O que é Customer Relationship Management (CRM)?
O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) se refere aos princípios, práticas e diretrizes que uma organização segue ao interagir com seus clientes. Do ponto de vista da organização, todo esse relacionamento envolve interações diretas com os clientes, como processos de vendas e serviços, previsões e análises de tendências e comportamentos dos clientes. Em última análise, o CRM serve para aprimorar a experiência geral do cliente.
Principais vantagens
- O gerenciamento de relacionamento com o cliente inclui os princípios, práticas e diretrizes que uma organização segue ao interagir com seus clientes.
- CRM é freqüentemente usado para se referir a empresas de tecnologia e sistemas que ajudam a gerenciar interações externas com clientes.
- As principais áreas de crescimento em tecnologia de CRM incluem software, computação em nuvem e inteligência artificial.
Compreendendo o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Os elementos do CRM vão desde o site da empresa e e-mails até correspondências em massa e chamadas telefônicas. A mídia social é uma forma de as empresas se adaptarem às tendências que beneficiam seus resultados financeiros. Todo o objetivo do CRM é construir experiências positivas com os clientes para mantê-los voltando para que uma empresa possa criar uma base crescente de clientes que retornam.
Cada vez mais, o termo CRM está sendo usado para se referir aos sistemas de tecnologia que as empresas podem utilizar para gerenciar suas interações externas com os clientes em todos os pontos durante o ciclo de vida do cliente, desde a descoberta até a educação, compra e pós-compra.
Com um valor de mercado global estimado em mais de US $ 40 bilhões em 2018, a tecnologia CRM é amplamente citada como a categoria de software empresarial de crescimento mais rápido, que abrange amplamente o mercado mais amplo de software como serviço (SaaS). Cinco dos maiores participantes do mercado de CRM atualmente incluem a gigante da computação em nuvem Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.
CRM inclui todos os aspectos nos quais uma empresa interage com os clientes, mas geralmente se refere à tecnologia usada para gerenciar esses relacionamentos.
Tipos de tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Software de CRM
O software CRM especial agrega informações do cliente em um único lugar para dar às empresas acesso fácil aos dados, como dados de contato, histórico de compras e qualquer contato anterior com representantes de atendimento ao cliente. Esses dados ajudam os funcionários a interagir com os clientes, antecipar as necessidades dos clientes, reconhecer as atualizações dos clientes e rastrear as metas de desempenho quando se trata de vendas.
O principal objetivo do software CRM é tornar as interações mais eficientes e produtivas. Os procedimentos automatizados em um módulo de CRM incluem o envio de materiais de marketing para a equipe de vendas com base na seleção de um produto ou serviço pelo cliente. Os programas também avaliam as necessidades do cliente para reduzir o tempo que leva para atender a uma solicitação.
Soluções CRM Cloud
Os sistemas baseados na nuvem fornecem dados em tempo real aos agentes de vendas no escritório e no campo, desde que um computador, smartphone, laptop ou tablet se conecte à Internet. Esses sistemas oferecem maior acessibilidade às informações do cliente e eliminam o processo de instalação às vezes complicado envolvido com outros produtos ou software de CRM.
A conveniência desse tipo de sistema, entretanto, tem uma desvantagem. Se uma empresa fecha as portas ou enfrenta uma aquisição, o acesso às informações do cliente pode ser comprometido. Uma empresa pode ter problemas de compatibilidade quando e se migrar para um fornecedor diferente para este tipo de software. Além disso, os programas de CRM baseados em nuvem geralmente custam mais do que os programas internos.
CRM Gestão Humana e Inteligência Artificial
Todos os softwares de computador do mundo para ajudar com o CRM não significam nada sem o gerenciamento adequado e a tomada de decisões por humanos. Além disso, os melhores programas organizam os dados de uma forma que os humanos possam interpretar prontamente e usar em seu benefício. Para um CRM bem-sucedido, as empresas devem aprender a discernir informações úteis e dados supérfluos e eliminar quaisquer registros duplicados e incompletos que possam fornecer aos funcionários informações imprecisas sobre os clientes.
A Grand View Research estima que o mercado de CRM crescerá de $ 36,5 bilhões em 2017 para mais de $ 80 bilhões em 2025.
Apesar dessa necessidade humana, os analistas do setor estão discutindo cada vez mais o impacto que os aplicativos de inteligência artificial podem ter no gerenciamento de CRM e no mercado de CRM em um futuro próximo. Espera-se que a AI fortaleça as atividades de CRM, acelerando os ciclos de vendas, otimizando os preços e a logística de distribuição, reduzindo os custos das chamadas de suporte, aumentando as taxas de resolução e evitando perdas por detecção de fraude.
Os aplicativos tangíveis de IA para CRM, no entanto, estão nos estágios iniciais de adoção, embora a Salesforce e a Microsoft já tenham começado a integrar componentes de IA em seus sistemas de CRM existentes.