Criação de um manual de procedimentos operacionais padrão de estacionamento com manobrista

Você está começando um negócio de estacionamento com manobrista? Se SIM, aqui está um guia de 5 etapas sobre como criar um manual de procedimentos operacionais padrão para seu serviço de estacionamento com manobrista. Nos Estados Unidos, eventos privados, hotéis, eventos esportivos, festivais, estréias de filmes e resorts precisam de manobristas.

Os estabelecimentos buscam sempre oferecer esse recurso aos seus hóspedes como forma de agregar requinte e glamour à sua empresa. Abrir uma empresa de serviço de valet nos Estados Unidos é uma maneira ideal de iniciar um microempresa.

Mas para executá-lo com sucesso, você terá que manter sua equipe apertada e contratar os motoristas mais habilidosos que puder, indo para escolas de motoristas avançadas. Além de segurar todos os carros com que trabalha, fazer o marketing do seu negócio e criar um bom relacionamento com os clientes, você terá que criar um manual de operação para o seu serviço de manobrista.

Observe que ter um manual de operação padrão pode não ser glamoroso, mas ajuda a evitar desastres causados ​​por erro humano e processos inadequados que afetarão seus negócios e até mesmo (em circunstâncias extremas) suas finanças.

O que é um manual de operações?

Um bom manual de operação é mais ou menos a espinha dorsal da sua empresa – a enciclopédia do seu negócio. Observe que o manual do funcionário pode apresentar aos funcionários ou equipe sua missão e cultura, mas o manual de operação mostrará a eles como fazer seu trabalho adequadamente.

Observe que este manual é um livro ou pasta de documentos impressos contendo todos os seus procedimentos operacionais padrão (POPs), sua hierarquia, detalhes de contato e procedimentos de emergência. Cada vez que um funcionário deseja saber como fazer algo ou precisa saber como entrar em contato com alguém, ele pode consultar o manual.

Assim como montar um extenso manual do funcionário, o desafio aqui é incluir detalhes suficientes em seu manual de operação para servir como uma base de conhecimento abrangente para sua equipe, mas não tanto a ponto de entediá-los até a complacência.

O objetivo de procedimentos operacionais de bom padrão para seus serviços de manobrista é educar sua equipe sobre como fornecer um serviço profissional no estacionamento do veículo do hóspede. Qualquer um dos responsáveis ​​por estacionar o carro aprenderá ou saberá realizar a tarefa de forma eficiente e sem avarias, garantindo assim que o hóspede se sinta seguro.

Como criar procedimentos operacionais padrão para serviços de manobrista

Ao criar procedimentos operacionais padrão para o estacionamento com manobrista, você precisa tentar ao máximo não entrar em detalhes desnecessários, porque você fará com que sua equipe queira pular as instruções ou os deixará mais confusos do que quando começaram, tornando tudo mais sem sentido.

Além disso, observe que incluir detalhes suficientes deixará sua equipe com menos detalhes e informações para executar a tarefa de maneira correta e consistente. No entanto, aqui estão os passos a seguir …

1. Selecione uma boa plataforma para o seu manual

A primeira coisa que se espera que você faça é escolher como vai criar seu manual de operação. Observe que você pode usar um processador de texto para criar e imprimir cópias físicas e depois armazená-las em um arquivo, mas existem alguns problemas com essa plataforma. Lembre-se de que imprimir um manual de operações físicas significa que todas as alterações feitas deverão ser adicionadas a um apêndice ou terá que reimprimir completamente o documento.

Normalmente, fazer uso de um apêndice pode facilmente tornar seu manual difícil de usar, porque, em vez de ser a fonte definitiva para seus funcionários, você está fornecendo uma confusão complicada de adendos a um processo desatualizado. A menos que você opte por imprimir uma cópia de cada vez, será difícil recuperar todas as cópias existentes e substituí-las, deixando muito espaço para que o erro humano volte com um manual desatualizado.

2. Defina um layout consistente

A configuração do layout do seu manual dependerá mais ou menos da plataforma que você está usando para criá-lo, mas o mais importante é que ele seja consistente em todo o documento. Se você optar por usar um processador de texto, observe que os detalhes que você precisa resolver são aspectos simples, como a fonte, como separar cada seção, se você incluirá imagens ou capturas de tela, um contador de página e assim por diante.

