O que é teoria de filas?
A teoria das filas é o estudo matemático do congestionamento e dos atrasos na espera na fila. A teoria das filas (ou “teoria das filas”) examina cada componente da espera na fila para ser atendido, incluindo o processo de chegada, o processo de serviço, o número de servidores, o número de locais do sistema e o número de clientes – que podem ser pessoas, pacotes de dados , carros, etc.
Como um ramo da pesquisa operacional, a teoria das filas pode ajudar os usuários a tomar decisões de negócios informadas sobre como construir sistemas de fluxo de trabalho eficientes e econômicos. Aplicações da vida real da teoria das filas cobrem uma ampla gama de aplicações, como fornecer atendimento ao cliente mais rápido, melhorar o fluxo de tráfego, enviar pedidos de um depósito com eficiência e projetar sistemas de telecomunicações, de redes de dados a call centers.
Como funciona a teoria da fila
As filas acontecem quando os recursos são limitados. Na verdade, as filas fazem sentido econômico; nenhuma fila seria igual a um excesso de capacidade caro. A teoria das filas ajuda no projeto de sistemas balanceados que atendem aos clientes de forma rápida e eficiente, mas não custam muito para serem sustentáveis. Todos os sistemas de enfileiramento são divididos nas entidades enfileiradas para uma atividade.
Em seu nível mais elementar, a teoria das filas envolve a análise das chegadas a uma instalação, como um banco ou restaurante de fast food, e depois os requisitos de serviço dessa instalação, por exemplo, caixas ou atendentes.
A origem da teoria das filas pode ser rastreada até o início dos anos 1900, encontrada em um estudo da central telefônica de Copenhague por Agner Krarup Erlang, um engenheiro, estatístico e matemático dinamarquês. Seu trabalho levou à teoria de Erlang de redes eficientes e ao campo da análise de redes telefônicas.
As filas não são necessariamente um aspecto negativo de uma empresa, pois sua ausência sugere excesso de capacidade.
Benefícios da teoria da fila
Ao aplicar a teoria das filas, uma empresa pode desenvolver sistemas de filas, processos, mecanismos de preços, soluções de pessoal e estratégias de gerenciamento de chegada mais eficientes para reduzir o tempo de espera do cliente e aumentar o número de clientes que podem ser atendidos.
A teoria das filas como uma técnica de gerenciamento de operações é comumente usada para determinar e otimizar as necessidades de pessoal, programação e estoque, o que ajuda a melhorar o atendimento geral ao cliente. Muitas vezes é usado por praticantes de Six Sigma para melhorar processos.
Principais vantagens
- A teoria das filas é o estudo do congestionamento e da espera na fila.
- A teoria pode ajudar a criar um fluxo de trabalho eficiente e econômico, permitindo ao usuário melhorar o fluxo de tráfego.
- A teoria das filas avalia dois aspectos principais – chegada do cliente às instalações e requisitos de serviço.
- Freqüentemente usada como ferramenta de gerenciamento de operações, a teoria das filas pode abordar deficiências de pessoal, programação e atendimento ao cliente.
Exemplo de teoria de filas
Por exemplo, um artigo de 2003 do professor da Stanford School of Business Lawrence Wein et al. usou a teoria das filas para analisar os efeitos potenciais de um ataque de bioterrorismo em solo americano e propôs um sistema para reduzir o tempo de espera por medicamentos que diminuiria o número de mortes causadas por tal ataque. Existem calculadoras de teoria de filas gratuitas disponíveis, onde um usuário pode escolher um modelo específico de filas.