agentes do fornecedor. Os pontos fortes deles se alinham às suas necessidades? Você sente que pode formar uma parceria sólida com eles? Certifique-se de conhecer os parceiros e recursos de um call center em potencial antes de tomar sua decisão. Essas informações podem lançar mais luz sobre muitos problemas que você não teria descoberto de outra forma.

Como escolher o melhor serviço de Call Center para o seu negócio

  1. Determine o que sua empresa precisa

A primeira coisa a fazer ao tentar escolher o melhor serviço de central de atendimento ao cliente para a sua empresa é, antes de tudo, determinar o que sua empresa precisa naquele momento específico. Por exemplo, se você possui uma loja online, precisa de pessoas que possam responder a e-mails e fazer um serviço de chat ao vivo?

Ou você precisa mais de suporte de voz e representantes de mídia social? É vital que você determine primeiro o tipo de suporte de que precisa. Isso permitiria a você saber o tipo de serviço de call center de atendimento ao cliente a ser contratado.

2. Identifique a força das operações do contact center

A próxima coisa a fazer é identificar como o call center opera e quais são seus pontos fortes. Se você espera receber um grande volume de chamadas e consultas, é importante que você escolha um call center que tenha um tempo de atividade e redundância confiáveis ​​e um plano de recuperação de desastres bem elaborado.

Quase 50% dos clientes evitarão uma marca no futuro se tiverem que esperar mais de 5 minutos por causa do tempo de inatividade do atendimento ao cliente, e você não quer que isso aconteça com sua empresa.

3. Verifique os termos do contrato

A próxima coisa que você precisa fazer é examinar os termos do contrato. Considere seus modelos de preços e outros termos e condições. Cada serviço de central de atendimento tem seu próprio modelo de preços que provavelmente será determinado pelos recursos específicos de que sua empresa precisa. Isso pode incluir qualquer coisa, desde receber pedidos por telefone até marcar compromissos. É improvável que você encontre preços online e precisará entrar em contato com um representante da empresa para obter os detalhes.

4. Escolha um centro que tenha integração de ferramentas de negócios

Aproveite ao máximo seu dinheiro escolhendo um centro que possui integração de ferramentas de negócios. Um centro que possui um software disponível para integração com as plataformas de CRM e mídia social do seu negócio pode economizar seu tempo e aumentar a produtividade.

5. Observe suas taxas para adequação

Para muitas empresas, o custo é muito importante, então você deve ter certeza de que pode pagar as taxas que estão sendo pagas a você. Certifique-se de perguntar sobre as taxas iniciais e quaisquer taxas incidentais, feriados e excedentes. Leia suas cotações e contratos lentamente, com atenção e em detalhes.

Outra coisa que você deve observar aqui são as taxas ocultas. Para obter o melhor preço possível, não tenha medo de negociar. Venha para a conversa preparado com seu volume médio de vendas mensal e detalhes do que você precisa que o call center faça.

6. Compre ao redor antes de decidir

Antes de decidir sobre uma escolha final, obtenha cotações de pelo menos três empresas e compare os termos e condições de cada uma. Se você preferir uma empresa que cobre uma taxa mais alta do que as outras, negocie o custo usando as cotações das outras empresas como munição. Certifique-se de perguntar quais promoções estão em andamento e descubra se testes gratuitos estão disponíveis.

7. Leia as críticas online

Leia avaliações de clientes e profissionais. Verifique as avaliações de uma empresa de uma variedade de fontes antes de fazer uma escolha. Observe o que várias publicações estão dizendo sobre as empresas que você está considerando, bem como o que os clientes estão dizendo. Você pode ficar chocado ao saber que o que você acha que é o melhor tem muitas avaliações desagradáveis ​​de seus clientes.

8. Confira seus serviços

Agora, você tem que verificar como seus serviços funcionam. Entenda quais serviços estão disponíveis. A maioria dos provedores de serviço de call center categoriza suas ofertas em serviços de chamadas de entrada e saída. O Outbound é ideal para empresas que precisam de ajuda para chegar aos clientes. Os serviços de entrada fornecem assistência ao cliente e suporte técnico para programas e software.

