Cuidado com os funcionários do call center, a competição está a caminho! O produto Google (GOOGL) da Alphabet Inc. chamado Google Duplex, um assistente movido por inteligência artificial (AI) capaz de falar como um humano, está parecendo incrível para alguns e assustador para outros. Ele foi lançado pelo gigante da tecnologia para tornar as tarefas do dia-a-dia fáceis para os seres humanos.
No entanto, a mesma tecnologia poderosa tem um outro lado para alguns, pois agora parece capaz de tirar os empregos de profissionais de telemarketing e operadoras de call center. O Google pode estar a caminho de usar seu assistente aparentemente humano para lidar com ligações de clientes. Durante uma conferência de desenvolvedores em maio, o CEO Sundar Pichai fez uma demonstração de como o Duplex podia fazer uma reserva em um salão ou hotel sem que a pessoa do outro lado suspeitasse que estava se comunicando com um sistema de IA.
O Google teria pelo menos um cliente em potencial, uma grande seguradora, que deseja usar o Google Duplex em suas operações de call center. Seu objetivo é usar o Duplex para lidar com consultas repetitivas do cliente, e operadores humanos intervirão para quaisquer consultas complexas. A empresa está realizando testes em estágio inicial, embora não esteja claro quanto tempo levará para o projeto entrar em operação.
Falando como um Humano
Em meio a crescentes questões éticas sobre as implicações do uso de tal tecnologia, o Google emitiu uma declaração mencionando que “não está testando ativamente a tecnologia com clientes empresariais” e que continua “focado no uso do Duplex pelo consumidor”. The Information cita um porta-voz da empresa que disse que as empresas poderiam estar explorando maneiras de usar a tecnologia por conta própria. “É importante obtermos a experiência certa tanto para as pessoas quanto para as empresas, e estamos adotando uma abordagem lenta e comedida ao incorporar aprendizados e feedback de nossos testes”, disse o porta-voz. Com uma grande lista de clientes corporativos no canto do Google, pode não estar longe o tempo para ver muito mais empresas entrando no movimento na tentativa de economizar custos, reduzir despesas operacionais e aumentar a eficiência.
As empresas de tecnologia estão competindo para agarrar uma fatia do crescente mercado de call center baseado em nuvem, que deve disparar de cerca de US $ 6,8 bilhões em 2017 para mais de US $ 21 bilhões até o ano de 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) anunciou no passado ano sua vontade de vender a tecnologia Alexa que alimenta sua linha de alto-falantes Echo para call centers. (Veja também: Alexa pode em breve estar respondendo a consultas da central de atendimento .)
Outros gigantes da tecnologia, incluindo International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), Genesys International Corp Ltd. da Índia e Snips da França também fizeram ofertas semelhantes à medida que a concorrência se intensifica no espaço. (Veja também: A batalha pelo domínio em IA está esquentando .)
O Google acredita que tem uma vantagem sobre os outros devido ao seu processamento de linguagem natural superior, uma tecnologia que permite respostas para a mesma pergunta feita de maneiras diferentes usando palavras diferentes e até permite perguntas de acompanhamento caso a resposta não esteja disponível imediatamente.