No entanto, com uma boa plataforma, você pode gerenciar seu manual de operação criando uma pasta e, em seguida, organizando seus processos em subpastas. Esses processos podem ser interligados e os links de execução de lista de verificação podem ser colados onde você quiser para permitir que você execute listas de verificação facilmente, não importa o que esteja fazendo online.

3. Crie o seu manual

Depois de formalizar o layout do manual de operações, você pode se concentrar na criação do próprio manual. Dedique um tempo para analisar a hierarquia de sua empresa, as descrições de funções de valet, processos, etc. e documente cada um deles. Observe que você desejará fazer isso enquanto trabalha com o resto de sua equipe. Dessa forma, todos os que usarão o manual estarão envolvidos em sua criação e terão maior probabilidade de promover seu uso regular.

Além disso, depois de documentar seus processos pela primeira vez, você desejará fazer uma pequena melhoria no processo e ver se há algo que você possa ajustar para torná-los melhores. Tenha isso em mente que sempre há algo que você pode fazer para aumentar sua eficiência e consistência, seja usando um software melhor ou resolvendo um problema de uma maneira diferente.

Pontos importantes a serem incluídos nos procedimentos operacionais padrão para estacionamento com manobrista

Para melhor identificar os pontos cruciais a serem incluídos em um manual de operação padrão de estacionamento com manobrista, aqui estão alguns pontos a serem considerados …

1. Nível de serviço

O estacionamento com manobrista tem seus próprios níveis de serviço que não se aproximam daqueles no resto da indústria de estacionamento. Já se foram os tempos de fila e, em vez disso, o único nível de serviço que faz diferença é o tempo que o usuário tem de esperar. Como o estacionamento com manobrista é mais um serviço do que qualquer outra coisa, os níveis de serviço devem ser construídos sobre bases estabelecidas no setor de serviços.

2. Diretrizes de pessoal

Outro fator importante na manutenção do serviço é a equipe. Independentemente de a operação ser em um restaurante ou participar de um grande banquete em um hotel cinco estrelas, o cenário é o mesmo. Sempre deve haver alguém designado para cumprimentar os veículos que chegam, abrir as portas do veículo e entregar o tíquete de reclamação ao cliente.

Além disso, deve haver sempre alguém designado para o porte cochere que tenha a função de atender os fregueses que partem e retirar seus ingressos. Essa pessoa é responsável por iniciar o processo de retirada do veículo e cobrar todas as taxas associadas ao estacionamento com manobrista.

Algumas operações de valet muito grandes, como aquelas para eventos especiais, aeroportos ou hotéis de tamanho considerável, têm posições adicionais, como verificadores, que verificam a localização dos veículos estacionados; despachantes de chaves, que organizam a recuperação dos veículos; e recepcionistas, cujas responsabilidades incluem abrir as portas dos passageiros e ajudar na chegada dos clientes.

Por fim, há o posto de manobrista, cuja responsabilidade é estacionar e retirar os veículos dos clientes. Esta é a posição que requer a maior atenção no planejamento e programação. Todas essas funções e deveres devem ser explicitamente declarados em seu manual de operações.

3. Treinamento

Uma operação de manobrista deve empregar funcionários que raramente precisam mover os assentos. Recomenda-se que seu manual de operação cubra isso e seja disponibilizado a cada nova contratação. O treinamento é um componente essencial da operação. As fases iniciais do treinamento devem conter explicações completas e exemplos do seguinte:

• Comportamento – esperado e inaceitável
• Código de roupa
• Como cumprimentar, dirigir-se e agradecer aos clientes
• Respostas adequadas a uma variedade de perguntas
• Como as taxas de estacionamento são estruturadas (se apropriado)
• Como lidar com um cliente irritado, beligerante ou intoxicado
• Como lidar com reclamações de danos ou pedidos de reembolso
• Política de comparecimento e pontualidade
• Padrões de desempenho de trabalho
• Emergências
• Segurança
• Preenchendo papelada

4. Gorjeta

Na verdade, algo tão inconseqüente como dicas pode gerar uma enorme controvérsia dentro de uma operação de manobrista. Normalmente, os manobristas ganham um salário mínimo, ou um pouco acima do mínimo. Sua renda depende muito de gorjetas. Agora, existem duas escolas de pensamento sobre gorjeta. Algumas operações exigem que seus manobristas juntem suas gorjetas; no final dos turnos, esse fundo é dividido igualmente.