9. Modo de operação

A última coisa a considerar ao tomar sua decisão de contratar um call center de atendimento ao cliente é como funcionam os call centers. De um modo geral, os call centers funcionam recebendo mensagens de ligações recebidas ou transferindo suas ligações para você, marcando compromissos, auxiliando no processamento de pedidos e até auxiliando em questões técnicas.

Alguns centros fazem chamadas de saída e recebem chamadas de entrada. Como parte de suas funções externas, eles podem conduzir pesquisas, agendar chamadas para clientes, realizar serviços de geração de leads ou ligações não solicitadas e muito mais. Como resultado, você obtém o serviço de que precisa sem atrapalhar sua equipe interna.

10. Finalmente, comprometa-se

Quando terminar de fazer suas descobertas, você estará livre para assinar um contrato com o serviço de call center em questão e terceirizar seus serviços de call center para eles. No momento inicial, certifique-se de que eles mantenham sua empresa a par do que está acontecendo no dia a dia, ou mesmo duas vezes ao dia.

Quanto custa contratar um serviço de centro de atendimento ao cliente?

Quando se trata do custo que os serviços de call center provavelmente cobrariam de você por seus serviços, você deve saber que a maioria das empresas tem dois modelos de preços separados para campanhas de terceirização de call center de entrada.

  • Terceirização de Call Center com um modelo por minuto

Se as chamadas, emails e mensagens de bate-papo de um cliente forem de baixo volume ou inconsistentes, o preço do programa provavelmente será por minuto. Este é o custo médio que você pode esperar se estiver terceirizando no modelo por minuto.

  • Modelo compartilhado – os preços variam de cerca de US $ 0,70 – US $ 1,25 por minuto, doméstico.
  • Modelo de agente dedicado – Os preços variam de cerca de US $ 25 a US $ 35 por hora, doméstico.

O preço típico para serviços compartilhados é de US $ 0,70 a US $ 1,25 por minuto. Os minutos são calculados adicionando o tempo de conversação mais o tempo de finalização da chamada. E isso normalmente é um custo carregado, incluindo a equipe de gerenciamento e equipe de suporte.

O que significa ‘compartilhado’ em terceirização de call center?

Se um call center receptivo coloca seu programa em um ambiente compartilhado, isso significa que os agentes do call center também estão sendo usados ​​para atender chamadas para outros clientes. Os call centers fazem isso porque alguns programas de entrada têm baixo volume ou volumes de chamadas inconsistentes e seria muito caro equipar os agentes do call center de forma dedicada e fazê-los aguardar as chamadas recebidas.

Os agentes do call center são treinados para trabalhar em nome de vários programas. Isso ajuda a manter alta a utilização do agente e também mantém os custos razoáveis ​​para clientes que usam empresas terceirizadas de call center.

  • Terceirização de Call Center com um modelo por hora

Quando um programa tem volume de entrada suficiente para garantir agentes de call center dedicados, a maioria das empresas definirá o preço do serviço por hora. Os preços para agentes dedicados que lidam com interações de entrada normalmente variam de US $ 25 a US $ 35 por hora.

Normalmente, quanto mais agentes forem necessários para atender às necessidades de um determinado cliente, menor será a taxa por hora. Outro fator X pode ser se existem requisitos específicos, como a necessidade de agentes de seguros licenciados ou se um programa precisa ser atendido 24 horas por dia e 7 dias por semana.

  • Conclusão

O ponto principal aqui é que se você descobrir que sua equipe está gastando muito tempo atendendo ligações, perdendo vendas porque não têm tempo para acompanhar leads, perdendo ligações de clientes (ou levando mais de 24 horas para devolvê-las) , perdendo o controle de compromissos ou não sendo capaz de atender os clientes devido a barreiras de idioma, é hora de considerar um serviço de call center externo. Os pontos apresentados aqui ajudariam você a negociar melhor um serviço de call center adequado para o seu negócio.