10 maneiras excelentes de fazer compras misteriosas para melhorar o atendimento ao cliente

Contratar uma empresa de compras misteriosas vale o custo? Aqui estão 10 maneiras excelentes de como o shopping misterioso pode melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa. Na verdade, existem vários canais para avaliar o desempenho do serviço ao cliente.

De observações em primeira mão para revisar sites e feedback de mídia social para pesquisas de opinião e assim por diante, cada um deles oferecendo vantagens e desvantagens exclusivas e cada um projetado para situações e resultados específicos. Mas uma ferramenta frequentemente usada para analisar a qualidade da experiência do cliente no setor de serviços é o Mystery Shopping.

Muitas vezes, a entrega real no ponto de venda não está de acordo com as políticas e reclamações da empresa, e os clientes misteriosos podem ajudar a empresa a identificar se sua equipe de atendimento está fornecendo o padrão de serviço que se espera deles.

Observe que, como o Mystery Shopping lida com listas de verificação, ele pode ser usado para analisar a eficiência. Por exemplo, em uma empresa de hotelaria, o shopping misterioso fornece insights detalhados sobre a rapidez com que um cliente é saudado e se ele é recebido pelo nome, e pode fornecer insights sobre a aparência da agência.

Nos Estados Unidos, ter um bom atendimento ao cliente é fundamental, e relatos afirmam que cerca de 66% dos consumidores americanos estão dispostos a gastar mais dinheiro com uma empresa que lhes oferece um excelente atendimento ao cliente, enquanto 60% dos consumidores afirmam não ter concluído um compra pretendida devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

Lembre-se também de que o Mystery Shopping ajuda a mostrar onde o dinheiro para treinamento de funcionários deve ser gasto para crescer e melhorar o atendimento ao cliente.

Muitos anos atrás, o shopping mistério era apenas usado como uma ferramenta para medir o desempenho dos funcionários. No entanto, nesta era moderna, ele é usado para medir a qualidade da experiência do cliente fornecida. Aqui estão as maneiras pelas quais as compras misteriosas ajudam a melhorar a experiência do cliente.

10 maneiras excelentes de fazer compras misteriosas para melhorar o atendimento ao cliente

1. Conheça seus pontos fortes e fracos

As informações fornecidas por um cliente misterioso podem ser usadas para revisar seus processos e práticas de negócios. Com isso, você obtém uma imagem melhor de seus pontos fortes e fracos, o que também o ajudará a desenvolver melhores procedimentos de negócios que beneficiarão seus clientes. Com as compras misteriosas, você pode identificar o que precisa ser melhorado e as áreas em que sua empresa tem sucesso.

2. Garanta o desempenho máximo de seus funcionários

Embora haja várias opiniões sobre se você deve contar a seus funcionários ou manter em segredo que está conduzindo um programa de compras misteriosas. Mas cada opção tem seus próprios benefícios e desvantagens, portanto, a base de sua decisão dependerá de seus objetivos para conduzir o programa.

No entanto, deixá-los saber os tornará mais vigilantes em suas ações. Eles sempre tratarão cada cliente de maneira especial, pois não saberão se aquele com quem estão falando é o comprador misterioso.

3. Identificar Orifícios de Loop

O Mystery Shopping é a maneira ideal para as empresas entenderem as experiências de seus clientes e obter uma melhor perspectiva sobre seus serviços. Os compradores-mistério fornecem informações sobre sua experiência, sejam elas positivas ou negativas, e ajudam a equipe de atendimento ao cliente a identificar as lacunas no serviço e melhorá-lo.

É trabalho de um cliente misterioso olhar para vários aspectos do serviço ao cliente, como saudação pela equipe, pontualidade, atitude útil e amigável, discurso de vendas, atitude geral e abordagem para com o cliente, etc.

4. Avalie um programa de marketing que você implementou

Depois que você deve ter pesquisado uma ideia e ela promete impulsionar as vendas do seu negócio, mas após semanas de experimentação, não há feedback dos clientes nem aumento nas vendas. É como se o programa nunca tivesse sido executado. Os compradores-mistério podem ajudá-lo a avaliar a eficácia do novo programa de marketing que você executou. Você pode entregar a eles uma lista de verificação para ajudá-los a observar como a campanha deveria ter afetado os negócios.

5. Veja sua empresa da perspectiva do cliente

Observe que muitas organizações nos Estados Unidos usam sua própria equipe para avaliar a eficiência de seu serviço. Esse método tem se mostrado ineficiente e geralmente resulta em observação tendenciosa. Além disso, sua equipe conhece você, então lhe dará um tratamento especial, o que normalmente não é feito para clientes típicos. Mas com um cliente misterioso, isso elimina esse preconceito e dá a você a perspectiva de um cliente real.

6. Analise sua concorrência

Lembre-se de que acompanhar o desempenho dos concorrentes é uma estratégia comercial sólida. Com a ajuda de um cliente misterioso, você pode ter uma visão melhor de como as organizações concorrentes conduzem seus negócios. Você pode identificar coisas que funcionam para eles e quais não funcionam.

Você pode imitar ou melhorar os processos que funcionam para eles e descartar aqueles que não são aplicáveis ​​ao seu negócio. Você também entende as práticas que eles empregam que lhes dão uma base de clientes sólida. Inove em suas descobertas e aplique em seus próprios procedimentos. Isso pode não apenas melhorar a maneira como você lida com os clientes, mas também ajudar a posicionar sua empresa à frente das demais.

7. Avalie os programas de treinamento

O Mystery shopping também é ideal quando você deseja verificar o quão bem sua empresa treinou seus funcionários e se seu desempenho é de alto padrão. Observe que é um bom exercício analisar o desempenho dos funcionários e também avaliar o departamento de treinamento. Você também pode explicar aos funcionários os erros que estão cometendo e ajudá-los a ter um desempenho melhor na próxima vez, mantendo a satisfação do cliente em mente.

8. Explore mais a fundo o que seus clientes precisam

O shopping misterioso ajuda a criar programas que se concentram mais no comportamento do cliente. Isso pode ajudá-lo a se aprofundar no nível emocional de seus clientes e a compreender as experiências que eles desejam ter sempre que fizerem negócios com você.

As informações coletadas da pesquisa podem ajudá-lo a desenvolver casos de negócios, projetos de serviço, políticas da empresa e campanhas de marketing que ajudarão a melhorar sua marca. Na indústria de serviços, o nível de satisfação do cliente que você fornece pode ser a diferença entre se seus clientes vão se lembrar de sua marca e fazer negócios com você novamente ou se esquecerão de que você existe.

9. Saiba se seus funcionários estão cumprindo os protocolos de negócios

Normalmente, espera-se que os funcionários tenham uma aparência apresentável, uma vez que representam a marca da empresa, e as compras misteriosas podem ajudar nisso. Embora esses fatores possam parecer irrelevantes para alguns, são uma parte crucial da experiência do cliente que sua empresa promove.

Observe que um cliente comum não será capaz de diferenciar ou dizer se a equipe o está tratando de maneira adequada ou não. Um cliente misterioso treinado pode ajudá-lo a identificar problemas de conformidade dentro de sua equipe.

10. Compreender seus funcionários

Outra função importante das compras misteriosas é entender seus funcionários e como eles interagem com o processo de vendas. Você pode descobrir problemas que podem exigir um novo treinamento, reavaliações ou reestruturação da equipe em sua totalidade. Observe também que esta análise fornecerá aos líderes empresariais as ferramentas certas para treinar adequadamente os funcionários.

Os fatos acima mostram que o shopping mistério pode ser usado com eficácia em todos os setores para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente que uma empresa está oferecendo.