O raciocínio por trás disso é que se acredita que um desembolso igualitário fomentará o trabalho em equipe e evitará a competição indesejável para os “grandes basculantes”. Outras operações permitem que os manobristas individuais retenham suas próprias gorjetas, acreditando que isso incentiva um serviço superior.

No entanto, observe que cada prática pode causar disputas, que vão desde manobristas evitando estacionar veículos que chegam em determinados horários para estar lá quando seus clientes favoritos saem, até manobristas que não colocam todas as suas gorjetas na piscina.

Não há recomendações aqui, a não ser que a melhor prática é provavelmente permitir que os membros decidam como querem que as dicas sejam tratadas, e mais razão para inculcar os membros ao montar seu manual de operação.

5. Procedimentos de estacionamento

Sempre que possível, é imperativo que você instrua seu manobrista a recuar os veículos nos espaços. Essa prática permite resgatar os manobristas, que costumam ter mais pressa, olhar para frente ao sair da vaga, o que é muito mais seguro do que dar ré.

Como muitos veículos estão equipados com dispositivos de travamento automático, é aconselhável ensinar os manobristas a sempre retirar as chaves antes de fechar as portas do veículo. O volume do rádio deve ser reduzido e, em seguida, desligado, para que as antenas retráteis diminuam. O objetivo de diminuir o volume é evitar assustar os clientes quando eles ligam o rádio após reivindicarem o veículo.

6. Operação e verificação de reclamação

Um cheque de sinistro é entregue a cada usuário ao deixar seu veículo. Este cheque de reclamação deve ter um número único e pré-impresso que corresponda às partes do bilhete que vai com o veículo. A verificação da reclamação deve ter uma área onde o manobrista possa observar os danos pré-existentes.

Sempre que possível, cada veículo deve ser visivelmente inspecionado quanto a danos enquanto o cliente o entrega. Os danos devem ser anotados, tanto verbalmente ao cliente quanto no tíquete (na realidade, isso raramente é feito). Nas operações onde há grande atividade e a logística operacional impede a pré-inspeção, os manobristas ainda devem fazer a inspeção após o estacionamento do veículo.

7. Procedimentos de Segurança

Como o manobrista é responsável pelos veículos sob seus cuidados, os perigos precisam ser avaliados e eliminados para tornar essa responsabilidade mais fácil, e o manual de operação deve cobrir isso extensivamente. Os parques de estacionamento devem ser bem varridos diariamente para remover pregos, parafusos ou outros objetos pontiagudos que possam causar um pneu furado.

Tubos baixos e dutos de escapamento devem ser claramente marcados e sinalizados para que os manobristas não os ataquem com seus veículos. As colunas devem ser embaladas e as rampas mantidas secas. Os funcionários também devem ser bem orientados e supervisionados com o objetivo de reduzir o descuido. Os manobristas não devem usar veículos como superfícies de escrita. Os manobristas devem ser repreendidos por velocidade excessiva ou direção imprudente.

E nunca devem deslocar um veículo com a porta parcialmente aberta, nem mesmo por uma curta distância. Veículos inseguros não devem ser trazidos para o estacionamento. Se os freios ou a embreagem parecerem defeituosos, a melhor prática é mover o veículo para um local de estacionamento seguro na portaria.

As vias de acesso de pedestres devem ser projetadas para fornecer oportunidades mínimas para que pedestres e veículos cruzem os caminhos. E caminhos de manobrista para correr de e para o estacionamento devem ser planejados de forma a não se tornarem um perigo. As isenções de responsabilidade devem ser impressas na parte de reivindicação dos bilhetes, especificando as responsabilidades do operador e do proprietário do veículo

Conclusão

Existem muito mais operações de manobrista do que nunca e muitos novos aplicativos. Anos atrás, o estacionamento com manobrista era estritamente o reino dos hotéis de luxo, clubes de campo e restaurantes selecionados. Hoje, é possível encontrar operações de valet florescendo em aeroportos, hospitais e até mesmo em shoppings.

Como a necessidade de fornecer um serviço melhor continua a ser uma meta da maioria dos setores, podemos esperar que as operações de manobrista possam crescer junto. Um manual de operação bem preparado ajudará seus manobristas a prestar um serviço impecável que fará crescer sua marca e prepará-lo para mais sucesso.